Centros de atendimento sempre enfrentaram desafios de retenção de funcionários. Os últimos anos — por meio de uma pandemia, da Grande Renúncia e das difíceis condições econômicas — agravaram o problema. Segundo a Forrester, 63% dos contact centers lidam com a falta de pessoal, e algumas das causas raiz da rotatividade mudaram.Gerenciando o Centro de Contato Moderno: O Relatório de Tendências Atuais de Empregadores constatou que a carga de trabalho e o estresse são as principais causas atuais de desistência não gerenciada. Pouco mais de 40% dos entrevistados disseram que a carga de trabalho e o estresse dos funcionários são muito altos; Isso foi 11 pontos percentuais maior do que as preocupações relatadas sobre salário ou benefícios. Esse aumento de estresse pode ser atribuído em parte à proliferação de canais digitais e expectativas de atendimento ao cliente, que agora estão 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 horas por semana, globalmente e em múltiplas plataformas.O número de canais digitais com os quais as organizações interagem com os clientes não vai diminuir tão cedo e provavelmente continuará a aumentar. Então, as empresas simplesmente aceitam que a perda de agentes pode continuar crescendo e que o estresse vai aumentar?Não precisamos acreditar que isso é o melhor que se pode ter, especialmente com os benefícios promissores da inteligência artificial (IA). A IA pode complementar muitas atividades no contact center, aliviando a pressão sobre os agentes e aliviando o estresse. Soluções de Gestão da Força de Trabalho (WFM) que utilizam IA e ciência de ponta para avaliar a carga cognitiva dos colaboradores podem ajudar a criar horários mais inteligentes e elevar a experiência tanto de funcionários quanto de clientes. Para entender como essas soluções podem apoiar centros de contato mais saudáveis, vamos primeiro discutir como o estresse e a carga cognitiva impactam os agentes.
O estresse realmente importa?
"Estresse", por definição, não é inerentemente negativo; Um pouco de estresse é realmente bom! O exercício exerce estresse físico no corpo, o que faz parte da melhoria da saúde geral. Da mesma forma, algumas tarefas mentais exigentes causam estresse cognitivo, o que pode melhorar o foco e a tomada de decisões. No entanto, há um limite, e o estresse excessivo pode impactar negativamente o desempenho em algum momento.Nos esportes, isso é facilmente observado: se você se esforçar demais e rápido demais, as lesões logo virão. Com a cognição, os impactos negativos podem ser mais sutis. Funcionários estressados e esgotados podem enfrentar dificuldades com a memória, fadiga e decisões ruins. Eles também tendem a se envolver menos no trabalho e apresentam sinais de dificuldades em outras áreas de suas vidas. De acordo com um relatório da Gallup, funcionários desengajados relatam níveis de estresse mais altos do que aqueles desempregados.Além dos impactos no indivíduo, o estresse pode afetar a saúde geral da empresa. A perda de funcionários e o preenchimento de vagas abertas são custosos para as empresas, e funcionários estressados podem ter dificuldades para oferecer um atendimento ao cliente adequado. Um atendimento ao cliente sem graça pode manchar a reputação de uma marca por anos. O atendimento ao cliente de nível "meh" pode parecer apatia para os consumidores, que rapidamente procuram outro lugar se puderem após uma experiência ruim.Noventa e quatro por cento dos consumidores dizem que experiências positivas de atendimento ao cliente os tornam mais propensos a comprar novamente e 40% pararam de fazer negócios com uma empresa devido ao serviço ruim. Se seus corretores estiverem estressados, sobrecarregados e fatigados, eles podem ter dificuldades em oferecer um atendimento ao cliente excelente, não importa o quão bem treinados e qualificados sejam. É compreensível que seja difícil lidar com as necessidades dos outros quando você mesmo está completamente esgotado.
Então, o estresse importa — mas por que ele importa mais do que nunca hoje?
As empresas não ditam mais onde e como os clientes interagem com elas. Os consumidores estão no comando e exigem que as organizações tratem seus problemas de atendimento ao cliente a qualquer hora e em qualquer canal. De fato, 60% dos líderes de contact center dizem que o número de canais que os agentes devem gerenciar e se comunicar aumentou, segundo a pesquisa. O e-mail foi mencionado por 83% dos entrevistados, 72% disseram usar chat ao vivo e 67% disseram usar redes sociais para atender seus clientes — tudo igual ou superior aos canais de voz (67%).A mesma pesquisa relatou que 48% dos funcionários gerenciam múltiplos canais simultaneamente na maior parte do tempo, e 29% dizem que é o tempo todo. Apenas 1% disse que os funcionários nunca lidam com múltiplos canais.Mas, enquanto os funcionários hoje lidam com mais canais, adicionando novos níveis de complexidade e estresse, os KPIs permaneceram os mesmos — e, em alguns casos, tornaram-se mais rigorosos. No contact center de hoje, os funcionários enfrentam demandas substancialmente maiores tanto do mercado quanto do empregador. Um fator crítico que impulsiona essas demandas é como os cronogramas são projetados e implementados.
