Estudo de Caso: Teleflora

O DESAFIO

Apesar de um forte compromisso em oferecer um serviço excepcional, a Teleflora era limitada pela incapacidade de sua antiga PBX de lidar com volumes de chamadas muito variáveis, a menos que investisse em upgrades caros. "Nosso PBX, com quase 16 anos, era muito caro em vários aspectos", explica Jeff. "Adicionar licenças ou baús era proibitivamente caro."

Para garantir que os clientes pudessem sempre contatar a Teleflora, a empresa utilizava operadoras telefônicas redundantes caso houvesse falha. Era uma prática confiável, mas muito cara, que Jeff queria eliminar.

O sistema Avaya local da Teleflora também a obrigou a carregar mais licenças do que o necessário anualmente. "Trezentos dias do ano, não somos um call center muito grande", explica Jeff. "Com o sistema Avaya, eu precisava ser licenciado nos 45 dias do ano em que precisávamos ser um grande call center, como durante nossas férias movimentadas, e isso custava muito dinheiro."

A SOLUÇÃO

A Teleflora decidiu analisar opções baseadas em nuvem para seu sistema de contact center e escolheu o NiCE CXone.

"A nuvem nos oferece economias de escala que são quase impossíveis de alcançar com sistemas locais", diz Jeff. "Com CXone, eu só pago pelo que uso todo mês. Temos muito mais flexibilidade em licenciamento e capacidade."

Os custos dos PBX também diminuíram porque a Teleflora eliminou operadoras redundantes e minimizou sua dependência de seu sistema PBX envelhecido. Além disso, consumidores e floristas agora têm múltiplos canais para entrar em contato com a Teleflora — todos centralizados com a CXone, em vez de em sistemas distintos.

"Nosso antigo sistema PBX era muito caro e inflexível. Com o CXone, eu só pago pelo que uso todo mês. Temos muito mais flexibilidade com licenciamento e capacidade.”

JEFF GRIFFITH

DIRETOR - TELCO E SERVIÇOS DE TI

OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS

Eliminação das limitações nos volumes de chamadas

A mudança para a NiCE CXone provou ser um sucesso quase imediatamente.

"Aprendemos muito sobre nosso negócio quando mudamos para CXone. Não percebíamos o quão ocupados estávamos na verdade, e não sabíamos quantos clientes haviam sido bloqueados com nosso sistema antigo", diz Jeff.

"No primeiro Dia dos Namorados que usamos CXone, na verdade tivemos 64% mais chamadas oferecidas do que no ano anterior", ele diz. "Obviamente, se você usa um sistema como o CXone que aguenta todo o seu tráfego, vai ganhar dinheiro para você e para seus floristas."

A plataforma unificada de nuvem oferece melhor experiência ao cliente

Gerenciar cinco centros de contato distintos, como a Teleflora fazia com seu PBX local, era complexo e ineficiente. Como a CXone é uma plataforma de nuvem unificada, a Teleflora pode oferecer uma experiência melhor ao cliente e tornar suas operações mais eficientes.

"Não lidamos mais com os requisitos de cinco sistemas diferentes de contact center, porque o CXone é uma plataforma de nuvem unificada." Jeff diz: "Agora também temos um método consistente de reporte com a CXone, então estamos recebendo dados em que confiamos."

"Também usamos a CXone Workforce Management para agendar todos os nossos agentes. Não inserimos mais agendamentos em múltiplos sistemas, o que economiza muito tempo para nosso pessoal de agendamento e gestão de operações."

Redução dos custos do PBX em US$ 120.000 por ano

O sistema PBX envelhecido da Teleflora dificultava o controle das despesas. "Foi caro, porque tínhamos operadoras redundantes para conectar as pernas dos agentes da PBX em caso de falha", diz Jeff.

"Queria testar o CXone Integrated Softphone para ver se ele tinha a confiabilidade que precisávamos."

Após realizar testes extensos com os centros de contato globais da empresa, Jeff estava confiante de que o CXone Integrated Softphone tinha a confiabilidade que buscava. "Não teve nenhum problema," ele diz. "Já estou economizando muito dinheiro eliminando carteiras duplicadas."

Na verdade, Jeff estima que a Teleflora economizará US$ 120.000 por ano — sem sacrificar a qualidade das ligações. "Nosso escritório na Austrália estava insatisfeito com a qualidade das chamadas há muito tempo", ele diz. "Mas eles estão muito satisfeitos com a qualidade das chamadas. Isso nos beneficiou de tantas maneiras — é uma situação em que todos ganham."

Roteamento omnicanal para telefone, e-mail e chat

Para satisfazer o desejo dos clientes de usar seus canais preferidos, era fundamental oferecer uma verdadeira experiência omnichannel. A Teleflora já havia usado sistemas diferentes para telefone e e-mail e não possuía capacidade de chat.

"Com o CXone conseguimos lidar com múltiplos canais", diz Jeff, "e também podemos aumentar facilmente a capacidade dos canais. Não precisávamos comprar licenças adicionais para e-mail, então foi muito econômico. Também oferecemos chat no mesmo canal."

"Confiamos na CXone para cuidar da nossa experiência com o cliente."

Jeff enfatiza como é importante que os clientes da Teleflora confiem na empresa para receber e atender seus pedidos florais de forma confiável. Por sua vez, ele afirma que a Teleflora confia na CXone para cuidar de seus negócios durante todo o ano e especialmente durante os feriados de pico. "Com a CXone, podemos oferecer uma ótima experiência ao cliente e impulsionar nosso negócio adiante", ele afirma.

"Aqui vai meu conselho para contact centers com múltiplas unidades", diz Jeff. "Basta fazer as contas para daqui a 10 anos, e você verá que é muito mais econômico estar na nuvem com CXone do que ficar em um sistema local."

"Com a CXone, podemos oferecer uma experiência rápida, confiável e consistente ao cliente."

JEFF GRIFFITH

DIRETOR - TELCO E SERVIÇOS DE TI