Estudo de Caso: Resíduos Costeiros e Reciclagem

A Coastal Waste & Recycling é uma das empresas independentes de reciclagem e resíduos sólidos que mais cresce no Sudeste, atendendo aproximadamente 450.000 clientes residenciais, comerciais, industriais e municipais na Flórida, Geórgia e Carolina do Sul. Um ano após o início da jornada com o NiCE CXone, as operações ainda estavam fragmentadas. Filas de roteamento eram estáticas, agentes alternavam entre sistemas, e conhecimento crítico vivia em pastas, planilhas e chats ocultos do Teams. Um especialista em entrada em entrada via a lacuna de dentro do trabalho e recebeu acesso para fechá-la. O que foi construído nos doze meses seguintes permitiu que a Coastal absorvesse um contrato municipal de 90.000 casas com apenas cinco agentes temporários por menos de noventa dias, sem uma única contratação permanente.

01 ANTES

Uma plataforma com potencial. Um fluxo de trabalho mantido em forma de papel.

A Coastal Waste & Recycling foi fundada em 2017 e já atingiu aproximadamente 450.000 clientes em mais de 40 unidades, com uma frota de quase 600 caminhões atendendo mercados residenciais, comerciais, industriais e municipais. O centro de atendimento por trás dessa operação cuida da configuração do serviço, faturamento, agendamento, licenciamento e coordenação municipal em todos os territórios atendidos pela Coast.

Há um ano, a plataforma que apoiava esse trabalho era nova. O NiCE CXone estava no ar. A camada de roteamento digital que havia sido criada por um integrador terceirizado nunca funcionou como projetado e foi desligada na primeira semana de operação. O que a substituiu foi a estrutura mais simples possível: um e-mail, uma caixa de entrada, uma fila. Qualquer coisa que precisasse de uma nova caixa de entrada recebia uma nova caixa de entrada.

Essa abordagem colocou a carga operacional no papel. Fichários em todas as mesas. Impressões quando informações urgentes precisavam ser transferidas. Quando um horário mudava ou um caminho era atrasado, os supervisores caminhavam de mesa em mesa distribuindo cópias como se fossem folhas de exercícios da sala de aula. Se um agente não sabia de algo, ele ia até alguém que sabia, ou entrava em um chat do Teams. Na maioria das noites, a equipe terminava o dia com quinze a vinte e cinco e-mails não resolvidos sendo mantidos para o seguinte.

A equipe de faturamento havia acabado de sair do Outlook e ainda funcionava com os hábitos que isso traz. Duas pessoas trabalhando no mesmo e-mail. Tags interpretadas erradamente entre colegas. E-mails perdidos em cadeias de acompanhamento. O faturamento não estava disponível para falar por telefone, então quando um cliente ligava com uma pergunta de cobrança, a ligação não tinha para onde ir.

Trabalhando na fila de e-mails industrial, Christian McFarland, especialista em digitação de dados cerca de duas semanas após começar o trabalho, estava observando tudo. O potencial da plataforma estava claramente presente. O que estava em cima dela não era.

02 DESEJO DE MUDAR

Um projeto de teste. Um líder disposto a entregar as chaves.

A mudança veio do proprietário da plataforma de TI, Dustin Meadows, que anteriormente gerenciava o contact center e contratou McFarland. Meadows comandava a plataforma e um andar de agentes ao mesmo tempo, e precisava delegar. Ele também percebeu que seu novo contratado de digitação de dados dominou o trabalho rapidamente e fazia perguntas que iam além disso.

O acesso veio em uma forma específica: Studio, o ambiente de scripting visual da CXone, e permissão para experimentar. McFarland começou em um canal de teste. Em poucas semanas, surgiu a primeira oportunidade real.

O especialista em permissões em tempo integral da Coastal renunciou sem aviso prévio. Ela era o único ponto de contato para o registro de permissões municipais nos densos mercados urbanos da Flórida, onde cada nova caçamba, rota e instalação industrial exigia papelada antes que um caminhão pudesse se mover. Ela deixou para trás um fluxo de trabalho que não poderia funcionar sem ela: uma única caixa de entrada do Outlook, formulários em papel, relacionamentos com os secretários municipais e uma folha de referência listando prazos de entrega de permissão de quarenta e oito horas a cinco dias em todos os municípios atendidos pela Coast. Quando ela saiu, as permissões simplesmente pararam.

"Eu pensei, ok, acho que sei o suficiente sobre Studio para montar uma fila de verdade", disse McFarland. Ele montou um primeiro fluxo de ponta a ponta. Uma admissão do JotForm. Um caminho de roteamento do Studio. Uma fila dedicada a habilidades. Três a quatro semanas depois, a licenciamento automatizado passou a fazer parte do fluxo de trabalho normal. A reviravolta em Miami-Dade é praticamente instantânea. Miami Beach é a única que resiste. Em qualquer outro lugar, quando um representante de vendas fecha uma nova conta pela manhã que precisa ser deslocada amanhã, a permissão pode ser registrada em dez minutos.

