Estudo de Caso: HireRight

Como um dos maiores provedores mundiais de serviços de verificação de antecedentes, a HireRight está comprometida em ajudar organizações de todos os tamanhos a implementar, utilizar e aprimorar eficientemente seus programas de triagem de antecedentes. Para garantir que o processo de triagem de emprego seja acertado, toda vez, a HireRight buscava uma solução completa e integrada de Voz do Cliente (VOC), capaz de impulsionar resultados de desempenho tanto no contact center quanto em toda a organização. A implementação do Gerenciamento de Feedback do NiCE CXone permitiu que a HireRight tornasse a satisfação do cliente (CSAT) uma prioridade em toda a organização.

01 Antes

Processos altamente manuais de COV

Os programas de VOC do HireRight eram altamente manuais; A empresa tinha pouca percepção sobre o volume de contatos, e as pesquisas eram distribuídas por e-mail e acompanhadas por meio de uma planilha. Líderes e gestores foram desafiados a capacitar as equipes com feedback formal de desempenho e tiveram dificuldade em aproveitar os dados para impulsionar melhorias de processos e serviços.

02 Desejo de mudar

Procurando uma solução unificada de CX

A equipe de liderança da HireRight queria oferecer uma experiência ao cliente (CX) modernizada, o que exigiria uma visão mais robusta da inteligência de negócios e compreensão de onde havia oportunidades de melhoria. Ao avaliar soluções de CX, a HireRight buscava uma plataforma pronta para uso com todas as capacidades necessárias para administrar um contact center de classe mundial. A HireRight escolheu a plataforma NiCE CXone, a principal plataforma de experiência do cliente em nuvem, devido ao seu conjunto robusto de recursos e capacidades abrangentes, incluindo o Gerenciamento de Feedback CXone.

03 Solução NiCE

Compreender a causa raiz das reclamações

A HireRight abordou a implementação do CXone com cuidado, passo a passo. A empresa começou a usar o CXone Feedback Management para fornecer suporte estatístico à sua equipe de gestão de contas por meio de uma integração Salesforce com o Tableau. Essa solução permitiu acesso em linha de visão e autoatendimento a dados específicos de satisfação do cliente sob a perspectiva do gerenciamento de contas.

Em seguida, a empresa passou a utilizar o feedback das pesquisas em seu Programa de Qualidade do Cliente, que foca em identificar clientes com maior volume de interações com atendimento ao cliente e descobrir a causa raiz de seus problemas. A CXone Feedback Management provou seu valor logo no primeiro uso — um cliente que reclamava frequentemente do processo de triagem de drogas. Processos específicos para clientes relacionados à triagem de drogas foram escondidos nas diretrizes utilizadas pelos agentes de atendimento ao cliente da HireRight. Depois de saber que essa era a causa raiz das reclamações do cliente, a HireRight avançou a informação, exibindo-a de forma mais evidente para que os agentes pudessem consultar com facilidade. O CSAT aumentou significativamente como resultado, de menos de 10 para quase 80.

O próximo passo foi automatizar como os supervisores do HireRight revisam e acompanham os detratores. Rastreando uma grande variedade de informações — o detrator era um cliente ou um contato do candidato? Qual foi a causa raiz que causou o detrator? Qual foi o verdadeiro motivo pelo qual eles deram uma resposta pouco favorável? — O HireRight agora pode identificar melhorias necessárias e acompanhar o impacto de qualquer remediação no CSAT.

"Foi uma grande vitória para nós — poder realmente entender e acompanhar não só que as pessoas não ficaram satisfeitas, mas o porquê, e poder olhar para isso de uma forma significativa. Não estamos apenas recebendo um monte de dados, estamos usando esses dados para construir uma organização melhor."

Jane Dellinger

Supervisor Global de Qualidade
HireRight

04 Resultados

Construindo uma organização melhor

O CXone Feedback Management permitiu que a HireRight conectasse diretamente informações de resposta e dados do Neo Promoter Score (NPS) a lacunas específicas de processos e serviços, além de acompanhar a eficácia das mudanças e melhorias de processos. No primeiro ano de implementação, a HireRight realizou um aumento de 21% no NPS entre seus clientes de primeira linha e conseguiu entender quais melhorias na satisfação dos clientes contribuíram para os ganhos.

A HireRight teve sucesso semelhante entre os clientes incluídos em seu Programa de Qualidade do Cliente. Ao longo de nove meses, 55% desses clientes perceberam uma melhora na satisfação geral, 45% tiveram aumento na satisfação com o profissionalismo dos agentes, 32% melhoraram na resolução de questões e 36% tiveram aumento no NPS.

O CXone Feedback Management também fornece outro ponto de dados — não punitivo — para ajudar os agentes a entenderem seu desempenho.

"Agora podemos compartilhar o que o cliente pensa sobre nosso desempenho geral e, em alguns casos, sobre o desempenho deles como indivíduos", disse Todd Baxter, diretor de serviços da HireRight. "É incrivelmente poderoso, muito significativo e conta toda a história sobre eles, colocando-os no centro da história."

05 Futuro

Expansão para mercados internacionais

O CXone Feedback Management permitiu que a HireRight aumentasse a visibilidade sobre métricas e impulsionadores do CSAT em toda a organização. Os planos futuros incluem expandir o uso da solução para outros mercados para impulsionar melhorias ao redor do mundo.

"Agora, o CSAT é um dos cinco principais focos organizacionais", disse Janie Dellinger, supervisora global de qualidade da HireRight. "A CXone Feedback Management deu visibilidade adicional para quem está fora do atendimento ao cliente, para não apenas promover uma pontuação melhor, mas também realmente alinhar a capacidade de melhorar o serviço e depois medi-la. Agora é uma parte esperada do que nossa equipe de lançamento no mercado usa e que executivos de alto nível avaliam."

"Conseguimos utilizar os dados e desmontá-los, de maneiras que são significativas para nós como organização, para melhorar o serviço, que obviamente é o objetivo número 1, mas também mostrar aos nossos executivos e outras pessoas dentro da empresa que o que estamos fazendo está funcionando."

Jane Dellinger

Supervisor Global de Qualidade
HireRight