Estudo de Caso: Angi

Desafios

Quando a Angi entrou em contato com a Playvox pela NiCE, eles enfrentaram vários desafios. Com mais de 800 agentes em diferentes locais ao redor do mundo, Angi teve dificuldades com pouca percepção sobre a produtividade dos agentes. Para aumentar a complexidade de ter insights úteis, a Angi também depende de Empresas de Terceirização de Processos de Negócios (BPOs) para manter a equipe que apoie seus clientes. Sem a visibilidade das métricas, não havia responsabilidade pelos BPOs que a Angi utilizava para manter custos e operar de forma eficiente. Isso deixou a Angi com custos de pessoal em alta, experiências variadas com os clientes e altos custos por trabalho concluído. A falta de responsabilidade no BPO também gerou problemas de baixa produtividade, resultando em longos tempos de atenção, baixa ocupação e falta de SLAs. Mais importante ainda, todos esses desafios impactaram a experiência do cliente.

Rob Lajeunesse, Diretor de Estratégia e Operações de CX da Angi, disse: "Praticamente não tínhamos capacidade de entender em tempo real se seus agentes estavam maximizando sua produtividade. Fomos forçados a superar drasticamente a equipe para atingir as metas de experiência do cliente, com mínima confiança no desempenho se estivéssemos mais próximos dos requisitos." Diante desses problemas, Rob foi desafiado a garantir que o contact center da Angi e os BPOs que eles utilizavam fossem o mais produtivos possível. Eles precisavam de uma solução WFM e avaliaram vários fornecedores com critérios como capacidade automatizada de previsão e planejamento de capacidade, monitoramento de adesão em tempo real, integração rigorosa ao sistema de interação de cuidados da Angi e relatórios e análises personalizados para a força de trabalho.

Solução

Com a solução Playvox by NiCE, a Angi conseguiu identificar múltiplos benefícios e economias significativas de custos. A Angi conseguiu responsabilizar os BPOs por agentes de baixo desempenho por meio da visibilidade em tempo real das métricas de produtividade e robustas capacidades de relatório. A Angi também conseguiu otimizar a alocação de recursos, com base em previsões mais precisas com o Playvox por meio da previsão automatizada da NiCE. A integração entre Playvox pela NiCE WFM e Zendesk deu à Angi uma visão adicional sobre métricas de produtividade, como ocupação e tickets por hora. E, com a Playvox da NiCE, eles também podiam entender claramente se os agentes estavam seguindo sua agenda e a precisão da previsão em todo o negócio omnichannel. Isso permitiu que a Angi identificasse melhor as áreas problemáticas e resolvesse imediatamente os problemas, permitindo controlar custos e criar melhores experiências para os clientes.

"O Playvox by NiCE tem sido fundamental para impulsionar a responsabilidade com nossos BPOs e é operacionalmente crítico para o funcionamento das operações dos agentes. Não conseguiríamos equilibrar efetivamente custos e desempenho da forma que fazemos hoje, sem o apoio da Playvox pela ferramenta NiCE e sua equipe"

Resultados

Desde que implementou o Playvox pela NiCE WFM, a Angi estimou um impacto anual de mais de US$ 1 milhão em ganhos de produtividade e eficiência de custos em BPOs. A ocupação dos agentes aumentou de 43% para 80%. Os toques por hora melhoraram de 2,5 para 5,5. Os SLAS passaram de 70% para 90%. A Angi conseguiu identificar facilmente os que tinham baixo desempenho e a porcentagem de agentes que trabalhavam no mínimo 5 tickets por hora melhorou de 20% para 60%. A previsão automatizada de demanda economizou 30% no custo da Angi por funcionário em tempo integral. A Angi também utilizou o Playvox da NiCE como componente central de contratos renegociados de BPO, utilizando insights de força de trabalho para definir parâmetros contratuais em torno das metas métricas e a aplicação de KPIs.

"O Playvox do NiCE foi crucial para que Angi pudesse retomar o controle das operações dos nossos agentes. Promover responsabilidade em nosso grupo de agentes não apenas melhorou a experiência do cliente e o desempenho financeiro, como também aumentou a capacidade da equipe de entregar em ambas as métricas, à medida que outros fatores fora do nosso controle mudam. Não conseguiríamos administrar nosso contact center de forma eficaz sem o Playvox da NiCE."

ROB LAJEUNESSE
Angi, Diretora de Estratégia e Operações de CX