O primeiro projeto foi bem-sucedido. O teto real da plataforma agora era visível. Cada build a partir daquele momento era uma questão do que enfrentar a seguir.

"A CXone nos permitiu trabalhar juntos em vez de sermos segmentados por departamento. Costumávamos ter muros muito altos. Ah, esse cliente tem problema de cobrança, preciso trazer isso aqui e nunca mais vou ver isso."

Christian McFarland

Especialista em Entrada de Dados
Resíduos e Reciclagem Costeira

03 NICE SOLUTION

Construído dentro da obra. Toda capacidade para resolver um problema costeiro já havia sobrevivido.

O que a Coastal construiu nos doze meses seguintes não foi um projeto único, mas um conjunto conectado de capacidades sobrepostas à plataforma CXone. O estúdio era a ferramenta. O motor de roteamento da CXone, as APIs e o espaço de trabalho de agentes eram a base. Cada peça reforçava a anterior.

Orquestração dinâmica de habilidades para faturamento

A equipe de faturamento entrou em operação em seguida, trazendo um problema de roteamento que o Studio sozinho não conseguiu resolver. Os supervisores vinham gerenciando o fluxo de trabalho do Outlook monitorando o comprimento da fila e realocando os agentes verbalmente. Eles queriam aquele mesmo controle em tempo real no CXone.

A Coastal desenvolveu usando APIs do CXone. Um script roda a cada quinze minutos, verifica o comprimento da fila em todas as filas de cobrança e realoca os agentes entre suas habilidades primárias e secundárias com base na demanda em tempo real. Quando uma fila primária fica silenciosa, os agentes se movem automaticamente para onde está o trabalho. Quando o volume dispara, eles são puxados para trás. Sem intervenção manual. Quatorze a quinze agentes de faturamento alternam entre os tipos de trabalho sozinhos o dia todo. "Os fluxos de trabalho não eram equilibrados antes", disse McFarland. "Algumas pessoas ficaram apenas quinze minutos esperando algo acontecer, quando poderiam ter sido designadas para outra habilidade e continuaram trabalhando."

Conhecimento contextual no ponto da interação

A segunda construção substituiu os binders. Usando o Power Apps, a Coastal criou uma base de conhecimento integrada diretamente ao espaço de trabalho dos agentes CXone: conteúdo estruturado, barra de busca, compatível com dispositivos móveis, embutidos onde os agentes já trabalhavam. Apenas para as licenças, o efeito foi imediato. Agentes que antes encaminhavam todas as perguntas de permissão para o especialista agora as tratavam em fluxo.

O teste de estresse aconteceu em 1º de janeiro, quando a Coastal entrou em operação um contrato residencial de 90.000 casas no Condado de Hernando, no noroeste da Flórida. O contrato praticamente dobrou a base de clientes residenciais da noite para o dia. A fila de e-mails chegou a 900 no auge. Novos contratos trazem novas regras de cobrança, novos tamanhos de latas, novos tratamentos de exceções, e a maior parte ainda não estava documentada. Agentes estavam atendendo ligações para as quais não tinham resposta.

A Coastal pegou o PDF do contrato, passou pela IA para gerar um primeiro rascunho de um artigo de ajuda e o colocou no espaço de trabalho do agente. Então veio a parte interessante. Um fluxo de trabalho capturava tudo o que acontecia no chat do Hernando County Teams, rodava pela IA, extraía os novos detalhes procedurais que a equipe estava aprendendo em tempo real e os adicionava diariamente ao artigo de conhecimento. Todas as manhãs, a base de conhecimento ficava mais inteligente exatamente quanto a equipe havia aprendido no dia anterior. "Quando um agente está ao telefone, essa informação simplesmente está lá", disse McFarland. "Em vez de colocar o cliente em espera e perguntar para alguém, eles podem simplesmente dizer: seu endereço é na zona três, então vamos às terças e sextas."

Integrações além do contact center

A terceira categoria de construção conectava o CXone aos sistemas dos quais dependia o trabalho da Coastal. A criação de um novo serviço em Miami-Dade exigia um número de parcela de dezessete dígitos do avaliador do condado, e nunca foi fácil encontrá-lo. As ferramentas de busca do avaliador rejeitavam abreviações comuns de endereço: os agentes precisavam lembrar que "AVE" não funcionaria, mas "AV" funcionaria. A configuração média de uma conta nova durava cerca de vinte minutos, e quase metade desse tempo era gasta procurando o número do pacote.