Os desafios de agenda de hoje são sonhos do passado
Uma breve revisão do histórico do WFM é útil para entender o que torna as abordagens atuais de agendamento desafiadoras. Embora não precisemos explorar a vida de Agner Krarup Erlang em profundidade para os propósitos deste texto, é importante notar o impacto de sua pesquisa no início dos anos 1900. Seu trabalho em torno do tráfego telefônico e dos tempos de espera formou a base para cálculos de pessoal fundamentais para a maioria das soluções de WFM que temos hoje.No entanto, a pesquisa de Erlang (e os cálculos resultantes) assumem que os agentes são de uma única habilidade e que o contato é conduzido de forma contínua — bem diferente dos agentes treinados que atuam em diferentes canais hoje. O advento do roteamento baseado em habilidades (SBR) cerca de meio século após a pesquisa de Erlang significou que os agentes agora podiam atuar em um ambiente multihabilidade. A simulação foi introduzida para lidar com as complexidades do cálculo dos requisitos de pessoal necessários para comprimentos de fila dinamicamente variáveis em ambientes SBR.Ambientes SBR, que agora são usados em quase todos os centros de contato, adicionam uma carga de trabalho substancial aos funcionários. Os smartphones e a era digital trouxeram uma grande mudança na forma como a humanidade se comunica e no número de plataformas disponíveis para nos comunicarmos. Hoje, quase todo mundo tem o poder de ligar, enviar e-mails, conversar, fazer videoconferências ou enviar mensagens diretas para uma empresa de praticamente qualquer lugar.Tais capacidades eram coisa de ficção científica na época de Erlang. Sua pesquisa nem conseguia conceber clientes se envolvendo em mais de um modo de comunicação, muito menos vários ao mesmo tempo. Embora seus cálculos continuem sendo a base para a maioria das práticas de agendamento, os líderes de centros de contato estão cada vez mais expandindo a abordagem de Erlang para aplicá-la em um ambiente mais complexo.
O que causa a dor na programação pode ser a chave para resolvê-la
A história da gestão de força de trabalho esclarece que, mesmo com simulação, as interações modernas entre clientes e empresas incluem comportamentos contrários às suposições antigas. A forma simultânea como clientes e agentes usam os canais digitais adiciona complexidade — e tempo — a cada interação. Conversas e mensagens diretas são um exemplo claro. É comum experimentar algum atraso nas respostas dos clientes durante um chat. Durante essas pausas, os funcionários podem lidar com outra mensagem no chat ou uma interação de outro canal. Essas comunicações não lineares introduzem frustração no processo de agendamento. Como agendar melhor uma série de interações de vários clientes, levando em conta diferentes disponibilidades e horários para diferentes canais?Além disso, muitas soluções de WFM atualmente não têm capacidade para avaliar limiares de carga de trabalho para funcionários individuais. Os agendadores sabem que um agente pode lidar com uma única interação por vez. Mas e quanto ao número de interações simultâneas? Para um agente individual, são dois, três, dez? Além da concorrência, os limiares dos funcionários em relação à intensidade da interação, facilidade de leitura em canais baseados em texto e efeitos cognitivos da troca entre plataformas também variarão. Os programadores simplesmente não têm uma ferramenta para avaliar o estresse cognitivo dos funcionários.Em vez disso, os agendadores dependem da intuição e estimativas para chegar à quantidade "ótima" de carga cognitiva que um determinado funcionário pode suportar (que também é diferente da carga na qual ele tem seu melhor desempenho). Mas na era da IA no WFM, talvez exista um caminho melhor.
A carga cognitiva PODE ser avaliada para agendas mais inteligentes
Uma abordagem científica, apoiada por uma solução de WFM de qualidade, pode ser adotada para medir a carga cognitiva. Por exemplo, o NiCE CXone Workforce Management oferece um Otimizador de Agendamento de Carga Cognitiva (CLO). O CLO ajuda a distribuir tarefas e otimizar cargas de trabalho para agentes individuais, levando em conta conjuntos de habilidades e a complexidade de certos tipos de tarefas. O Cognitive Load Optimizer é suportado por IA, que também pode ajudar a analisar grandes conjuntos de dados para identificar padrões-chave em torno da carga cognitiva dos seus agentes. Compreender a capacidade mental dos seus funcionários eliminará o mistério de "quanto é demais?"Depois que você entende a carga cognitiva da sua equipe, a WFM também pode ajudar a aliviar parte da pressão. O recurso Agent Assist da CXone automatiza certas tarefas para os agentes, liberando espaço mental para interações com clientes. Também oferece sugestões baseadas em contexto para respostas e próximos passos, reduzindo a carga cognitiva que os agentes experimentam. Com um painel integrado e omnichannel, o Agent Assist simplifica as operações diárias e enriquece tanto a experiência do agente quanto do cliente.Isso é só o começo. Compreender a carga cognitiva abre um mundo inteiro de oportunidades para aprimorar todas as fases do ciclo de vida da WFM e da experiência do agente.
