Estudo de Caso: CVS Caremark

A CVS Caremark, parte da CVS Health, é uma gerente de benefícios farmacêuticos com 6.500+ agentes em seus centros de contato. Diante de desafios de desalinhamento de cronograma e carga de trabalho devido a um processo manual demorado de solicitação, a CVS Caremark recorreu ao Gerente de Engajamento de Funcionários (EEM) da NiCE. A ferramenta foi lançada em fases e focou fortemente no treinamento de agentes. A satisfação dos agentes aumentou substancialmente, e os gestores de equipe tiveram tempo para serem mais analíticos e consultivos. Os agentes agora dizem que continuam em seus cargos na CVS Caremark porque outros centros de contato não usam EEM.

01 ANTES

Uma força de trabalho desengajada e pedidos de agendamento manual e demorados

Operando 24 horas por dia, 7 dias por semana, a CVS Caremark é uma parte fundamental da família CVS Health. A CVS Caremark é uma gerente de benefícios farmacêuticos que trabalha com empregadores, planos de saúde, sindicatos e governos estaduais e locais para gerenciar planos de prescrição. Os centros de contato da empresa, com uma equipe de mais de 6.500 agentes e funcionários, trabalham com os membros da CVS Caremark nos planos para resolver problemas e entender ofertas e benefícios. Quase três quartos da equipe trabalham de casa. Os padrões de chegada de chamadas são distintos, com chamadas aumentando pela manhã e diminuindo em certos momentos da tarde e da noite.

Historicamente, os centros de atendimento careceram de flexibilidade de agendamento, pois mudanças e solicitações dependiam de processos manuais via SharePoint ou WebStation. Dado os padrões de chamada conhecidos, isso criava desalinhamento frequente entre os cronogramas dos agentes e a carga de trabalho. O processo anterior de agendamento exigia mais tempo devido à necessidade de submissão e revisão por agentes, supervisores e analistas de gestão de força de trabalho. Isso resultou em agentes desengajados e uso ineficaz da capacidade da força de trabalho.

02 DESEJO DE MUDAR

Migrando para um estado proativo e construindo mais flexibilidade

A CVS Caremark já utilizava soluções NiCE, mas não estava aproveitando todas as ferramentas da plataforma, incluindo o Gerente de Engajamento de Funcionários (EEM). Chris Meehan, Diretor de Agendamento da Força de Trabalho da CVS Caremark, viu uma clara conexão entre os desafios de capacidade da força de trabalho e os níveis de engajamento dos agentes e sabia que uma mudança era necessária. "O agendamento e os processos em tempo real que tínhamos para pedidos eram frequentemente uma barreira significativa para melhorar o engajamento", disse ele.

A equipe de agendamento também sentiu a pressão de ser mais transacional e atender aos pedidos de agendamento à medida que chegavam, em vez de ser analítico e voltado para o futuro. A equipe precisava de uma forma de aliviar o peso dos pedidos de agendamento, conceder mais flexibilidade aos agentes e abordar a capacidade da força de trabalho. Meehan queria uma forma de fazer ajustes micro-específicos de mudanças de cronograma e automatizar o envio de mudanças de cronograma até um intervalo de 30 minutos para minimizar sobreposição e inconsistências de turnos. Foi uma escolha fácil para Meehan recorrer à EEM e utilizar as capacidades que já tinham ao seu alcance. A CVS Caremark recorreu aos Serviços de Realização de Valor (VRS) da NiCE para criar um novo caminho a seguir.

"A EEM está nos permitindo operar com menos atritos e oferecer experiências consistentes aos clientes. Nossos colegas não têm interesse em procurar outras centrais de contato para vagas porque esses centros não têm EEM. Ter EEM é um dos motivos pelos quais nossa equipe está permanecendo conosco."

