ケーススタディ:ローズ

数千の小売店舗で最もよく知られる住宅改修大手のローズは、販売、設置、カスタマーサービスを支援する広範なコンタクトセンターも運営しています。 NiCEのワークフォースマネジメントスイートを導入し、Lowe'sはNiCEの従業員エンゲージメントマネージャー(EEM)を通じて、エージェントとリーダーの満足度を大きく高めています。 エージェントが自分のスケジュールをコントロールしつつ、Lowe'sのフロントおよびバックオフィスのカバレッジニーズを満たし、自動化やデータ統合を可能にすることで、スケジューリングの精度が向上し、承認にかかる時間が短縮され、残業や人員過剰も事実上ゼロになりました。

01 ザ・ビフォー

追い詰められた

Lowe'sは以前、運営統計の基本的な洞察を提供するサードパーティのWFMソリューションを使用していましたが、同社の複雑なニーズをすべて満たすことはできませんでした。 ローズの労働力管理の専門家は、カスタムセルフサービスアプリや複数のフォームやスプレッドシートを含む6つの付随製品を必要とし、即時のスケジュール調整やセルフサービスのコールアウト処理を行いました。 Lowe'sはレポートのカスタマイズや他システムのデータを統合する能力がほとんどなく、従業員管理スタッフは複数のソフトウェア製品の管理と供給に多大な手作業を注いでいました。

この複雑なツールキットがあっても、スケジュールは柔軟性がなく、エージェントはスケジュール変更のための実質的なセルフサービス手段を持っていませんでした。 視界が限られていたため、ローズは実際の人員需要についての洞察が乏しく、インターバルはしばしば過剰な人員であった。

02 変わりたいという欲望

粗削りなWFMを乗り越える

平均して、ローズの旧システムは20%の人員過剰なスケジュールを生み出し、同社の限られたツールセットのため、自主的な休暇(VTO)の提供が困難でした。 さらに、WFMソリューションはバックオフィス業務を行うエージェントを十分にサポートできませんでした。 ローズには1,400人のハイブリッドエージェントがおり、合計で約60%が何らかのバックオフィス業務を担当しているため、多くのエージェントが非効率的にワークロードを組むことになりました。

ローズは、既存のシステムの制約を乗り越えられれば、エージェントにとって大きなビジネス価値と生活の質の向上が期待できると見ていました。 ローズの労働力管理リーダーシップは、広範なセルフサービス、積極的なVTO機会アラート、そして労働力管理の意思決定に州の労働法を自動的に適用するビジネスルールを備えた新しいソリューションを求めていました。 「私たちの従業員の日々のニーズは膨大な手作業を必要としました」と、ローズのWFMシニアマネージャー、ケニア・スミス氏は語りました。 「即席のアドオンを6つ用意しましたが、どれもWFMシステムと統合されていませんでした。効果的ではなく、より高度なツールが必要でした。また、成長に対応できるスケーラブルで柔軟なセルフサービスソリューションも求めていました。」

「私たちのVRSパートナーシップは素晴らしいものでした。 彼らは私の大きなアイデアをためらわずに応援し、実現を助けてくれます。VRSのサポートがなければ、EEMの今の状況にはなっていなかったと確信しています。」

ケニア・スミス

WFMシニアマネージャー
ロウズ・カンパニーズ社

03 ザ・ソリューション

効果的なセルフサービスで従業員をエンパワーメントする

2023年12月、Lowe'sはNiCE Workforce Managementと連携してNiCE Employee Engagement Manager(EEM)を導入しました。 NiCE EEMは、州の労働法や事業ニーズに対応する柔軟なビジネスルールに裏付けられた包括的なセルフサービスソリューションというLoweのニーズを満たします。 Lowe'sはNiCEのValue Realization Services(VRS)と密接に連携し、適切なルールの設計、EEMの設定、スタッフの研修、効果的なチェンジマネジメントの確保に取り組んできました。 チームは、Loweの目標、エージェントの意見、NiCEの専門家アドバイザリーに基づくセルフサービスワークフローを作成し、EEMのより高度な機能に移行するクライアントに非常に効果的な方法の知識も含めました。

