Estudo de Caso: Cidade de Fort Worth

A cidade de Fort Worth opera um centro de atendimento que apoia uma variedade de serviços para cidadãos e empresas. Para acompanhar o rápido e sustentado crescimento da cidade, a cidade está sempre buscando maneiras de melhorar as operações. Trabalhando com os Serviços de Realização de Valor (VRS) da NiCE, a cidade integrou sua gestão de força de trabalho e folha de pagamento, economizando tempo substancial de agentes e supervisões, além de melhorar o processo de agendamento, especialmente em relação ao acesso bilíngue e à transparência das políticas.

PERFIL DO CLIENTE

A cidade de Fort Worth opera um centro de atendimento que apoia uma variedade de serviços para cidadãos e empresas. Para acompanhar o rápido e sustentado crescimento da cidade, a cidade está sempre buscando maneiras de melhorar as operações. Trabalhando com os Serviços de Realização de Valor (VRS) da NiCE, a cidade integrou sua gestão de força de trabalho e folha de pagamento, economizando tempo substancial de agentes e supervisões, além de melhorar o processo de agendamento, especialmente em relação ao acesso bilíngue e à transparência das políticas.

01 O ANTES

Uma desconexão demorada

O Centro de Atendimento da Cidade de Fort Worth assume a responsabilidade principal por uma ampla variedade de contatos tanto de moradores quanto de negócios, incluindo controle animal, conformidade com o código, resíduos sólidos, consultas ao Gabinete do Prefeito, relatórios de iluminação pública e chamadas não emergenciais de incêndio e polícia. Dezesseis agentes gerenciam 300.000 contatos anualmente por meio de canais de voz, chat e e-mail.

Fort Worth utiliza o NiCE Workforce Management para agendar agentes desde 2016, mas a solução nunca esteve totalmente vinculada ao sistema ERP da PeopleSoft usado para processar folha de pagamento e acompanhar o tempo de folga dos agentes. Isso exigia que os agentes fizessem login manualmente no PeopleSoft para registrar o horário trabalhado e solicitar folga. Essa desconexão também significava que muitos pedidos de folga fossem comunicados manualmente por e-mail de agentes para supervisores, o que inevitavelmente levou a erros e percepções erradas. "Às vezes as coisas se perdiam na confusão. Às vezes, os dias não estavam disponíveis, ou tivemos que negar pedidos porque outra pessoa pediu folga", disse Katherine Cabello, supervisora de atendimento ao cliente da cidade de Fort Worth. "Então às vezes havia um pouco de ressentimento ou a sensação de que estávamos fazendo favoritismos, quando tudo o que podíamos fazer era trabalhar com o carimbo de tempo de um e-mail."

02 DESEJO DE MUDAR

Uma cultura de melhoria

A liderança do centro de atendimento promove uma cultura de avaliação e melhoria contínuas, com objetivos conjuntos de aumentar o desempenho e a eficiência e, em última análise, elevar a experiência do interlocutor. Durante uma revisão de processos, a desconexão de longa data entre a Gestão da Força de Trabalho da NiCE e a folha de pagamento tornou-se um alvo de alta prioridade. O centro de contato já havia tentado automatizar o gerenciamento de tempo livre com esse link, mas o projeto foi engavetado.

Na primavera de 2022, o esforço recomeçou. A liderança queria economizar tempo para todos os funcionários com uma conexão estável e confiável entre os sistemas-chave. A licitação de turnos também foi direcionada para melhorias. Para atender sua população diversificada, alguns agentes do contact center são bilíngues e, para garantir cobertura suficiente por agentes bilíngues, esses agentes tiveram prioridade nos lances por turnos. A liderança queria uma abordagem mais detalhada para transferir a prioridade de licitação, garantindo ainda a cobertura adequada de todos os intervalos por agentes bilíngues.

"Com a ajuda dos nossos consultores de negócios da VRS, aprendemos muitos detalhes complexos sobre como melhorar nosso agendamento, licitação de agentes e previsões, e isso é fundamental à medida que continuamos crescendo."

