Em um setor marcado por burnout de agentes e altas taxas de rotatividade, os contact centers precisam adotar uma abordagem multifacetada para melhorar a experiência do agente (AX) e manter os agentes engajados e satisfeitos. Um desses "pontos" deve ser
integrar sistemas de gestão de relacionamento com clientes com soluções de contact center para eliminar atritos para os agentes e ajudá-los a serem mais bem-sucedidos em seus trabalhos.
A Conexão de Garantia de Qualidade e Treinamento (QATC) constatou que os centros de contato enfrentam
taxas anuais de desistência de funcionários de 30-45%.
[i] Essas altas taxas são impulsionadas por fatores como estresse, liderança fraca, ambiente de trabalho ruim, treinamento insuficiente, ferramentas técnicas antiquadas e uma bolsa de trabalho em constante mudança.
A situação do mercado de trabalho atual pode ser particularmente preocupante para os centros de contato. A
Grande Renúncia reduziu significativamente a força de trabalho como um todo, e as atuais baixas taxas de desemprego colocam os trabalhadores firmemente no comando quando se trata da relação empregador/empregado.
Para completar, a Gallup recentemente noticiou uma tendência no ambiente de trabalho chamada "
quiet quitting". A Gallup descreve os que desistem silenciosamente como "pessoas que fazem o mínimo exigido e são psicologicamente desligadas do trabalho" e calcula que metade da força de trabalho dos EUA se encaixa nessa categoria.
[ii]Embora lidar com funcionários que já estão em check-out não seja novidade, ver esse grupo descrito e quantificado é revelador. Organizações que querem oferecer experiências de atendimento ao cliente consistentemente superiores não conseguem fazer isso com uma equipe de agentes que só faz "o mínimo exigido". As empresas precisam engajar e motivar seus funcionários da linha de frente, priorizando a experiência do agente.
Como integrar soluções de gestão de relacionamento com clientes com tecnologia de contact center pode melhorar a AX? Nos centros de contato digitais de hoje, fornecer aos agentes a tecnologia certa é essencial para o sucesso do desempenho. A tecnologia é importante para a satisfação e retenção dos funcionários em todos os setores. Por exemplo, a Adobe descobriu que
49% dos trabalhadores dizem que provavelmente deixarão o emprego atual se estiverem insatisfeitos ou frustrados com a tecnologia no ambiente de trabalho.
[iii] A tecnologia no ambiente de trabalho também é um fator na satisfação e sucesso dos agentes de contact center. Quando a empresa de pesquisa ContactBabel entrevistou líderes de atendimento ao cliente,
56% concordaram ou concordaram fortemente que tecnologia que não possui a funcionalidade ou informação adequadas impede os agentes de lidar com solicitações dos clientes de forma mais eficaz.
[iv] Note que a tecnologia inadequada foi a que mais recebeu votos.
Vamos analisar mais de perto o que significa integrar softwares de CRM com sistemas de call center e como essa integração melhora a experiência profissional de um agente.
O que significa integrar software de gestão de relacionamento com clientes com soluções de contact center?
Softwares de gestão de relacionamento com clientes e aplicativos de contact center são as duas principais soluções que as organizações utilizam para oferecer atendimento ao cliente.
Aplicações CRM são usadas principalmente para gerenciar relacionamentos entre empresas e seus clientes e também são amplamente utilizadas durante o processo de vendas. Eles atuam como um repositório central de informações dos clientes – como informações de contato, histórico de compras e detalhes de interação com o atendimento ao cliente – e automatizam processos-chave, incluindo:
- Gestão de contatos
- Gestão de leads
- Análise de vendas
- Previsão de vendas
- Gestão de desempenho em vendas
Como você pode ver, os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente são muito focados em vendas.
As soluções de contact center, por outro lado, focam em permitir que os clientes recebam assistência rápida, precisa, conveniente e personalizada. As principais capacidades incluem:
- Roteamento
- Gestão da força de trabalho, planejamento e agendamento
- Canais de interação (voz e digitais)
- Autoatendimento
- Relatórios e análises
- Gestão de qualidade e desempenho
Embora os call centers possam desempenhar um papel no processo de vendas, a tecnologia de contact center apoia principalmente a construção de relacionamentos fiéis ao ajudar as organizações a oferecer experiências de atendimento ao cliente satisfatórias.
