Estudo de Caso: Hyatt

ANTES

Contente sem confiança

Antes da NiCE, as equipes de suporte da Hyatt dependiam de uma plataforma de conhecimento ultrapassada que também funcionava como sistema de tickets, com informações espalhadas por documentos, portais e departamentos. A funcionalidade de busca era inconsistente, deixando os agentes sem respostas rápidas para perguntas urgentes de hóspedes. Os novos contratados tinham dificuldade para encontrar informações rapidamente e frequentemente recorriam a arquivos favoritos ou simplesmente perguntavam por aí.

"O conteúdo estava lá, mas não funcionava para nós", disse Elisha Wright, Diretor Global de Design e Entrega de Aprendizagem da Hyatt. "Quando alguém entra em contato com Hyatt, espera apoio rápido e informado. Precisávamos de um sistema que funcionasse tão rápido quanto nós."

DESEJO DE MUDAR

Transformando fundações familiares em potencial futuro

A experiência do hóspede estava sofrendo com longos tempos de atendimento e respostas inconsistentes. A liderança da Hyatt sabia que precisava de uma fonte central de verdade, que fosse pesquisável, escalável e construída para a ação.

Os funcionários do contact center já conheciam a plataforma CXone, e expandir o relacionamento existente com a NiCE foi um passo natural para o próximo passo. A equipe considerou outros sistemas de gestão do conhecimento, mas a integração estreita com o CXone tornou o Expert a escolha clara.

"Vimos esse projeto como a base para um foguete digital", disse Wright. "Expert era a plataforma de lançamento, e o céu era o limite a partir daí."

Nossa principal prioridade é ajudar nossas equipes a encontrar e entregar rapidamente as informações certas — e o NiCE torna isso possível. Com a Expert e Copilot, nossos agentes são confiantes, consistentes e apoiados em cada etapa.

Elisha Wright

Diretor Global de Design e Entrega de Aprendizagem Hyatt Hotels Corporation

SOLUÇÃO NICE

Construindo conhecimento com propósito e precisão

A Hyatt começou construindo uma equipe dedicada de base de conhecimento e planejando cuidadosamente a transição da plataforma tradicional para o Expert. Eles migraram centenas de artigos, reestruturaram o conteúdo e fizeram parcerias com os funcionários para criar uma experiência que funcionasse.

"Não apenas mudamos o conteúdo — repensamos o conteúdo", disse Wright. "Entrevistamos agentes, perguntamos o que funcionava, o que não funcionava e o que eles gostariam de ter."

Esse trabalho de base valeu a pena. Quando o Expert foi lançado, os agentes notaram imediatamente a diferença. A busca era intuitiva. A interface era limpa e moderna. Campanhas de treinamento e comunicação garantiram que as equipes entendessem como encontrar o que precisavam — e por que isso era importante.

"Existe uma ciência por trás da marcação e categorização", disse Wright. "Se um caminho não funcionar, há outros três que funcionam."

Começar com Expert ofereceu uma entrada tranquila. Isso deu à Hyatt uma forma de mostrar aos seus funcionários os benefícios das ferramentas aprimoradas por IA sem sobrecarregar as equipes da linha de frente.

"O especialista tinha IA embutida nele, mas não era tão óbvio", disse Wright. "Isso ajudou as pessoas a se sentirem confortáveis e apoiadas nas novas mudanças."

À medida que o Expert se mostrava bem-sucedido, a liderança começou a se preparar para lançar o Copilot for Agents. A Copilot trouxe assistência em tempo real, alimentada por IA, aos agentes de chat da equipe, trazendo à tona artigos relevantes com base nas contribuições dos clientes. Isso exigiu testes cuidadosos, reescritas de artigos e aprimoramento contínuo. Agora, o Copilot informa como os artigos são estruturados, e o Expert informa o Copilot. O resultado é um ecossistema de conhecimento onde as melhorias fluem em ambas as direções.

"No começo, as pessoas hesitavam em mudar os artigos", disse Wright. "Mas quando viram como o Copilot melhorou com conteúdo melhor, eles se envolveram de verdade."

As equipes de Serviços de Realização de Valor e Sucesso do Cliente Expert da NiCE também estiveram profundamente envolvidas na transição desde o início. As equipes VRS e Expert apoiaram a Hyatt com melhores práticas, orientações de gestão de mudanças e colaboração prática ao longo de toda a jornada.

RESULTADOS

Vitórias cedo, times mais fortes e suporte mais rápido

Desde o lançamento do Expert and Copilot, a Hyatt tem visto melhorias mensuráveis na eficiência, confiança e colaboração dos agentes. O Expert agora é usado globalmente, com o Copilot ativo em mais de 250 agentes nas Américas.

Os agentes relatam que conseguem encontrar respostas mais rapidamente, com resultados de busca mais relevantes e adaptados ao seu fluxo de trabalho.

A resolução do primeiro contato está melhorando constantemente à medida que os agentes ganham confiança nas informações reveladas. O uso de artigos está crescendo entre as equipas, com um aumento perceptível no engajamento mesmo entre funcionários veteranos.

A gestão de mudanças, que antes parecia um grande obstáculo, tornou-se um modelo de sucesso impulsionado por conquistas iniciais, comunicação forte e apoio visível à liderança. O que começou como uma mudança cautelosa está rapidamente se tornando uma evolução cultural.

FUTURO

Suporte mais inteligente e impulso global

Hyatt vê Expert e Copilot apenas como o começo. A equipe está explorando ativamente como integrar dados de CRM para um suporte mais personalizado e como expandir seu kit de ferramentas de IA para canais e idiomas.

A expansão para a Europa já está em andamento, com a Ásia-Pacífico no horizonte. A Hyatt também planeja aprofundar a colaboração entre sua base de conhecimento e equipes de aprendizagem.

"As pessoas estão animadas", disse Wright. "Eles viram o que isso pode fazer e querem que esteja em suas regiões o quanto antes."

A longo prazo, a equipe espera oferecer uma abordagem unificada para conteúdo, treinamento e IA que facilite o trabalho e mantenha as pessoas no centro.

"Já vimos o que é possível com as soluções NiCE, e o trem não vai parar tão cedo", disse Wright. Estamos expandindo globalmente, investindo em personalização e construindo uma experiência de conhecimento que melhora a cada dia."