KATHERINE CABELLO

SUPERVISOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
CIDADE DE FORT WORTH

03 A SOLUÇÃO

Um esforço colaborativo com a NiCE

Após o sucesso anterior com o NiCE Value Realization Services (VRS), a cidade de Fort Worth reconectou-se com a VRS para automatizar esses processos anteriormente manuais e garantir o sucesso duradouro. A VRS utilizou o NiCE SmartSync para estabelecer uma ligação entre a Gestão da Força de Trabalho do NiCE e o ERP PeopleSoft. Manter os saldos de tempo livre e os dados reais trabalhados em sintonia entre os sistemas e agilizar os processos de agendamento e folha de pagamento para o call center e departamentos relacionados.

Hoje, os agentes têm uma visão confiável e atualizada de todas as oportunidades de folga disponíveis, incluindo acesso a todas as categorias de folga alocadas pelo sistema de folha de pagamento (férias, feriados, pessoais, etc.) Os agentes podem escolher entre esses grupos de tempo livre ao fazer seus pedidos. A licitação em turnos agora é classificada com base em múltiplos critérios definidos pelos supervisores, usando a habilidade bilíngue como apenas um dos vários critérios de prioridade de licitação.

Como a interface NiCE já é familiar e intuitiva para os agentes, o lançamento foi simples e exigiu apenas 30 minutos de treinamento para os agentes introduzirem novos processos. A NiCE VRS trabalhou em estreita colaboração com a equipe de liderança do call center da cidade de Fort Worth para garantir a adoção suave e a comunicação das melhores práticas para gerenciar a integração nos próximos meses e anos.

04 OS RESULTADOS

Melhorias duradouras no processo e na experiência

A integração entre a Gestão da Força de Trabalho NiCE e o ERP PeopleSoft proporciona economia de tempo, redução de erros e maior satisfação em todo o ecossistema.

Eliminar completamente a necessidade de digitar o tempo manualmente no PeopleSoft economiza tempo para todos. Cada agente dedicava até uma hora por período de pagamento para a entrada de tempo, tempo de folga e agendamento de lances. A nova integração SmartSync elimina esses processos manuais, economizando cerca de 416 horas de agente por ano. O tempo necessário para o supervisor processar as agendas dos agentes caiu cerca de 67-75%, e a carga de trabalho do responsável pelo controle do call center para os agentes também caiu mais de 50%. No total, a cidade estima economizar pelo menos 520 horas por ano usando o SmartSync. A liderança do call center agora tem visibilidade total sobre pausas para agentes, almoços e outras janelas de desligamento, dando visibilidade sobre o cumprimento de horários que antes só podiam ser supostos ou inferidos a partir de dados auto-relatados. Os supervisores agora podem conversar com os agentes sobre quaisquer desvios significativos do cronograma. A precisão das previsões também melhorou agora que os dados passados são mais precisos. As correções e melhorias resultantes aumentaram a adesão à agenda no call center para 96%. A satisfação dos chamantes também subiu para uma pontuação sustentada de 4,8 de 5.

Os funcionários também estão sinalizando maior satisfação. Graças à maior transparência e a um caminho muito mais simples para gerenciar pedidos de folga, bem como a atividade regular do ciclo de pagamento, a satisfação dos funcionários aumentou 90% após a integração. Agentes bilíngues agora são agendados de forma mais eficiente, sem a necessidade de dar prioridade geral para licitações. Os supervisores podem tomar cuidado para evitar pausas e almoços sobrepostos para garantir cobertura consistente. O serviço para quem chama o Gabinete do Prefeito foi igualmente reforçado, garantindo que os agentes mínimos acordados trabalhem em fila em todos os intervalos.

Com novas percepções sobre quanto tempo e esforço eram anteriormente dedicados aos processos, o call center continua a melhorar a produtividade e a eficiência. Liberar o tempo dos agentes no sistema de folha de pagamento abriu mais janelas para programas de desenvolvimento e treinamento.

05 O FUTURO

Pronto para novas responsabilidades

Com o crescimento sustentado na região metropolitana de Fort Worth, espera-se que todos os serviços da cidade permaneçam eficientes e estejam prontos para atender às necessidades futuras. A liderança acredita que, com maior eficiência, o call center estará melhor preparado para atender mais departamentos municipais, tanto temporária quanto permanentemente, conforme a necessidade surgir.