Estudo de Caso: Blue Cross of Idaho

O Desafio

A Blue Cross of Idaho enfrentou vários desafios, principalmente decorrentes de processos e sistemas desconexos que utilizava para atendimento ao cliente.

A empresa adotou, por exemplo, um novo sistema telefônico, mas não tinha um método integrado para que os agentes do centro de contato inserissem dados de chamadas em seu Sistema de Adjudicação de Sinistros. Isso significava um processo ineficiente, demorado e propenso a erros de atualização dessas informações separadamente e manualmente.

Da mesma forma, vários departamentos da Blue Cross of Idaho estavam usando processos isolados e complicados, mesmo em conexão com as interações com clientes. O resultado foram longos tempos de atendimento e a necessidade frequente de várias interações para resolver um único problema de cliente.

A empresa também não recebia insights acionáveis suficientes sobre como seus processos defeituosos estavam impactando negativamente a experiência do cliente. Os dados de voz dos clientes foram limitados a uma pesquisa mensal com menos de dois por cento dos clientes da Blue Cross of Idaho.

A Solução

A Blue Cross of Idaho buscou uma solução sistemática para melhorar os processos no contact center. Isso significava um conjunto totalmente integrado de ferramentas para aprimorar tanto a experiência dos agentes quanto do cliente, otimizar processos e identificar oportunidades para melhorar a satisfação do cliente.

A seguradora de saúde considerou as soluções de contact center da NiCE as mais abrangentes, sistemáticas, integradas e adaptáveis. As soluções NiCE Desktop Automation (para cenários de automação atendida) e Workforce Management (WFM) foram selecionadas para abordar questões de eficiência, enquanto NiCE Interaction Management e Interaction Analytics foram implantadas para capturar e analisar dados de 100% das interações com clientes.

Soluções em Tempo Real com Impacto no Mundo Real

A Blue Cross de Idaho lançou primeiro vários recursos de Automação de Desktop e Análise de Interação do NiCE. Esses processos simplificaram ao reunir dados de diversas fontes, automatizar procedimentos rotineiros e fornecer proativamente aos agentes orientações em tempo real sobre as próximas melhores ações durante as interações.

Os agentes do centro de contato ficaram imediatamente satisfeitos com as novas ferramentas à disposição. Isso se refletiu em um aumento de 8 pontos na resolução da primeira chamada e um aumento de 14 pontos nos números de satisfação do cliente no primeiro mês.

"Neste ponto, sabíamos que havíamos encontrado uma mina de ouro", disse James Mills, supervisor de TI da Blue Cross of Idaho.

Aproveitando dados de Automação de Desktop e Análise de Interação, a Blue Cross of Idaho identificou oportunidades de grande impacto durante as interações com clientes para melhorar ainda mais a experiência geral. Procedimentos específicos de Automação Desktop NiCE são adaptados para responder a sinais de interação definidos, compilando automaticamente dados de sistemas díspares e apresentando os resultados na tela do agente em tempo real, junto com orientações relevantes. Quando informações mais detalhadas são necessárias, automações pré-projetadas navegam o agente dentro do sistema, economizando tempo e esforço.

Por exemplo, acionados por ligações de clientes sobre pagamentos de prêmios, os agentes recebem imediatamente orientações sobre se e como um interlocutor pode ser elegível para subsídio governamental. Outra solução desse tipo, criada para apoiar os titulares de planos Medicare Advantage, impactou diretamente os resultados de saúde dos membros da BCI Blue Cross of Idaho ao promover serviços de saúde específicos que afetam a qualidade de vida.

A Blue Cross of Idaho ampliou ainda mais o uso dessas ferramentas personalizadas para o Processamento de Sinistros, Inscrição e Faturamento, e Vendas.

Quebrando Silos para Poupança e Satisfação

A Blue Cross of Idaho decidiu medir a otimização focando nessas métricas que indicam redução do esforço do cliente e custos administrativos, ambos impactando diretamente os prêmios de seguro que a empresa poderia oferecer. Além disso, a Blue Cross de Idaho analisou os níveis de satisfação do cliente conforme indicado pela voz das ferramentas do cliente da NiCE.

SOBRE A SOLUÇÃO NICE

"Com a integração de dados, automação e orientação em tempo real da NiCE, sabíamos que havíamos encontrado uma mina de ouro."

James Mills

Supervisor de TI Cruz Azul de Idaho

Os Resultados

No geral, a Blue Cross of Idaho teve uma redução geral no tempo médio de atendimento (AHT) de aproximadamente 17%. Processos de chamadas mais direcionados tiveram uma redução dramática no AHT de até 87%.

Esses resultados se devem, em parte, ao rompimento dos silos de processos no contact center. Da mesma forma, reutilizar soluções que funcionavam em um departamento em relação aos outros capacitava os funcionários a realizar funções às vezes complexas com confiança e sem demora. Isso melhorou a resolução da primeira chamada, assim como a satisfação do cliente.

Levando em conta todas as melhorias de desempenho, a Blue Cross of Idaho estimou uma economia anual de mais de $250.000.

'Nós só começamos'

A Blue Cross of Idaho aproveitou seu desempenho NiCE e as ferramentas de voz do cliente para desenvolver soluções direcionadas, aumentando a eficiência dos agentes e a experiência do cliente. Espera-se que a adoção dessas ferramentas por usuários continue aumentando de forma constante, devido ao engajamento que tais soluções promovem entre os agentes no cultivo de suas próprias ideias de otimização, que rapidamente se tornam realidade.

Segundo Mills, a Blue Cross of Idaho "está apenas começando" a otimizar com a NiCE.