Quando integrados entre si, os sistemas de call center podem tornar as informações dos clientes armazenadas em aplicações CRM mais robustas. Por outro lado, os dados ricos do CRM permitem algumas funcionalidades adicionais no software do contact center e também permitem aos agentes estabelecer conexões mais satisfatórias com os clientes.
A integração entre CRM e contact center, em última análise, simplifica os processos e torna os agentes mais eficazes e eficientes, tudo isso melhorando a
experiência do agente. Vamos aprofundar um pouco mais.
4 maneiras pelas quais integrações de CRM podem melhorar a experiência dos agentes de contact center
Quando os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente são integrados à tecnologia de contact center, é como uma combinação perfeita. Ambos são bons sozinhos, mas ainda melhores quando estão juntos. Aqui estão algumas das capacidades de aprimoramento do AX que essa união possibilita.
1. Área de trabalho unificada do agente
Agentes normalmente utilizam múltiplas aplicações durante as interações com clientes. Na verdade, a ContactBabel descobriu que
96% das empresas exigem que seus agentes utilizem mais de um sistema.
[v] Analisando os números, em média, agentes que trabalham
com 40% dos entrevistados precisam usar quatro ou mais aplicações.
[vi] Mas agentes que trabalham em grandes centros de contato (200+ assentos) são os que têm pior situação –
35% desses empregadores exigem que seus agentes usem mais de cinco aplicativos
enquanto ajudam clientes.[vii]O uso de inúmeros sistemas distintos introduz múltiplos riscos e questões:
- Aumenta a curva de aprendizado para novos agentes
- Aumenta a probabilidade de que os agentes esqueçam um passo ou cometam erros
- Aumenta os tempos de manuseio
- Distrai os agentes de focarem totalmente nos clientes
- Isso adiciona atrito e frustração à experiência do agente
Um
desktop unificado de agente pode ajudar a mitigar esses riscos e problemas ao reunir todos os aplicativos que um agente usa em uma única interface de usuário. Isso pode incluir canais de interação, aplicações de CRM, sistemas de e-learning, bases de conhecimento, painéis de desempenho e sistemas operacionais de backend.
Isso melhora o AX de várias maneiras. Por exemplo, o Unified Agent Desktop permite um único login e elimina a necessidade de alternar entre múltiplas janelas para acessar os diferentes aplicativos. Isso também ajuda os corretores a atingirem suas metas de precisão e tempo médio de manuseio.
2. Roteamento de IA
Estabelecer uma conexão pessoal com marcas está se tornando cada vez mais importante para os consumidores. Por exemplo, a Salesforce relata que
"84% dos clientes dizem que querem ser tratados como uma pessoa em vez de um número quando uma marca está tentando conquistar seu negócio."
[viii]Uma das melhores formas de criar essas conexões de fidelidade no contact center é conectar clientes a agentes que tenham personalidades semelhantes ou compatíveis. Isso também é possível quando os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente são integrados às soluções de contact center.
O roteamento de IA é um roteamento inteligente que utiliza inteligência artificial e dados de CRM para conectar clientes com agentes com quem eles provavelmente vão "se identificar". Ferramentas de roteamento de IA podem consultar sistemas CRM para coletar informações sobre clientes, como resultados de interações anteriores, preferências de comunicação, pontuações de satisfação e valor de vida do cliente (CLV). Com base no perfil do cliente criado pelo sistema de IA, ele direcionará o cliente para um agente com quem ele provavelmente se conectará.
Além de um roteamento mais inteligente melhorar a experiência do cliente, os agentes vão achar mais satisfatório quando "se conectam" com as pessoas que estão ajudando. Além disso, um roteamento melhor significa que os agentes não vão perder muito tempo transferindo clientes para outras equipes.
