Estudo de caso: Intercâmbio de Rede Aberto (ONE)

Desafio

Para uma grande marca de cruzeiros, a Open Network Exchange (ONE) ajuda consumidores a reservar voos e hotéis, gerenciar atividades a bordo, bem como viagens pós-cruzeiro, entre outros. A ONE queria melhorar a experiência do cliente, criar mais oportunidades para fazer ofertas direcionadas de up-sell e cross-sell quando os clientes alcançassem agentes ao vivo, e direcionar mais transações pós-compra para opções de autoatendimento. A empresa estabeleceu como meta resolver pelo menos metade das dúvidas pós-compra mais comuns por meio da automação. Com essas otimizações em mente, a ONE buscou um novo conjunto de ferramentas para interagir com os agentes e otimizar seus cronogramas.

"Sabíamos que aproveitar a Enlighten XO automatizaria vários processos de pagamento e desviaria chamadas, mas eu não esperava superar nossos objetivos! A Enlighten AI transformou fundamentalmente as operações da nossa empresa."

Ryan Romero

Vice-Presidente Sênior de Tecnologia Global
Estratégia e Inovação
Troca de Rede Aberta

Solução

A extensa implementação do NICE CXone da ONE, incluindo o Enlighten XO, ajudou a empresa a atingir várias metas para interações mais eficazes e eficientes. A Enlighten XO aprende com dados conversacionais para reconhecer as necessidades dos clientes e desenvolve fluxos de trabalho de negócios, permitindo que o Autopilot resolva interações de autoatendimento. O volume de chamadas caiu 30%, as escalonadas de chamadas caíram 20% e a receita por chamada aumentou 15%. O Autopilot lida com 76% das ligações de pagamento parcelado de baixo valor, superando a meta da ONE em 50%. A empresa planeja expandir significativamente a IA através do CXone para continuar melhorando a experiência do cliente, especialmente com o NICE Enlighten Copilot para auxiliar os agentes em tempo real.