Estudo de Caso: Dojo

Dojo, nome comercial da Paymentsense Limited, oferece soluções de pagamento para permitir que empresas aceitem cartões de débito e crédito de forma segura e eficiente. Com uma máquina de cartão 80% mais rápida que a média do setor e criptografia ponto a ponto como padrão, a Dojo ajuda seus clientes a aceitar pagamentos com cartão, negociar de forma segura e receber pagamentos mais rápidos do que o restante da indústria. A Dojo experimentou um crescimento significativo nos últimos três anos, com a equipe de desempenho e atendimento ao cliente crescendo de 30 membros para uma equipe de 250. A Dojo reconheceu a necessidade de uma possível repaginação da estratégia CX para apoiar o crescimento acelerado contínuo nos mercados existentes e novos, garantindo um serviço consistente. Para atingir esses objetivos, a Dojo fez parceria com a Route 101 para reinventar a implementação existente do CXone.

01 O Antes

Uma implantação ultrapassada e subutilizada

Dojo já conhecia o NiCE, tendo implementado anteriormente o CXone. No entanto, apesar de já ter o CXone há algum tempo, não só havia vários recursos que a equipe não aproveitava, como ainda aproveitava versões mais antigas da plataforma que não estavam mais alinhadas com suas crescentes necessidades. Não havia nenhum membro dedicado à equipe focada no CXone e seu uso, o que criou uma falta de padrões consistentes. A implementação legada havia se tornado sobrecarregada e confusa, dificultando ainda mais a capacidade da equipe de aproveitar todos os recursos fornecidos e criando desafios de conectividade e desempenho que rapidamente começaram a frustrar um negócio que se orgulha de oferecer um serviço excepcional e rápido para os clientes.

02 Desejo de Mudar

Desafios de conectividade e recursos não explorados

Para garantir que seu negócio fosse preparado para o futuro, a Dojo precisava garantir que sua pilha tecnológica pudesse crescer e evoluir no mesmo ritmo da empresa. Após uma revisão interna, a Dojo identificou lacunas significativas em sua arquitetura de serviços e tecnologia. Embora a transição da interface tradicional de administração da CXone, Central, para a mais recente oferta, User Hub, tenha sido um fator importante no desejo de mudança, a equipe do Dojo também viu uma oportunidade para melhorar suas campanhas de discadores. Duas campanhas principais estavam atualmente passando por um discador – uma para agendamento de pré-venda e outra como parte da Estratégia de Cobrança da Dojo. Ambos estavam tendo algum sucesso, porém nenhum estava otimizado e, embora houvesse um forte uso para essa abordagem, o Dojo não usava um discador para nenhuma outra campanha.

Alvin Lobo, Chefe de Gestão de Performance da Dojo, observou que armazenamento e dados estavam se mostrando um desafio. "Tínhamos o Rolls Royce da telefonia com a NiCE e ainda assim nunca havíamos implementado recursos importantes", disse ele. "Havia uma riqueza de dados na nossa plataforma atual, mas não conseguimos extraí-los nem ter uma única fonte de verdade." Com essas descobertas, Dojo sentiu que era o momento certo para atualizar.

"A transição foi tranquila, e não tivemos nenhuma queda. Nosso nível de serviço melhorou, e vemos isso refletido nas avaliações e nas nossas pontuações do Trustpilot."

ALVIN LOBO

CHEFE DE GESTÃO DE DESEMPENHO
DOJO

03 A Solução

Deslocamento estratégico e limpeza de primavera

A Dojo fez parceria com a Route 101 em uma série de oficinas de descoberta aprofundadas para construir um quadro claro da solução e abordagem desejadas. O foco dessa solução foi a migração para o CXone User Hub. A plataforma atendia aos requisitos da Dojo em termos de facilidade de uso, flexibilidade aprimorada e capacidade de escalonamento. O Route 101 auxiliou na transição contínua das integrações anteriores da Dojo, incluindo a Zendesk. A Dojo também aproveitou para fazer uma "limpeza de primavera" em seus painéis, relatórios e perfis nesta fase para garantir que a nova plataforma parecesse limpa e pronta para uso. Era importante que nem agentes nem clientes sofressem prejuízo durante todo o processo.

