Estudo de Caso: Cliente Direto

Perfil do cliente

O Desafio

A Customer Direct está muito focada em oferecer uma experiência excepcional ao cliente, mas seu sistema Toshiba local estava atrapalhando isso.

"Sabíamos que não conseguiríamos alcançar as metas que estabelecemos para nós mesmos se não fizéssemos mudanças substanciais do ponto de vista da plataforma de contact center", diz Dale McManness, Diretor de Operações.

A Customer Direct buscava ativamente lançar um modelo de trabalho remoto, que o sistema Toshiba local não conseguia suportar. "Quando o desemprego era baixo, tínhamos dificuldade em encontrar agentes que moravam perto da nossa sede no Missouri", diz Dale. "Percebemos que precisávamos da capacidade de contratar agentes talentosos baseados em qualquer lugar e nosso sistema local não iria suportar o modelo de trabalho remoto que isso exigia."

"Toshiba também não era uma solução omnicanal", diz Dale. "Nossos agentes alternavam entre ele e plataformas separadas de chat e e-mail. A utilização era abaixo da média porque eles precisavam se mover manualmente entre as soluções de canal a qualquer momento, dependendo das flutuações de volume. Mão de obra é a principal despesa para um BPO, então as baixas taxas de utilização impactaram negativamente os resultados do nosso negócio."

A constante troca de sistemas também era frustrante para os agentes. "Eles têm o trabalho mais difícil da organização", diz Dale. "Ficar constantemente tentando alcançar entrando e saindo de várias plataformas é irritante, ineficiente e contribui para a perda de tempos. Já estávamos tendo dificuldades para contratar funcionários, então queríamos minimizar qualquer coisa que dificultasse ainda mais o trabalho deles e aumentar a rotatividade."

Um dos objetivos de longo prazo da Dale era eliminar a gestão de hardware local. "Havia a possibilidade de Toshiba sustentar nosso crescimento, mas foi a um custo alto. Sabíamos que uma solução em nuvem eliminaria essa necessidade, então começamos a buscar uma solução unificada de contact center que rodasse na nuvem."

SOBRE A SOLUÇÃO NICE

"Com a CXone e a nuvem, implementamos um modelo de trabalho remoto, que melhorou nossa taxa mensal de retenção de agentes em 15%. Também reduzimos nossos custos mensais de treinamento em 50% porque não precisamos treinar novos contratados o tempo todo."

Dale McManness

Diretor de Operações
Cliente Direto

A Solução

Para iniciar a busca, a Customer Direct enviou um RFP para vários provedores, incluindo o NiCE CXone. "Reduzimos os candidatos a três finalistas. Começamos a analisar todos os aspectos das aplicações e, por fim, decidimos optar pelo NiCE CXone", explica Dale.

Era fundamental escolher uma plataforma que melhorasse a experiência do agente. Dale queria uma verdadeira plataforma omnicanal que eliminasse a necessidade de agentes acessarem soluções separadas de terceiros. "Queríamos aumentar o engajamento dos agentes e a CXone faz isso com sua interface intuitiva e funcionalidade omnicanal unificada."

Na verdade, a CXone se destacou entre outros fornecedores quando se tratava de omnichannel. "Durante o processo de avaliação, outros fornecedores disseram que eram omnichannel, mas na verdade não eram", diz Dale. "Nossos agentes ainda precisariam sair do chat, por exemplo, para acessar o e-mail. Não era isso que eu estava procurando. A experiência unificada e fluida do agente entre os canais de interação posicionou a CXone no topo da lista."

As APIs e os relatórios personalizados da CXone também se destacaram. "Do ponto de vista dos relatórios personalizados, a CXone está muito à frente das plataformas de outros fornecedores. E as APIs também eram melhores porque nos deram a capacidade de alimentar facilmente os dados da CXone para a Happitu, nossa plataforma para habilitação de agentes, ticketing e relatórios."

Oportunidades identificadas

Os custos de treinamento caem 50% e a retenção de agentes melhora 15%.

A transição para uma solução em nuvem permitiu que o Customer Direct finalmente implementasse um modelo de trabalho remoto, motivando os funcionários e ajudando a contratar agentes talentosos que não moravam na área imediata ao redor da sede.

