Grandes Treinadores São Feitos, Não Nascem – 10 Dicas para Orientar Seus Treinadores

Uma organização padrão de 2.000 agentes investe cerca de US$ 4 milhões anualmente em treinamento. Parte desse tempo é dedicado à otimização do coaching, com foco principal em ferramentas e métodos para melhor engajar a pessoa orientada.

No entanto, treinar seus coaches é tão importante quanto orientar seus agentes. E o impacto é muito maior. Afinal, melhore as habilidades de coaching de um gerente de linha de frente e você acaba de melhorar o desempenho de vários agentes. Isso é de 12 a 15 vezes o impacto, segundo a maioria dos benchmarks. 

Treinar é tanto uma arte quanto uma ciência. Leva tempo para aprender e dominar sua arte, mas sempre há espaço para melhorias. Muitos gerentes de linha de frente, por outro lado, estão liderando times pela primeira vez em suas carreiras. Portanto, eles também precisam de orientação, incentivo e dicas.

E não podemos esquecer que esses coaches – que geralmente são millennials – também buscam crescimento e propósito no trabalho.

Com isso em mente, gostaria de apresentar algumas ideias que pegamos com nossos clientes globais ao longo dos anos sobre como gerenciar gerentes – ou treinar os coaches, por assim dizer. Aqui estão dez melhores práticas que terão grande impacto no seu coaching:

1. Elabore um plano de integração para novos líderes da linha de frente que cubra os primeiros 30, 60 e 90 dias. Juntos, definam atividades-chave e como é o sucesso em cada um desses marcos críticos.

2. Defina KPIs e metas em nível de equipe, deixe-os claros para o treinador relevante e confirme sua compreensão das medições.

3. Use uma abordagem sistemática para orientar seus coaches. Em um modelo de tríade, por exemplo, o supervisor e o gerente revisam os objetivos e o processo de preparação antes da sessão de coaching supervisor-agente. Em seguida, o gerente observa o supervisor treinando um agente, seguido por uma discussão sobre a sessão. O gerente também pode se oferecer para ser coach e agente enquanto o supervisor observa e fornece feedback depois.

4. Um gerente nunca deve assumir uma sessão de coaching que está assistindo. Em vez disso, todo o feedback deve ser fornecido somente depois que o agente sair da reunião. Isso ajudará a criar confiança e confiança no processo, ao mesmo tempo em que fortalece a relação entre agente e supervisor.

5. Reserve um tempo para autorreflexão sobre sessões anteriores de coaching. Ao revisar a sessão, o coach pode internalizar totalmente seu feedback e considerar o que mudar na próxima reunião.

6. Meça tanto a eficácia quanto a eficiência do coaching. Preste atenção não apenas à melhoria no desempenho entre os agentes que receberam coaching, mas também procure indicadores de eficiência do coaching. Por exemplo, se você vir progressivamente menos feedback de coaching por agente, isso é um ótimo indicativo de que os coaches estão oferecendo orientação focada e prática em cada sessão.

7. Permita que seus ótimos coaches se tornem mentores para os mais novos quando eles saírem do período de "aninhamento". Isso não só cria camaradagem entre líderes, mas também oferece mais uma voz de conselho para novos treinadores.

8. Treine seus treinadores para distinguir entre diferenças de desempenho de "habilidade" e "vontade". Investir muito tempo focado no nível de habilidade do corretor quando na verdade é a motivação dele (sua "vontade") que precisa melhorar leva a resultados ruins em vários aspectos. Seus treinadores não só vão se sentir decepcionados com a falta de progresso, como também é um desperdício de recursos preciosos do coaching.

9. Oriente os coaches a estarem dispostos a receber feedback sobre seu estilo de coaching diretamente dos agentes. Não há ninguém melhor para articular qual tipo de coaching será mais impactante para eles do que o próprio agente.

10. Torne divertido. Recompense e reconheça grandes treinadores – como quando o time atinge suas metas de KPI – com mecânicas comprovadas de jogo, como bônus, vantagens, pontos ou distintivos.

Na NiCE, incorporamos funcionalidades que apoiam todas essas práticas em nossas soluções de gestão de desempenho. Centros de contato que utilizam Gestão de Desempenho (NPM) do NiCE podem rapidamente realizar iniciativas como identificar lacunas de habilidades e vontade, coaching individual e entre pares, e, claro, coaching do coach – tudo dentro de um único arcabouço unificado, projetado para promover mudanças profundas e sustentáveis.

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Sobre o Autor
Este blog convidado foi escrito por Jodi Reuven e Charlene Gillam.

Charlene é veterana de 15 anos no NiCE e conta com mais de 20 anos de experiência em liderança em Contact Center. Sua expertise inclui capacitar organizações a amadurecer em programas de gestão de desempenho, coaching e treinamento tanto para o contact center quanto para o back office.