Com o User Hub, a Dojo se beneficiou imediatamente dos microserviços AWS em Zonas de Disponibilidade e da infraestrutura de voz em data centers resilientes da Equinix. Isso significava que melhorias de recursos podiam ser implantadas facilmente à medida que a implementação avançava. Os agentes rapidamente gostaram do novo processo de autenticação, e a equipe viu vitórias encorajadoras desde o primeiro dia de implementação. A adoção da nova interface do usuário foi mais fácil do que o esperado graças aos recursos internos de Treinamento de Agentes atribuídos pela Dojo.

O cliente CXone MAX foi implantado como interface para agentes com entrega de chamadas via WebRTC, diretamente para os navegadores web dos usuários – melhorando a acessibilidade e facilitando o uso dos agentes. A assinatura atualizada da Dojo também incluía a funcionalidade de discador de saída Personal Connection, e a implantação da funcionalidade de arquivamento automático apresentou uma enorme economia de custos para a Dojo.

04 Os Resultados

Grande economia de custos e zero interrupções

A Dojo lançou melhorias de recursos nos seis meses seguintes e continuou tendo sucesso. Os benefícios da redução de custos fixos ficaram rapidamente evidentes, com o Dojo encontrando economias anuais de £240.000 nos custos de armazenamento. Essa infraestrutura aprimorada também permitiu que o Dojo acessasse gravações e relatórios com mais facilidade para tomar decisões informadas em tempo real. Melhores capacidades de relatórios criaram uma capacidade adicional de 9% para a equipe de previsão e planejamento, e a automação dos dashboards de dados para a alta gestão economizou cerca de £50.000 por ano em um salário para uma posição manual de analista de dados.

A resiliência adicional que a equipe desenvolveu graças à plataforma aprimorada impressionou a gestão. "Com quedas e quedas anteriores, perder essas horas de trabalho pode ser muito desanimador", disse Alvin Lobo. "Com nossa assinatura atualizada do CXone, não tivemos nenhuma queda." A equipe tem mais confiança e os índices de satisfação interna melhoraram desde a implementação da nova plataforma.

Os clientes também estão se beneficiando da arquitetura aprimorada do Dojo. Melhorias na abordagem de discador ajudaram a aumentar a taxa de atendimento da equipe em 19%, com um aumento de 10% na eficiência operacional, mostrando que os problemas dos clientes são resolvidos rapidamente. Uma abordagem personalizada de IVR ajuda a direcionar os clientes para o corretor certo e qualificado. A falta de interrupções de serviço aumentou a confiança dos clientes, e a Dojo viu um aumento nas pontuações do Trustpilot.

05 O Futuro

Expansão internacional e IA

A Dojo planeja lançar internacionalmente e expandir seus centros de contato para a Europa. A empresa planeja continuar evoluindo sua abordagem para um excelente atendimento ao cliente, encontrando novas oportunidades para o autoatendimento. A equipe está animada com o papel que a CXone desempenhará à medida que a Dojo avança para o futuro.

A Dojo planeja continuar melhorando a experiência dos funcionários com a CXone. Eles estão explorando como a IA pode ajudar a tirar certas tarefas dos agentes para que possam focar em resolver desafios dos clientes. Além disso, a cultura é muito importante no Dojo e a gestão está implementando mais formas de surpreender e encantar a equipe com coisas como meio dia de folga inesperado. "Quanto mais pudermos automatizar, mais vemos os níveis de satisfação aumentarem. Uma ótima experiência para o funcionário se traduz em uma ótima experiência para o cliente", disse Lobo.