Estudo de Caso: O DHHS do Estado de Michigan

PERFIL DO CLIENTE

O DESAFIO

Com a implementação dos novos serviços de contact center DHHS/IDS na plataforma NiCE CXone ainda em andamento, uma paralisação do governo dos EUA era iminente e afetaria os pagamentos de benefícios para milhares de residentes de Michigan. Esperava-se um aumento imediato e significativo no volume de chamadas, com eleitores preocupados ligando para saber sobre seus benefícios.

Para um desafio adicional, poucas semanas depois o estado enfrentou uma onda de frio incomumente intensa — outro evento que afetaria milhares dos moradores mais vulneráveis de Michigan. Os que estavam em risco de perder o aquecimento ou a eletricidade precisavam de acesso prioritário à assistência dos assistentes do DHHS.

SOBRE A SOLUÇÃO NICE

"Nosso sistema local não estava acompanhando a tecnologia. Precisávamos fazer algumas migrações e atualizações de servidores, além de enfrentar desafios de infraestrutura. Em vez de encarar esses projetos como projetos separados, começamos a considerar migrar para a nuvem e para a plataforma NiCE CXone."

Bill Premble

Diretor Centro de Contato Empresarial de Michigan (MiECC)

A SOLUÇÃO

Assim que a notícia de que o desligamento estava acontecendo, o ISD entrou em ação, trabalhando com o NiCE CXone para aumentar a capacidade. Também foram feitas mudanças no roteamento de chamadas e scripts para chamadas recebidas com a interface Visual Studio para ajustar rápida e eficientemente o fluxo de roteamento.

"Estávamos gerenciando bem os volumes mais altos", diz Adam Yusko, Gerente Associado de Desenvolvimento de Aplicações. "Mas em janeiro, o estado emitiu um aviso de que os benefícios alimentares seriam pagos antecipadamente, e nosso volume de chamadas disparou imediatamente!"

"Trabalhamos com a CXone e, em poucas horas, aumentamos o número de portas, para que pudéssemos colocar mais agentes no telefone, atender as chamadas e tranquilizar os que ouviam de que eles teriam seus benefícios", ele continua. "Também divulgamos mensagens informativas no IVR de autoatendimento para que os residentes pudessem obter as informações necessárias mesmo antes de conversarem com um agente."

Aumentar rapidamente a capacidade foi fundamental para distribuir vales-alimentação aos cidadãos. "Levamos menos de um dia para aumentar a capacidade com a tecnologia NiCE", diz Adam. "Usando nossa antiga plataforma local, teria levado meses para aumentar a capacidade e atender à demanda."

Enquanto isso, logo após o fechamento, a onda de frio extremo do estado também exigiu ação rápida. "Precisávamos dar acesso prioritário aos cidadãos para assistentes sociais para ajuda emergencial estadual, para manter o aquecimento e a eletricidade ligados", ele explica. "Uma das coisas que conseguimos fazer com a CXone foi organizar transferências especiais fora do horário comercial principal. Se as pessoas ligavam pouco antes ou depois desses horários, eram encaminhadas diretamente para os escritórios do condado para obter assistência."

Durante tudo isso, a equipe também adquiriu insights importantes para o futuro. "Em ambas as situações, aprendemos a enviar mensagens rápida e eficientemente", diz Adam. "Também destacou necessidades adicionais que estamos incorporando ao sistema. Algumas dessas funcionalidades estão desativadas, mas, se necessário, podem ser ativadas novamente a qualquer momento."

Incorporar o autoatendimento atendeu a uma necessidade importante

"Incorporar opções de autoatendimento no IVR foi um dos principais objetivos deste projeto", diz Adam. "E está funcionando. Começamos com um IVR antigo e exclusivo de autoatendimento, tínhamos volumes limitados de chamadas sem como medir ou medir a satisfação. Dois anos depois, recebemos 479 chamadas no IVR CXone — com apenas 20% da população do estado direcionada ao novo sistema até agora."

Adam diz que o feedback dos que ligam que usam o IVR self-service tem sido positivo e parece estar melhorando. "Temos usado pesquisas de Gestão de Feedback CXone com os condados piloto para abordar especificamente os recursos de autoatendimento dentro do IVR", ele diz. "Especialmente no que diz respeito à facilidade de uso, estamos vendo progresso: as respostas combinadas de 'satisfeito' e 'satisfeito' estão na casa dos 40, de forma muito consistente. Nós [Liderança do DHHS e MiECC] estamos satisfeitos com isso, já que os sistemas governamentais frequentemente recebem notas baixas devido a chamadas irritadas."

Olhando para o futuro com o NiCE CXone

O estado de Michigan espera continuar trabalhando com a NiCE e expandir a plataforma de centro de contato DHHS/ISD para o restante do estado.

"A equipe do NiCE fez de tudo para solucionar problemas", diz Adam. "Eles têm sido muito acessíveis e conseguiram fazer ajustes muito rápido."

"O CXone tem sido uma parte fundamental do sucesso do lançamento", ele continua. "Estamos recebendo 200.000 ligações por mês, e tanto agentes quanto cidadãos estão satisfeitos com os novos serviços de contact center."

A certificação FedRAMP (Federal Risk and Authorization Management Program) da NiCE é outro grande ponto positivo. "Saber que a CXone é certificada pela FedRAMP prova que os mais altos requisitos de segurança são atendidos", diz Bill Premble. "No estado, há muita atenção e foco na segurança, então sabíamos que essa era a única solução prudente para nós."

Quando ocorreu a paralisação federal, prevíamos um grande aumento de ligações relacionadas à solicitação de ajuda. Com a CXone, conseguimos aumentar nossa capacidade de atender essas chamadas em 24 horas.

Bill Premble

Diretor Centro de Contato Empresarial de Michigan (MiECC)