Chris Meehan

Diretor de Escalonamento da Força de Trabalho
CVS Caremark

03 NICE SOLUTION

Implementação faseada e educação contínua

Sob a orientação da VRS, a CVS Caremark abordou a implementação do EEM em fases. Ao longo de três meses, o acesso e o treinamento de EEM foram implementados para equipes individuais em ondas. Cada onda focava em um processo de três etapas: configuração do sistema e preparação da força de trabalho, comunicação com colegas e entrega de treinamentos, e otimização da configuração. A primeira onda focou em líderes operacionais seniores para que pudessem apoiar a socialização da EEM nos meses seguintes.

"Começamos primeiro com times menores e com mais antiguidade," explicou Meehan. "Isso começou com uma sessão para configurar a ferramenta e escolher suas preferências. Depois, usamos os guias do usuário e vídeos da EEM para treinamento." Esse processo permitiu que os agentes entrassem e começassem a usar o EEM imediatamente, enquanto aprendiam algumas nuances. Meehan e a equipe garantiram que tivessem "oportunidades para explorar" na primeira vez que fizeram login. Os agentes recebiam e-mails de acompanhamento toda semana mostrando recursos adicionais do EEM. Essa abordagem de socialização precoce manteve as taxas de registro da equipe acima do padrão de 80% estabelecido, e a CVS Caremark agora tem 97% dos agentes elegíveis totalmente registrados. Os logins diários dos agentes permanecem acima de 40%.

RESULTADOS 04

Aumento do engajamento e diminuição da rotatividade

Logo de cara, os agentes ficaram animados com o uso do EEM. "Vimos pessoas usando o EEM como uma de suas páginas iniciais, mantendo-o aberto o tempo todo", disse Meehan. Com base em pesquisas internas realizadas após a implementação, o engajamento e o sentimento tiveram um aumento rápido e positivo. No geral, o sentimento dos agentes aumentou 39,9%, a satisfação com o processo de mudança de cronograma aumentou 29,7% e a eficiência do agendamento melhorou 17,9%. A maioria dos agentes, 85,9%, disse que é vital que continuem tendo acesso ao EEM. A retenção de funcionários também aumentou em um setor com muita rotatividade. Supervisores ouviram dizer que as pessoas podem fazer coisas como levar seus filhos para consultas de saúde com muito menos estresse com mudanças de horário. "Disseram que os agentes não têm interesse em analisar outros centros de contato para cargos porque esses centros não têm EEM", disse Meehan. "Ter EEM é um dos motivos pelos quais nossa equipe está ficando conosco."

A EEM agora está lidando com cerca de 3.800 mudanças diárias de cronograma para a CVS Caremark. Isso liberou tempo para a equipe de gestão da força de trabalho, resultando em uma redução de 14% nas tarefas administrativas manuais de gestão da força de trabalho. Meehan disse que várias descrições de cargos estão sendo atualizadas e algumas vagas se aposentam, pois não precisam mais gastar uma parte significativa do tempo nesses processos manuais anteriores. Os supervisores agora têm tempo para focar em qualidade e suporte significativo ao desempenho, em vez de tarefas administrativas.

05 FUTURO

Mais automação e estabilidade

A CVS Caremark está pronta para continuar evoluindo como um contact center proativo e visionário, em vez de reativo. O benefício para os membros também tem sido significativo. "No fim das contas, estamos aqui para atender ligações dos nossos membros", disse Meehan. "A EEM está nos permitindo fazer isso com menos atritos e ser consistente com a experiência do cliente."

Como uma extensão do uso do software mais amplo da NiCE pela CVS Caremark com IA, a EEM continuará a aliviar a carga de trabalho de agentes e supervisores, combinando inteligentemente opções de mudança de cronograma com membros individuais da equipe e oferecendo rodadas adicionais de educação, incluindo uma campanha de e-mail destacando o recurso de troca. O Meehan também espera aproveitar mais as opções de alerta em tempo real no EEM, aproveitando a IA para ajustar os cronogramas em tempo real. Ele afirmou que isso ajudará a eliminar mais processos manuais e continuará diminuindo o absenteísmo entre os agentes. "A longo prazo, trata-se de criar mais estabilidade no futuro e permitir que possamos olhar ainda mais para frente", disse ele.