Estudo de Caso: Espaço Extra de Armazenamento

PERFIL DO CLIENTE

O DESAFIO

Atualizar o sistema local era proibitivamente custoso

Quando os executivos da Extra Space Storage estavam repensando sua estratégia de atendimento de chamadas em agosto de 2008, a empresa operava 670 propriedades de self-storage em 33 estados e em Washington, D.C., com o objetivo de dobrar sua presença em cinco anos. As ligações recebidas para instalações individuais eram atendidas por funcionários no local quando disponíveis e por um serviço de call center terceirizado após o quarto toque. Não foi suficiente.

"Estávamos usando um terceirizador porque, no nosso setor, é fundamental que as ligações dos clientes sejam atendidas por uma pessoa ao vivo. Caso contrário, os chamadores vão para a próxima empresa de self-storage na lista telefônica e perdemos a venda", disse Chris Spear, Diretor de Gerenciamento de Programas da Extra Space Storage. "Mas nosso serviço não tinha como saber se o interlocutor já havia ligado antes ou se já era cliente. Consultas de terceirizadoras enviadas por e-mail às vezes não eram recuperadas antes do cliente chegar para ver uma unidade, e assim por diante. Queríamos muito melhorar a experiência do cliente, assim como nossa capacidade de acompanhar todos os contatos com eles."

Para isso, a equipe da Extra Space Storage tomou a decisão estratégica de construir um call center interno, além de investir em um programa de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que não apenas manteria informações das contas dos clientes, mas também forneceria métricas detalhadas de desempenho para ajudar a empresa a otimizar as operações.

A SOLUÇÃO

O centro de contato interno economiza dinheiro

O plano previa equipar um call center com 50 lugares do zero em um prédio de escritórios a 20 minutos da sede da empresa em Salt Lake City.

Os representantes de atendimento ao cliente em tempo integral do centro cuidariam de todas as ligações de vendas recebidas, incluindo aquelas que já eram atendidas nas instalações individuais de armazenamento. Um novo sistema CRM, assim como o software de ponto de venda já existente da empresa, seriam integrados ao software do call center para equipar os agentes com acesso em uma única tela a todas as informações de clientes e instalações.

Enquanto a Extra Space Storage investigou plataformas de call center baseadas em locais e instalou softwares CRM, a NiCE CXone e a Salesforce CRM prevaleceram sobre essas alternativas convencionais devido ao custo e às vantagens de rápida implantação do modelo de entrega baseada em nuvem.

A NiCE CXone, por exemplo, eliminou a necessidade de comprar e manter comutadores telefônicos instalados caros, distribuidores automáticos de chamadas, sistemas interativos de resposta por voz e componentes relacionados, economizando dezenas de milhares de dólares em investimentos de capital, além de custos contínuos de infraestrutura de construção, manutenção e substituição em relação aos pacotes convencionais de call center. Todo o atendimento das chamadas é feito por conexão banda larga com equipamentos hospedados no próprio data center da NiCE CXone. As únicas compras de equipamentos no local exigidas eram telefones e computadores padrão.

Adotar a via SaaS também permitiu que a Extra Space Storage cumprisse um prazo agressivo de oito semanas antes do vencimento do contrato de serviço terceirizado para call center da empresa. Soluções convencionais de call center e CRM teriam tempos de implementação muito maiores, em parte devido às tarefas demoradas de integração. A arquitetura baseada em nuvem tanto das plataformas inContact quanto Salesforce CRM, assim como um adaptador Salesforce CTI com uma interface Salesforce CRM pré-construída, reduziram o tempo de integração para semanas em vez de meses.

740 locais e contagem

A Extra Space Storage abriu seu call center NiCE CXonepowered em fases a partir de novembro de 2008 e concluiu a implantação em todas as propriedades em fevereiro de 2009. Em outubro, o crescimento contínuo da empresa havia ampliado as responsabilidades do centro para 740 lojas locais. A mudança desencadeou uma melhora quântica no tratamento das chamadas.

As chamadas recebidas para todas as instalações locais de self-storage da empresa agora são encaminhadas para uma fila de vendas ou serviço com base na seleção do IVR do cliente. As chamadas de vendas são direcionadas ao central telefônico, onde são atendidas por representantes de atendimento ao cliente treinados, que não serão interrompidos quando um cliente chegar ao local para ver uma unidade. Como os usuários estão sempre discando para o número local, eles não sabem que não estão falando com a unidade local.

Mesmo antes do agente dizer olá, a tela do computador exibe o identificador de chamadas, a propriedade Extra Space Storage mais próxima, as unidades de armazenamento disponíveis e seus preços, horários de funcionamento e dados essenciais do CRM, que vão desde consultas anteriores de potenciais clientes até histórico de aluguel para clientes atuais — tudo em uma única interface que permite um atendimento eficiente às ligações, além de um atendimento ao cliente mais personalizado.

A disponibilidade instantânea dessas informações maximiza a oportunidade dos agentes de persuadir os chamadores a depositar um depósito em uma unidade de armazenamento. Como 90% das reservas se convertem em aluguel, esse é um passo vital para a venda e o principal objetivo de todos os canais de venda da Extra Space Storage — seja por telefone, web ou atendimento sem agendamento.

Acumulando vendas

A combinação NiCE CXone/Salesforce rapidamente provou valer mais do que seu peso em itens domésticos armazenados. Nos primeiros oito meses após o lançamento, o Extra Space Storage quase dobrou a porcentagem de ligações telefônicas para prospects que resultaram em reservas. Os gerentes de instalações no local não precisam mais responder perguntas de vendas por telefone, liberando-os para prestar atenção à manutenção de seus imóveis e atender pessoalmente os clientes existentes. Gerentes, assim como agentes, têm acesso a todas as informações dos clientes em um único banco de dados, incluindo se o cliente já reservou uma unidade online ou aluga unidades em outros lugares da rede de Armazenamento de Espaço Extra. Executivos da empresa têm acesso a dados valiosos de CRM que podem ajudá-los a moldar promoções e traçar estratégias de negócios.

Tudo isso e muito mais foi alcançado com uma abordagem SaaS de baixo custo que permite que a Extra Space Storage cuide do negócio, enquanto a NiCE, CXone e Salesforce.com cuidam da tecnologia. "Não queremos ser especialistas em troca de chamadas ou CRM", disse Spear. "Ter outra pessoa gerenciando esses sistemas na nuvem faz sentido comercial sob todas as perspectivas."

Além disso, a plataforma de call center baseada em nuvem da NiCE CXone está preparando o projeto para o futuro, oferecendo ao Extra Space Storage a opção de adicionar agentes de atendimento ao cliente que trabalham em casa, sem instalações caras de hardware e software em cada local remoto. Considerando que a empresa provavelmente vai superar seu atual espaço de contact center enquanto persegue seu ambicioso roteiro de dois anos de negócios em vinte anos, esse é um benefício fundamental. Assim como seus clientes guardam seus pertences extras em unidades de armazenamento para segurança, a Extra Space Storage tem a opção de trabalho domiciliar reservada para uma expansão econômica do call center — mais um motivo pelo qual a NiCE CXone foi a escolha certa.