リアルタイム通知により、すべての関係者に運用状況や人員過剰の状況が通知され、VTOの機会が生まれる可能性があります。 食事休憩のルールは州の労働法や適用される組合要件に準拠しつつ、望ましくない残業を削減します。 従業員はEEMモバイルアプリとウェブインターフェースを通じて、スケジュールの調整、休暇の計画、将来のスケジュール調整が可能です。 現在、ほとんどの承認は自動化されており、労働力管理の管理介入が減っています。

VRSと協力し、Lowe'sは影響を受けるすべての従業員に変化を説明し、改善されたソリューションによって解放された新たな可能性を内部リーダーシップに求め、EEMの機能に対する期待を生み出した変革管理戦略を採用しました。 フロアエージェントやローズの労働力管理専門家向けの研修セッションは、自信と賛同を高めるのに役立ちました。 各導入段階で、VRSはLowe'sに対し、セルフサービス提供と労働力管理のパフォーマンス最適化のための追加の機会を通知しました。 「私たちは何を望んでいるかは分かっていましたが、何に対処すべきかは必ずしも分かっていませんでした」とスミスは語った。 「VRSはNiCEプラットフォームでの成功を支える鍵となりました。」

04 ザ・リザム

結論は? 具体的な利益

エージェントのセルフサービスと柔軟なビジネスルールの組み合わせにより、ローズは開業から数か月で強い利用率を上げました。 ローンチから8か月経過時点で、エージェントの5人に1人以上(22%)が毎日EEMのセルフサービスオプションを利用しています。 さらに、EEMによって可能となるこれらの自動スケジュール変更は、エージェントの満足度とエンパワーメントの向上にも寄与しています。 あるローズのエージェントは経営陣に手紙を書き、「選択肢があって、スケジュールを日当日まで調整できるのが大好きです」と書いています。アソシエイトもリーダーも、物事を楽にしてくれた素晴らしい仕事だ。」

このエージェントのフィードバックは最初からロウのビジョンと一致しています。 「私たちはワークライフバランスを重視しており、従業員が自分のニーズに合致し、ビジネスニーズにも合わせた柔軟なスケジュールを提供できるようにしています」とスミス氏は述べました。

EEMへの切り替えは会社にとって成果をもたらし、経営陣、労働力管理、代理店の満足度が向上しています。 ローズはすでに、代理店の自主的休暇と労働力管理の労力節約を合わせて100万ドル以上の運営コスト削減を実現しています。 同社は43万4千時間以上のスケジュール変更を自動化し、チームの業務量を簡素化することで、ローズは32万5千ドル以上の管理作業を節約しました。

優れたデータ統合により、ローズは本当の労働ニーズをより明確に把握できるようになりました。 前回のソリューションとは異なり、NiCEのWFMスイートは、エージェントがアウトバウンドコールに費やした時間を予測やスケジュール作成に反映しています。 数期間で平均20%の人員過剰を抱えた後、同社は4か月連続で適正規模の人員確保を記録しました。 「EEMはローズのコアバリューと一致しています。スケジュール調整の自動化を通じて、これまでWFMチームに課されていた管理負担を最小限に抑えることで、成果を出すことができる」とスミス氏は述べた。 「NiCEソリューションの柔軟性と動的な設定オプションにより、顧客満足に注力し、エージェントのエンパワーメントを促進するために労働力管理の実践を整合させることができます。」

05 未来

VRSガイダンスによるさらなる革新

初期の成功に満足せず、ローの労働力管理リーダーシップはEEMを通じたセルフサービスの導入率を現在の倍増させることに注力しています。 さらに、エージェントの占有管理とスケジュール遵守に注力し、バックオフィスデータをさらに統合してエージェントのスケジュールを洗練させ、管理業務の手間をさらに削減する計画です。 「VRSチームと引き続き協力し、さらなる改善を推進できることを楽しみにしています」とスミス氏は述べました。