Os Serviços de Educação Online (OES) buscavam uma solução de software de classe mundial para apoiar o engajamento oportuno dos estudantes e o crescimento das matrículas online. A transição para o NiCE CXone, apoiada pela rede Optus, permitiu que a OES alcançasse um nível maior de disponibilidade, além de descobrir insights valiosos sobre operações e otimizar a gestão da força de trabalho para proporcionar experiências excepcionais aos alunos.

01 Antes

Melhorando as operações do contact center

Com um grupo de estudantes em rápido crescimento, a OES precisou fazer a transição para uma solução mais flexível que ajudasse a apoiar os alunos durante seus estudos. A OES também precisava migrar para uma solução que entregasse mais insights sobre operações e entregasse relatórios mais abrangentes e precisos aos parceiros universitários para garantir que os acordos de serviço fossem entregues.

02 Desejo de mudar

Modernizando o contact center

Após usar uma solução de contact center existente por quase quatro anos, a OES percebeu que precisava de uma nova plataforma para atender às suas necessidades em mudança, incluindo a capacidade de obter insights valiosos da plataforma, como detalhes sobre o cumprimento do cronograma para relatar KPIs e métricas padrão diariamente ou semanalmente, por exemplo.

O OES precisava fazer a transição para uma solução de contact center baseada em nuvem que entregasse o nível de redundância e disponibilidade necessários e permitisse que uma força de trabalho remota operasse de forma fluida. A OES entrou em contato com seu parceiro de soluções Optus para ajudar a identificar a solução de CX certa que atendesse às necessidades da organização hoje e no futuro.

"A principal responsabilidade da nossa equipe de contact center é atender ligações e apoiar os estudantes diante da perspectiva empolgante, porém desafiadora, de estudar. NiCE CXone e Optus nos ajudam a cumprir essa responsabilidade para nossos estudantes, tanto em termos de experiência do cliente, quanto em nossos acordos de nível de serviço com nossos principais parceiros universitários."

Leah Holmes

Chefe de Operações Estudantis,
Serviços de Educação Online (OES)

03 Solução NiCE

Suporte analítico abrangente para obter mais insights sobre as necessidades dos alunos

Após avaliar várias soluções potenciais com o apoio de seu relacionamento de cinco anos com a Optus, a OES identificou o CXone como a plataforma baseada em nuvem de destaque. Um dos recursos mais atraentes da plataforma CXone eram as ferramentas de análise abrangentes que oferecia, além dos fortes recursos de gestão de força de trabalho. O CXone facilita para as equipes da OES adicionarem e removerem especialistas de serviço sem a necessidade de envolver diretamente o suporte de TI.

Após inicialmente realizar uma oferta experimental com a solução, que permitiu ao OES testar o sistema com 20 especialistas em serviço, o OES validou sua decisão de implementar a plataforma CXone.

Isso foi alcançado com o apoio da equipe do NiCE e da Optus como parceiro de implementação. Do ponto de vista do OES, tanto as equipes de TI quanto as do centro de contato participaram da implementação, o que destacou as capacidades de autoatendimento da solução.

04 Resultados

Redução de interrupções para melhorar o tempo de atividade

Desde a implementação do CXone, o OES reduziu significativamente as quedas e o tempo de inatividade. Isso ajudou a OES a melhorar significativamente a disponibilidade geral para seus parceiros e seus alunos. Isso se mostrou essencial durante os lockdowns da COVID-19 na Austrália, quando os funcionários migraram para um ambiente de trabalho remoto.

A interface geral e a experiência do usuário do CXone representaram uma melhoria significativa em relação à plataforma existente da OES. Agora é mais fácil para as equipes da OES navegarem e gerenciarem as cargas de trabalho de forma eficaz. O design e o layout intuitivos também permitem que os especialistas em atendimento de centros de atendimento da OES vejam com mais clareza quem atendeu uma ligação e acompanhem chamadas perdidas caso ocorram.

A OES também pode aproveitar o CXone para oferecer relatórios mais personalizáveis e abrangentes tanto para sua equipe quanto para parceiros universitários. Desde a transição para a CXone, a OES aumentou significativamente o nível de insight do cliente para beneficiar parceiros e equipes executivas. O OES agora pode reportar aos parceiros sobre KPIs críticos e métricas de SLA. "A CXone melhorou significativamente nossa capacidade de reportar chamadas e atividades de agentes", diz Christie Sutherland, Gerente de Suporte ao Estudante. "Nosso sistema legacy era muito simples, oferecendo pouco mais do que uma tabela básica. A CXone apresenta um painel incrível que permite ver o que você quer de uma relance. Tiramos tanto valor dele que é fácil esquecer que não tínhamos antes."

O OES alcançou maior visibilidade sobre métricas de conformidade. O OES também pode aprofundar as interações para entender as consultas dos alunos, o que ajuda os líderes de equipe a apoiar e orientar os especialistas em serviços de forma mais eficaz.

O OES também aproveita a capacidade CXone Workforce Management (WFM), que permite aos líderes de contact center atender à demanda com as pessoas certas para resolver dúvidas dos estudantes na primeira vez. A WFM permite uma força de trabalho altamente flexível, com processos fáceis para trocar turnos sem envolver gerentes, economizando horas de tempo administrativo para os líderes de equipe.

05 Futuro

Expansão do uso comercial

Desde a implantação da plataforma NiCE, a OES implementou equipes CXone a quatro de contact center. Embora o foco principal do contact center tenha sido o uso de análises e gestão de força de trabalho para ajudar a otimizar as operações, o OES também está adotando capacidades omnichannel. Embora as ligações telefônicas continuem sendo o canal mais popular tanto para consultas recebidas quanto de saída, a CXone possibilita um ambiente omnicanal para o OES aproveitar as capacidades do contact center para suportar o estado futuro.