Estudo De Caso: Henkel

O Desafio

A Henkel Consumer Brands reconheceu que os canais tradicionais de atendimento, tal como e-mail e centrais telefônicas, já não eram suficientes em um cenário marcado por expectativas imediatas e digital-first por parte dos consumidores. Cada vez mais, os clientes passaram a exigir suporte rápido e intuitivo, disponível em uma gama crescente de pontos de contato, incluindo as redes sociais.

Para atender a essas demandas, a Henkel precisava de uma solução preparada para o futuro, que fosse ao mesmo tempo escalável e altamente inteligente. A empresa buscava uma plataforma que pudesse ser implementada com facilidade em diferentes mercados e idiomas, mantendo a flexibilidade necessária para se adaptar às particularidades de cada marca e perfil de consumidor. De forma crucial, essa solução precisava ser agnóstica de canal, capaz de se integrar a diversos canais — como WhatsApp, Instagram e chat web — e também agnóstica de backend, conectando-se de maneira fluida aos sistemas existentes de CRM e gestão de conteúdo.

Igualmente importante era a necessidade de obter insights comportamentais profundos. A Henkel queria capturar a voz do consumidor, obtendo uma compreensão em tempo real do que os usuários buscavam, de como interagiam com as ações de marketing e do que influenciava suas decisões de compra.

A Solução

Para concretizar sua visão de um modelo de engajamento com o cliente mais inteligente, escalável e orientado por insights, a Henkel adotou a Plataforma de IA Agentic da NiCE Cognigy para orquestrar, gerenciar e escalar interações baseadas em IA em mercados globais, marcas e canais.

Aplicações no Mundo Real

As capacidades da NiCE Cognigy AI ganharam vida por meio de diversos casos de uso em todo o portfólio de marcas da Henkel. Alguns exemplos incluem:

Loctite Product Advisor
Atuando na divisão de adesivos, este Agente de IA auxilia os consumidores na escolha do produto mais adequado, reduzindo fricções ao longo da jornada de compra.

Persil Stain Bot
Um dos primeiros Agentes de IA da Henkel, este assistente orienta os usuários em soluções para remoção de manchas, adaptadas aos tipos de tecido e categorias de manchas. A solução combina a expertise da marca com recomendações personalizadas, disponíveis 24/7.

Schwarzkopf Chat
Oferecendo suporte aos consumidores em rotinas de cuidados capilares e na escolha de produtos, este agente conversacional une atendimento em tempo real à expertise em beleza, aumentando a confiança do consumidor e a satisfação com os produtos.

Crème Supreme AI Expert
Posicionado como um especialista digital em coloração capilar, este Agente de IA fornece conteúdos educativos e sugestões de produtos com base nas preferências e necessidades dos usuários, impulsionando o engajamento com a marca e a confiança do consumidor.

“Os Agentes de IA são um verdadeiro sucesso para nós. Primeiro: ajudamos nossos consumidores. Segundo: construímos um relacionamento direto com eles. Terceiro: promovemos uma experiência de marca positiva.”

Christian Hohmann

Head de Novas Tecnologias (IA) & Gestão de TI
Henkel

“Com a NiCE Cognigy AI, escolhemos uma plataforma que entrega exatamente isso: uma ferramenta flexível o suficiente para atender a diversos casos de uso e, ao mesmo tempo, oferecer uma estrutura comum para escalabilidade global e governança.”

Christian Hohmann

Head de Novas Tecnologias (IA) & Gestão de TI
Henkel

O Impacto

Atualmente, a Henkel Consumer Brands opera 25 Agentes de IA Agêntica em 11 países e 7 canais, atendendo mais de 3 milhões de usuários e conduzindo mais de 5 milhões de interações com consumidores por ano. Mais de 10 marcas da Henkel são potencializadas por esses Agentes de IA, que oferecem um atendimento consistente e multilíngue.

Ao incorporar tradução em tempo real nos contact centers, a Henkel simplificou significativamente suas operações de atendimento, ao mesmo tempo em que expandiu seu alcance global. Essas inovações empoderam os agentes humanos e ampliam a escalabilidade da operação.

O impacto vai além dos ganhos operacionais. A Henkel agora se beneficia de insights de consumidores em tempo real, o que permite compreender melhor a intenção dos clientes e aprimorar suas estratégias de marketing. A empresa registra uma aceleração de 68% nas pesquisas com consumidores por meio das análises geradas pelos Agentes de IA. Com um toque digital humanizado, a marca também observou um aumento significativo na fidelização dos clientes.

O aprendizado: Agentes de IA Agentic não são apenas eficientes — são profundamente relacionais.