A Coastal construiu uma integração com API do ArcGIS. O endereço da entrada do JotForm passa pelo ArcGIS para gerar coordenadas, que passam automaticamente pelo avaliador de propriedades. Quando o contato aparece na tela de um agente, o número do lote já está lá. O tempo de lidamento para a criação da nova conta caiu entre quarenta e cinquenta por cento.

Além do trabalho com ArcGIS, os fluxos de trabalho do JotForm foram refatorados em motores de validação dinâmicos dentro do CXone, e o Power Automate assumiu processos municipais que antes dependiam de cadeias de e-mails manuais. Um fluxo de trabalho de Release of Lien assistido por IA está a poucos dias da implantação e espera-se que reduza um acúmulo de dezenove dias ao analisar PDFs de entrada e gerar automaticamente o documento completo antes que o agente toque na interação.

RESULTADOS 04

Um contrato de 90.000 casas, absorvido sem adicionar uma única contratação permanente

A prova mais clara do que a Coastal construiu apareceu quando o Hernando County entrou em funcionamento. Dobrar a base de clientes residenciais em um dia, enquanto começava a cobrança do zero, entregava novas latas e absorvia um conjunto totalmente novo de regras municipais, exigiria, em condições anteriores, dezenas de novos agentes. A Coastal contratou cinco. Por menos de noventa dias. Sem substituição permanente.

O mecanismo era a camada de mescagem prioritária. Quando o comprimento das filas no Condado de Hernando disparou tanto no e-mail quanto no telefone, agentes dos escritórios em Panama City e Largo, cuja principal habilidade era outra coisa, absorviam a carga apenas quando suas filas principais estavam vazias. O script de orquestração de habilidades da equipe de faturamento rodava em paralelo pela mesma janela, mantendo suas linhas de negócios existentes saudáveis enquanto o novo contrato entrava em vigor."

Os números financeiros seguiram os operacionais. Dois cargos de especialista em tempo integral deixaram a Coastal durante o período de construção: o especialista em licenças e o especialista em relatórios ambientais. Seus fluxos de trabalho agora rodam dentro do CXone como parte da fila padrão, sem necessidade de preenchimento. As economias anuais estimadas com o esforço de reimplantação chegam a aproximadamente $125.000. O tempo de lidamento para a criação da nova conta caiu entre quarenta e cinquenta por cento. As taxas de escalada caíram. Os contatos repetidos no lado digital diminuíram, o que a Coastal observa como um indicador para a resolução no primeiro contato.

A mudança cultural pode ser o resultado mais duradouro. Há um ano, a maior parte do andar não acreditava que a plataforma pudesse fazer muito. Agora, agentes e supervisores chegam à McFarland com ideias que eles mesmos pensaram sobre eles. "Eles veem o potencial do produto agora", disse McFarland. "Eles sabem o que querem que ela faça. As pessoas vêm até mim dizendo: eu sei que o sistema pode fazer isso, será que ele consegue?"

05 FUTURO

Da fundação ao volante de inércio

A Coastal ainda não está rodando IA voltada para o cliente em produção, e essa ausência é deliberada. O proprietário da plataforma de TI foi explícito: a base de dados precisa estar bem antes da casa ser construída. Isso significa conectar o Snowflake, integrar com o Salesforce e deixar a camada de dados limpa o suficiente para que os casos de uso de IA realmente funcionem quando forem lançados. "Se nossos dados não estiverem limpos, não vai funcionar", disse Meadows. "Queremos garantir que, ao adotarmos, façamos isso pelos motivos certos e estamos preparados para as soluções certas."

As prioridades de curto prazo são concretas. Um atendente automático impulsionado por IA é o primeiro alvo, posicionado para substituir o IVR nas equipes de faturamento e cobrança e proporcionar aos clientes um relacionamento persistente com um único coletor, em vez de alternar entre quem atender. A automação da Liberação do Lien está a poucos dias após a implantação e espera-se que reduza o atual acúmulo de dezenove dias em resposta no mesmo dia, reduzindo o trabalho do agente em cada documento de aproximadamente vinte para cinco.

Mais adiante, a Coastal está se preparando para um projeto com 120.000 residências programado para entrar em funcionamento em outubro. "Esse contrato de 90.000 casas foi meio que a primeira vez que pudemos sentar na mesa dos jovens descolados", disse McFarland. O próximo assento à mesa já está disponível.

"Os post-its sumiram. As folhas de exceção sumiram. O que os substituiu foi um ecossistema de engajamento totalmente orquestrado que evolui continuamente com nosso negócio e oferece experiências mais rápidas, inteligentes e fluidas para nossos clientes."

Christian McFarland

Especialista em Entrada de Dados
Resíduos e Reciclagem Costeira