3. Capacidade de personalizar interações
Os dados armazenados em aplicações de gestão de relacionamento com o cliente também permitem que os agentes atendam às expectativas do cliente ao personalizar as interações de atendimento ao cliente. Os consumidores de hoje esperam que as empresas os conheçam. Na verdade, a Salesforce descobriu que
dois em cada três clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades únicas.
[ix]Os sistemas CRM estão repletos de informações que permitem aos agentes entender as necessidades individuais dos clientes, preferências e histórico com a marca. Isso permite que os corretores demonstrem que reconhecem e conhecem cada cliente. Por exemplo, quando os corretores têm acesso ao histórico de compras, eles podem fazer declarações como: "Vejo que você comprou uma air fryer conosco no mês passado. Como está indo para você?"
Fica claro como a personalização melhora a CX, mas como ela melhora a experiência do agente? Primeiramente, ajuda os corretores a criarem aquelas conexões pessoais satisfatórias com os clientes que discutimos na seção anterior. Além disso, ajuda os corretores a alcançar pontuações mais altas de satisfação do cliente, o que melhora seus resultados de desempenho geral. A maioria dos trabalhadores, até mesmo os que desistem do silêncio, pode sentir alguma satisfação em um trabalho bem feito.
4. Início e fim mais eficientes para apoiar interações
Muitos dias de agentes são preenchidos com tarefas mundanas que quebram o moral. Ferramentas que simplificam processos e eliminam tarefas tediosas melhorarão a experiência do agente, permitindo que ele se concentre em responsabilidades mais gratificantes, como construir relacionamentos com os clientes e resolver problemas mais complexos. Essa é outra área em que a integração de CRM / contact center pode agilizar fluxos de trabalho e aprimorar o AX.
No início de uma interação de voz, a integração dos dois sistemas permite que os agentes cumprimentem os clientes imediatamente, antes que o cliente diga uma palavra. Isso é possível quando os sistemas do centro de contato usam o número de telefone recebido para consultar a aplicação de gestão de relacionamento com o cliente. Se houver correspondência em um registro de cliente, o sistema automaticamente
"estoura" a tela do cliente para o agente. Isso atende à necessidade do cliente de ser reconhecido e automatiza o início da interação.
Da mesma forma, o backend da conversa também pode ser automatizado. Os agentes são frequentemente solicitados a resumir interações em sistemas CRM. Isso cria um registro valioso, mas é uma daquelas tarefas tediosas que os agentes precisam realizar. O tempo gasto documentando interações impede que os agentes ajudem mais clientes, e a natureza manual da tarefa a torna propensa a erros. Quando os sistemas são integrados, a solução do contact center pode enviar automaticamente uma transcrição da interação por voz ou digital para o aplicativo CRM, economizando tempo novamente e eliminando tarefas tediosas para os agentes.
Quando aplicações de gestão de relacionamento com clientes e sistemas de contact center trabalham lado a lado, tornam o trabalho dos agentes menos frustrante e mais gratificante, podendo, em última análise, levar a taxas mais altas de retenção de funcionários. As melhores plataformas de contact center vêm com integrações prontas para uso com aplicações CRM líderes que tornam as integrações acessíveis.
Para descobrir como o NiCE CXone pode se integrar perfeitamente ao seu software CRM atual e aprimorar a experiência do agente,
visite nossa página de integrações.
[i] QATC: Explorando Números de Rotatividade de Call Center (2015)[ii] Gallup: O Quiet Quitting é real? (2022)[iii] Adobe: O Estado do Trabalho em 2021 — Como a Covid-19 mudou o trabalho digital (2021)[iv] NiCE: O Guia do Círculo Interno para Engajamento e Empoderamento de Agentes (2021)[v] NiCE: O Guia do Círculo Interno para Engajamento e Empoderamento de Agentes (2021)[vi] NiCE: O Guia do Círculo Interno para Engajamento e Empoderamento de Agentes (2021)[vii] NiCE: O Guia do Círculo Interno para Engajamento e Empoderamento de Agentes (2021)[viii] Salesforce: Um Olhar para o Futuro de Conhecer Seus Clientes (2021)[ix] Salesforce: Quais são as expectativas dos clientes e como elas mudaram?
