Estudo de Caso: Seguro de Bambu

A Bamboo Insurance, um inovador tecnológico no setor de seguros de propriedade e acidentes, tem a missão de fazer o seguro de forma diferente. Embora a Bamboo já utilizasse aplicações NiCE CXone há vários anos, seu potencial total ainda não havia sido realizado. Por meio de uma implementação estratégica e faseada de ferramentas CXone habilitadas por IA, a empresa está transformando a experiência de seus agentes e clientes, reduzindo o tempo de treinamento, melhorando a Garantia de Qualidade e os índices de satisfação do cliente, além de construir uma operação pronta para o futuro que reflete sua marca ousada.

01 O Antes

Sistemas subutilizados e ciclos de retroalimentação lentos limitaram o progresso

Apesar de sua reputação de seguradora avançada em tecnologia, usando modelos avançados de risco e operando onde outros não podiam — como na Califórnia após incêndios florestais — as operações internas da Bamboo ficaram para trás.

"Éramos conhecidos por inovar externamente, mas o modelo interno precisava de alguns ajustes finos", disse Christensen.

Antes de utilizar as capacidades de IA da CXone, o contact center não utilizava dados, análises ou automação de forma significativa. Os loops de feedback eram lentos. Reclamações podem se transformar em escalonamentos antes de serem resolvidas. Os KPIs eram monitorados manualmente, e o treinamento era demorado.

02 Desejo de mudar

Unificando plataformas e agentes empoderadores

Christensen ingressou na Bamboo em maio de 2023 com o objetivo de melhorar as operações do centro de contato. Ele explorou outras soluções no mercado, mas acabou retornando à NiCE, destacando o poder do ecossistema unificado da plataforma.

"Não queríamos um frankenstack, onde cada ferramenta vinha de uma empresa diferente", explicou Christensen. "Com a NiCE, tudo o que precisávamos vivia sob um mesmo guarda-chuva."

Ele se sentiu atraído pela capacidade da plataforma CXone de aprimorar a conformidade, orientar agentes em tempo real e ajudar a empresa a escalar sem sacrificar o serviço.

"Adotar essas ferramentas não foi sobre substituir agentes — foi sobre capacitá-los a serem mais eficientes, confiantes e precisos."

"A IA não substitui a interação humana — é a ferramenta que nos ajuda a ser mais eficientes e encontrar respostas mais rápido. As soluções habilitadas por IA do NiCE nos ajudam a construir confiança e precisão em
o contexto, proporcionando a agentes, supervisores e clientes uma experiência mais enxuta e impactante."

BROCK CHRISTENSEN

VICE-PRESIDENTE DE OPERAÇÕES
SEGURO CONTRA O BAMBU

03 Solução NiCE

Um lançamento gradual para impulsionar qualidade, velocidade e suporte mais inteligente

Em vez de lançar tudo de uma vez, a equipe da Bamboo implantou soluções NiCE em uma abordagem estratégica e faseada, projetada para sucesso a longo prazo e forte adoção interna.

O primeiro passo foi a implementação da Gestão da Qualidade. Para liderar o esforço, a Bamboo contratou um gerente de qualidade dedicado que ajudou a remodelar a forma como o feedback era entregue em toda a equipe. O que antes levava até duas semanas agora acontece em horas — os agentes podem receber feedback de desempenho e entrar em contato com clientes insatisfeitos no mesmo dia. Essa mudança transformou a cultura de responsabilidade e coaching dentro do contact center. "Conseguimos remover a reclamação antes mesmo que aconteça", disse Christensen.

Depois veio a Interaction Analytics, permitindo que a Bamboo analisasse mais profundamente métricas de sentimento e frustração do cliente, silêncio durante chamadas, padrões de escalonamento e medisse a eficácia da liderança. À medida que a empresa cresce e reorganiza as equipes, eles analisam o volume de chamadas e várias métricas por equipe para obter insights sobre como desenvolver seus gestores. A satisfação do cliente também é medida por meio de pesquisas de IVR usando o Gerenciamento de Feedback. Além disso, a Bamboo utiliza várias medições comportamentais de soft skills de agentes do CSAT para identificar oportunidades de coaching, como empatia, promoção do autoatendimento e ações inadequadas. Esses insights se tornaram essenciais para a gestão e supervisores, que agora têm visibilidade orientada pelo contexto sobre como os agentes estão atuando e onde podem ser apoiados de forma mais eficaz. Em março, a Bamboo lançou o Expert, a ferramenta de gestão do conhecimento alimentada por IA da NiCE. Embora atualmente seja usado para recuperação de informações em tempo real, a administração da Bamboo considera o Expert como o "cérebro" que impulsionará a implementação do CXone Copilot para Agentes e do CXone Autopilot pela empresa.

Uma vez em funcionamento, o Copilot for Agents fornecerá orientações inteligentes e contextuais durante a chamada, reduzindo o tempo gasto no trabalho do agente buscando respostas. O Autopilot, assistente virtual inteligente voltado para clientes da NiCE, atenderá questões rotineiras relacionadas a seguros enquanto permanece em conformidade com as rigorosas regulamentações do setor. A Bamboo planeja lançar ambos com um uso limitado e escala à medida que a plataforma evolui.

"A IA não substitui a interação humana — é a ferramenta que nos ajuda a ser mais eficientes e encontrar respostas mais rápido", disse Christensen. "As soluções habilitadas por IA da NiCE nos ajudam a construir confiança e precisão em segundo plano, proporcionando a agentes, supervisores e clientes uma experiência mais enxuta e impactante."

04 Os Resultados

Um contact center moderno feito para velocidade e escala

Os resultados têm sido claros. As pontuações de QA subiram 10 pontos (de 85% para 95%) e as pontuações do CSAT e do Neo Promotor subiram da casa dos 50 para 70 — um feito notável em um setor onde a maioria das ligações envolve reivindicações ou preocupações. O treinamento de novos agentes foi reduzido em uma semana inteira, ajudando os agentes a se adaptarem mais rápido e com mais confiança. Os supervisores agora têm mais visibilidade do que nunca, podem orientar em tempo real e lidar com menos escalonamentos.

A resposta interna tem sido extremamente positiva. A equipe tecnológica da Bamboo adotou as ferramentas, especialmente a promessa do Copilot para Agentes para reduzir os tempos de espera e do Autopilot para lidar com perguntas comuns e repetitivas.

"Nossos agentes estão muito animados", disse Christensen. "Eles adoram que logo terão uma ferramenta ouvindo ao fundo, pronta para oferecer respostas em tempo real."

Ao utilizar mais ferramentas inovadoras dentro da plataforma CXone, o contact center agora reflete melhor a identidade inovadora do restante da empresa.

05 O Futuro

Crescimento impulsionado por IA em toda a empresa

A equipe do Bamboo está ansiosa pelo que vem a seguir. Quando o Autopilot estiver totalmente ativo, eles usarão o Gerenciamento de Feedback para monitorar de perto a satisfação do cliente por meio de pesquisas por e-mail, e os resultados serão usados para impulsionar a qualidade e o coaching. A equipe da Bamboo também quer explorar a integração de IVA para CRM. A empresa também espera ver ferramentas de IA remodelarem a forma como outros departamentos, como subscrição e sinistros, poderão operar no futuro.

"A IA está alimentando não apenas a automação, mas também a aceleração", disse ele. "Agora temos uma base que apoia a inovação em toda a jornada do cliente."