ESTUDO DE CASO: EGEU

O Desafio

A AEGEA enfrentou vários desafios em suas operações de atendimento ao cliente, especialmente à medida que a empresa crescia. Com o número crescente de clientes e o aumento do volume de consultas, a equipe de atendimento ao cliente da AEGEA precisava de uma solução que pudesse:

• Reduza a dependência de representantes de atendimento ao cliente automatizando o suporte de primeiro nível.
• Aumente a satisfação do cliente oferecendo um serviço mais rápido e eficiente.
• Integre-se perfeitamente com sistemas existentes, incluindo Zendesk, CRM, Faturamento, Software de SIG e muito mais.
• Ofereça opções de autoatendimento para empoderar os clientes e reduzir atritos em sua jornada de serviço.

A empresa estava focada em minimizar a carga de trabalho da equipe de apoio, garantindo um serviço de alta qualidade e se preparando para o crescimento futuro por meio de aquisições. A AEGEA precisava de uma solução que pudesse gerenciar e direcionar as dúvidas dos clientes de forma eficaz, ao mesmo tempo em que fornecia respostas precisas a uma ampla gama de questões, como consultas sobre abastecimento de água, solicitações de faturas e relatórios de vazamentos.

"Com o NiCE Cognigy, conseguimos implantar um chatbot para auxiliar usuários no Rio Grande du Sul em apenas seis horas."

Jean de Oliveira

AEGEIA

A Solução

A AEGEA fez parceria com a GBPA para implementar uma abordagem modular para projetar e implantar Agentes de IA com suporte ao NiCE Cognigy. A solução foi integrada aos sistemas existentes da AEGEA e proporcionou uma experiência de cliente fluida em múltiplos pontos de contato, especialmente pelo WhatsApp.

As principais capacidades do Agente de IA incluem:

• Roteamento Inteligente: Direcionar dúvidas ao representante de atendimento ao cliente certo
• Engajamento Proativo: Oferecer informações relevantes, como status do abastecimento de água ou lembretes de pagamento.
• Autoatendimento: Permitir que os clientes resolvam problemas comuns como pagamento de contas, reconexões e interrupções de serviço sem a necessidade de intervenção humana.
• Escalonamento Humano: Encaminhar perguntas complexas de forma fluida para representantes de atendimento ao cliente quando necessário.

Esses recursos permitiram que a AEGEA não apenas aprimorasse a experiência do cliente, mas também reduzisse significativamente a dependência dos representantes de atendimento, liberando-os para focar em tarefas mais complexas.

O Impacto

A implementação do Agente de IA da NiCE Cognigy no WhatsApp levou a melhorias significativas tanto na satisfação do cliente quanto na eficiência operacional. Durante os meses de pico, o número de conversas via WhatsApp cresceu para mais de 1.100.000, mostrando o aumento do engajamento com a solução de autoatendimento. Essa mudança resultou em uma taxa de retenção de 87% para contatos do WhatsApp, reduzindo o volume das consultas tradicionais baseadas em voz. A solução de IA gerencia de forma eficaz cenários de alta demanda, como escassez de água e interrupções no serviço, garantindo que os clientes recebam informações rápidas e precisas. Como resultado, os clientes da AEGEA desfrutam de soluções mais rápidas para problemas comuns, levando a níveis mais altos de satisfação e a uma experiência de serviço mais fluida.

Construindo sobre o Sucesso

A AEGEA aproveitou a flexibilidade e escalabilidade do NiCE Cognigy para maximizar seu potencial em acelerar a distribuição de ajuda durante uma crise humanitária.