"Com o CXone, poderíamos implementar um modelo de trabalho remoto que melhorou nossa taxa mensal de retenção em 15%. Como gastamos a maior parte do nosso dinheiro em mão de obra, isso é enorme. Também reduzimos nossos custos mensais de treinamento em 50% porque não estamos constantemente ensinando novos contratados."

Dale continua: "Outro efeito colateral da transição para um modelo de trabalho remoto, com taxas aumentadas de retenção, é que poderíamos começar a implementar melhorias em toda a organização. Quando você tem mais agentes veteranos, a qualidade do serviço melhora."

"Nossas pontuações de garantia de qualidade aumentaram 5%, e nossos clientes estão satisfeitos porque todos estão oferecendo um ótimo serviço. Os horários de conversa também diminuíram, porque os agentes são mais experientes e confortáveis. Eles conhecem muito bem o negócio."

Relatórios personalizados dão aos clientes visibilidade sobre métricas específicas

É importante para a Customer Direct que seus clientes tenham visibilidade sobre métricas importantes de desempenho, dados de tickets e dados telefônicos. "Nossos clientes podem ver o volume de interação, quantas chamadas estamos atendendo por dia ou hora, níveis de atendimento e nossa velocidade média para atender. Também fornecemos todo tipo de análise de negócios para que possam aprofundar os dados. Esse tipo de visibilidade nos ajuda a construir relacionamentos mais fortes", diz Dale.

Ele continua: "Nossos clientes às vezes querem saber, por exemplo, quantos clientes escolheram a opção um em comparação com a opção dois no IVR CXone. Ou quantos receberam uma mensagem de 'Estamos fechados' fora do horário comercial. Com a CXone, podemos fornecer facilmente aquele relatório baseado em IVR, o que é incrível."

"Uma das melhores soluções personalizadas de relatório"

Dale diz que os relatórios personalizados da CXone são, de longe, um dos melhores. "Podemos facilmente obter qualquer dado que esteja sendo coletado no ACD. Com outras soluções, precisaríamos acessar outras plataformas para obter os dados."

Dale enfatiza que quer que os supervisores dediquem mais tempo ao treinamento — e não à coleta de dados. A CXone o ajudou a alcançar essa meta facilitando para os gestores criarem relatórios.

"Com nosso sistema antigo, nossos supervisores passavam algumas horas por semana coletando dados de scorecard. Com o CXone, automatizamos esse processo usando as APIs do CXone. Agora, os supervisores apenas executam um único relatório em vez de reunir dados e inserir manualmente em um scorecard. Essa melhoria sozinha já economiza cerca de duas horas por semana."

Os agentes também podem revisar os resultados do seu scorecard a qualquer momento usando um sistema interno desenvolvido pela Customer Direct que extrai dados do CXone usando APIs CXone. "Eles não precisam perguntar ao supervisor; Eles podem simplesmente rodar o placar na nossa ferramenta e ver imediatamente como se saíram hoje, ontem ou na semana passada."

Garantindo altos níveis de serviço ao definir níveis de prioridade

Como BPO, a Customer Direct precisa da capacidade de definir níveis de prioridade nas habilidades para garantir altos níveis de atendimento—para qualquer cliente, independentemente do volume de contatos. "Digamos que um cliente receba duas ligações em um dia. Se errarmos um deles, estaremos com 50% de nível de serviço, o que não é bom", diz Dale.

Usar o CXone IVR para atender chamadas permite que a Dale garanta que clientes menores, com volumes de chamadas muito baixos e difíceis de prever, ainda recebam um nível excepcional de suporte e seus SLAs sejam consistentemente cumpridos.

Dale afirma que a Customer Direct obteve um retorno financeiro positivo com a CXone. Ele explica: "A CXone nos torna mais eficientes para que possamos oferecer melhores níveis de serviço e maior qualidade aos nossos clientes. Também melhoramos a experiência e a retenção dos agentes ao implementar um sistema fácil de usar e apoiar um modelo de trabalho remoto. Vimos a diferença — tanto nossos clientes quanto agentes estão satisfeitos."