Estudo de Caso: SeatGeek

SeatGeek é uma plataforma líder voltada para mobile, que está transformando a forma como os fãs compram e vendem ingressos para seus eventos esportivos, shows e apresentações ao vivo favoritos. Com sede em Nova York, NY, a SeatGeek também possui escritórios em Portland, OR, Charleston, SC, Londres, Newcastle, Amsterdã, Copenhague, Ivrea, Itália, e Karmiel, Israel. A equipe de atendimento ao cliente da SeatGeek apoia clientes em todo o mundo por voz, chat e e-mail.

Desafios

Ao longo de 2018 e início de 2019, o departamento de CX da SeatGeek cresceu para mais de 100 pessoas, incluindo agentes internos e BPOs. O volume de chamadas anual aumentou 50% e não mostrou sinais de desaceleração à medida que a empresa continuava a crescer.

A equipe usava o Google Sheets para previsões e agendamentos, que rapidamente se tornou pouco confiável e ineficiente. Além disso, o recrutamento e os SLAs específicos de cada canal tornaram-se excessivamente complexos à medida que se espalhavam por várias plataformas, dificultando o acompanhamento da produtividade dos agentes.

Solução

A SeatGeek compilou os requisitos para uma ferramenta de gestão de força de trabalho e começou a avaliar opções. Eles consideraram oito produtos diferentes antes de escolher a Playvox da NiCE Workforce Management.

Uma das prioridades da equipe de CX era encontrar uma plataforma que pudesse lidar com o agendamento complexo de tarefas e depois automatizá-lo. "Temos um processo de agendamento extremamente complexo, com 20 a 30 tarefas diferentes que podem ser atribuídas aos membros da equipe a qualquer momento", disse Kayla Roden, Gerente de Operações CX da SeatGeek. "Precisávamos de uma ferramenta que acomodasse nosso funcionamento e pudesse agendar automaticamente com base em todos os parâmetros que estabelecemos. A Playvox, da NiCE Workforce Management, teve flexibilidade para atender aos nossos requisitos logo de cara."

Igualmente importante era encontrar um sistema que pudesse prever com precisão e automaticamente volumes e cobertura necessária – tanto intradiária quanto de longo prazo – com base em SLAs configuráveis para cada canal de serviço ou fila. Uma vez implementado o Playvox by NiCE Workforce Management, a equipe viu uma redução significativa no tempo e esforço necessários para produzir previsões e cronogramas precisos.

A SeatGeek também estava tendo dificuldades para reportar de forma eficiente em múltiplas plataformas de serviço. Sem visão em tempo real sobre a produtividade da equipe, eles não tinham como fazer ajustes intradiários com confiança. Eles precisavam de uma ferramenta centralizada que os ajudasse a entender métricas de desempenho e produtividade em diferentes canais, tanto no nível individual quanto em equipe. O Playvox, da NiCE Workforce Management, deu à equipe de CX insights em tempo real sobre o desempenho dos canais e os capacitou a fazer ajustes em tempo real para garantir que os agentes estivessem nos canais certos nos momentos certos.

Além disso, ao reunir dados de cada um de seus canais em um único lugar, a equipe de CX pôde ver claramente os padrões de chegada intradiária para cada canal e fila, e identificar lacunas de cobertura. Isso permitiu que a SeatGeek trabalhasse de forma colaborativa com seus parceiros de BPO para melhorar os modelos de equipe e cobrir o horário comercial de forma mais precisa e eficiente.

O modelo de entrega 100% em nuvem da Playvox by NiCE Workforce Management também facilitou a transição para o trabalho remoto, em meio à pandemia de COVID-19, sem nunca perder visibilidade em tempo real sobre produtividade e desempenho da força de trabalho.

"No fim, escolhemos a Playvox da NiCE Workforce Management porque reduziu dez vezes a quantidade de trabalho tedioso e trabalhoso exigido da nossa equipe de gestão da força de trabalho", disse Roden. "E a funcionalidade e os recursos do produto só aumentam a cada lançamento."

“No fim, escolhemos o Playvox da NiCE Workforce Management porque era, de longe, a ferramenta mais robusta e personalizável de todas as opções que analisamos. Foi uma decisão bem fácil para nós.”

KAYLA RODEN

GERENTE DE OPERAÇÕES DE CX NA SEATGEEK

“Precisávamos de uma ferramenta que acomodasse nosso jeito de trabalhar. A Playvox, da NiCE Workforce Management, teve flexibilidade para atender aos nossos requisitos logo de cara.”

Kayla Roden

GERENTE DE OPERAÇÕES DE CX NA SEATGEEK

Resultados

Com a introdução do Playvox pela NiCE Workforce Management, a SeatGeek rapidamente realizou várias melhorias operacionais:

• A equipe de CX da SeatGeek reduziu significativamente o número de horas gastas por semana para criar modelos confiáveis de previsão e designação de pessoal/agendamento.
• Ter dados de todos os canais de contato em um só lugar facilita para a equipe de CX da SeatGeek analisar tendências de volume e produtividade sem precisar rodar e consolidar relatórios de plataformas distintas.
• Oferecer aos líderes de equipe acesso direto a métricas abrangentes de produtividade permitiu que eles analisassem de forma mais justa e precisa o desempenho de cada membro, levando a um maior engajamento dos agentes e oportunidades de melhoria.
• A SeatGeek agora consegue ver e entender lacunas de serviço antes que elas aconteçam. Utilizando relatórios e dados da Playvox da NiCE Workforce Management, eles conseguiram fazer ajustes na equipe de BPO, focando mais em agentes de meio período em vez de efetivos, garantindo a melhor cobertura durante seus horários mais movimentados.

"Trabalhar com Playvox da NiCE Workforce Management tem sido um sonho! Eles têm sido um parceiro incrível – super rápidos para ajudar e muito dispostos a desenvolver funcionalidades que facilitam a vida da nossa equipe", disse Roden. "Sempre que falo com meus colegas que gerenciam relacionamentos com outros fornecedores sobre trabalhar com a Playvox NiCE, eles ficam com inveja. Sinceramente, acho que não poderíamos ter encontrado um parceiro melhor."