A Bamboo Insurance, uma empresa inovadora e pioneira em tecnologia no setor de seguros de propriedade e acidentes, tem a missão de fazer seguros de forma diferente. Embora a Bamboo já utilizasse os aplicativos NiCE CXone Mpower há vários anos, seu potencial total ainda não havia sido explorado. Por meio de uma implementação estratégica e gradual das ferramentas CXone Mpower habilitadas para IA, a empresa está transformando a experiência de seus agentes e clientes, reduzindo o tempo de treinamento, melhorando a Garantia de Qualidade e as pontuações de satisfação do cliente e construindo uma operação preparada para o futuro que reflete sua marca ousada.
01 O ANTES
Sistemas subutilizados e ciclos de feedback lentos limitavam o progresso
Apesar de sua reputação como uma seguradora com conhecimento em tecnologia, usando modelos de risco avançados e operando onde outros não conseguiam — como na Califórnia após os incêndios florestais — as operações internas da Bamboo ficaram para trás.
“Éramos conhecidos pela inovação externa, mas o modelo interno precisava de alguns ajustes”, disse Christensen.
Antes de utilizar os recursos de IA do CXone Mpower, o contact center não estava utilizando dados, análises ou automação de forma significativa. Os ciclos de feedback eram lentos. Reclamações podem se transformar em encaminhamentos antes de serem resolvidas. Os KPIs eram monitorados manualmente e o treinamento consumia muito tempo.
02 DESEJO DE MUDANÇA
Unificando plataformas e capacitando agentes
Christensen ingressou na Bamboo em maio de 2023 com o objetivo de melhorar as operações do contact center. Ele explorou outras soluções no mercado, mas acabou retornando à NiCE, citando o poder do ecossistema unificado da plataforma.
“Não queríamos um frankenstack, onde cada ferramenta viesse de uma empresa diferente”, explicou Christensen. “Com a NiCE, tudo o que precisávamos estava sob o mesmo guarda-chuva.”
Ele se sentiu atraído pela capacidade da plataforma CXone Mpower de aumentar a conformidade, orientar agentes em tempo real e ajudar a empresa a crescer sem sacrificar o serviço.
“Adotar essas ferramentas não foi uma questão de substituir agentes, mas sim de capacitá-los a serem mais eficientes, confiantes e precisos.”
03 NiCE SOLUTION
Uma implementação gradual para impulsionar qualidade, velocidade e suporte mais inteligente
Em vez de lançar tudo de uma vez, a equipe da Bamboo implantou as soluções NiCE em uma abordagem estratégica em fases, projetada para sucesso a longo prazo e forte adoção interna.
O primeiro passo foi a implementação da gestão de qualidade. Para liderar o esforço, a Bamboo contratou um gerente de qualidade dedicado que ajudou a reformular a maneira como o feedback era fornecido para toda a equipe. O que antes levava até duas semanas agora acontece em horas: os agentes podem receber feedback de desempenho e entrar em contato com clientes insatisfeitos no mesmo dia. Essa mudança transformou a cultura de responsabilidade e treinamento dentro do contact center. “Conseguimos remover a reclamação antes mesmo que ela aconteça”, disse Christensen.
Em seguida veio a Análise de interação, permitindo que a Bamboo se aprofundasse nas métricas de sentimento e frustração do cliente, silêncio durante chamadas, padrões de escalada e mensurasse a eficácia da liderança. À medida que a empresa cresce e reorganiza as equipes, ela analisa o volume de chamadas e diversas métricas por equipe para obter percepções sobre como desenvolver seus gerentes. A satisfação do cliente também é medida por meio de pesquisas por URA usando a Gestão de feedback. Além disso, a Bamboo usa diversas medições comportamentais de habilidades sociais do Enlighten AI para agentes CSAT para identificar oportunidades de treinamento, como ser empático, promover o autoatendimento e ações inadequadas. Essas percepções se tornaram essenciais para a gerência e os supervisores, que agora têm visibilidade contextualizada sobre o desempenho dos agentes e onde eles podem receber suporte de forma mais eficaz. Em março, a Bamboo lançou o Expert, a ferramenta de gestão de conhecimento com tecnologia de IA da NiCE. Embora atualmente seja usado para recuperação de informações em tempo real, a gerência da Bamboo considera o Expert o "cérebro" que impulsionará o lançamento do CXone Mpower Copilot para Agentes e do CXone Mpower Autopilot pela empresa.
Uma vez ativo, o Copilot para Agentes fornecerá orientação inteligente e contextual durante a chamada, reduzindo o tempo gasto pelo agente procurando respostas. O Autopilot, assistente virtual inteligente voltado para o cliente da NiCE, abordará questões rotineiras relacionadas a seguros, mantendo-se em conformidade com as rígidas regulamentações do setor. A Bamboo planeja lançar ambos com um caso de uso limitado e em escala conforme a plataforma evolui.
“A IA não substitui a interação humana — é a ferramenta que nos ajuda a ser mais eficientes e a encontrar respostas mais rapidamente”, disse Christensen. “As soluções habilitadas por IA da NiCE nos ajudam a construir confiança e precisão em segundo plano, oferecendo aos agentes, supervisores e clientes uma experiência mais simplificada e impactante.”
04 OS RESULTADOS
Um contact center moderno criado para velocidade e dimensionamento
Os resultados foram claros. As pontuações de QA aumentaram 10 pontos (de 85% para 95%) e as pontuações de CSAT e Net Promoter Score subiram de 50 para 70 — um feito notável em um setor onde a maioria das chamadas envolve reclamações ou preocupações. O treinamento de novos agentes teve uma semana de redução, ajudando os agentes a se prepararem com mais rapidez e confiança. Os supervisores agora têm mais visibilidade do que nunca, podem orientar em tempo real e lidar com menos escaladas.
A resposta interna tem sido extremamente positiva. A força de trabalho com conhecimento em tecnologia da Bamboo adotou as ferramentas, especialmente a promessa do Copilot para Agentes para reduzir os tempos de espera, e do Autopilot para lidar com perguntas comuns e repetitivas.
“Nossos agentes estão muito animados”, disse Christensen. "Eles adoram saber que em breve terão uma ferramenta de escuta em segundo plano, pronta para oferecer respostas em tempo real."
Ao utilizar mais ferramentas inovadoras na plataforma CXone Mpower, o contact center agora reflete melhor o restante da identidade inovadora da empresa.
05 O FUTURO
Crescimento impulsionado pela IA em toda a empresa
A equipe da Bamboo está ansiosa pelo que vem por aí. Quando o Autopilot estiver totalmente ativo, ela usará a Gestão de feedback para monitorar de perto a satisfação do cliente por meio de pesquisas por e-mail, e os resultados serão usados para impulsionar a qualidade e o treinamento. A equipe da Bamboo também quer explorar a integração do URA com o CRM. A empresa também espera ver ferramentas de IA remodelarem a maneira como outros departamentos, como subscrição e sinistros, podem operar no futuro.
"A IA está alimentando não apenas a automação, mas a aceleração", disse ele. "Agora temos uma base que dá suporte à inovação em toda a jornada do cliente."
