ケーススタディ:ウォドンガTAFE

顧客プロフィール

ウォドンガ・タフェについて

アクセスしやすく革新的な学習を通じてコミュニティと産業を強化することを使命としたウォドンガTAFEの成功は、学生の成功を推進し、革新的で未来志向の実践を通じて未来を鼓舞し、人々も幸せで充実した人生を送れるよう力づけ支援するという妥協のないコミットメントに支えられています。

ウォドンガTAFEは単なる勉強や仕事の場以上のものです。 学生、教職員、産業界、地域社会が知識を共有し、互いに支え合い、ウォドンガTAFEのすべての関係者の将来の繁栄を確実にするために協力し合う、活気あるコミュニティです。

^{ウォドンガTAFEビルAの入口、2階。 写真提供:ウォドンガTAFE}

チャレンジ

ウォドンガTAFEは、現役および将来の学生が受けるサービスの質を向上させることを目標に、大規模なクラウド変革の過程にありました。 これを達成するために、TAFEは顧客体験と学生管理サービスコンタクトセンターチームの着信通話や顧客体験(CX)に関する報告の可視化を強化する必要がありました。

Wodonga TAFEの既存のソリューションは、コンタクトセンターへの通話を単一のプラットフォームで提供していました。 しかし、より包括的なサービスを提供するために、チームはオムニチャネルサービスへの能力拡大を必要としました。 彼らは、エージェントの生産性の可視化を同時に向上させつつ、リモートワークフォースを支援するクラウドベースのオムニチャネルコンタクトセンターソリューションを求めていました。 さらに、予測精度向上と信頼性の高いリアルタイムレポートを可能にする、強化された洞察と分析を提供するソリューションも必要でした。

解決策

Wodonga TAFEは、NiCEとそのパートナーであるGeneration-eに、NiCEのCXoneソリューションの導入を依頼しました。 CXoneは、Wodonga TAFEが必要とするオムニチャネルコミュニケーションプラットフォーム、インタラクティブな音声応答(IVR)、リアルタイム報告、エージェントの生産性や行動の可視化など、すべての要素を提供しました。

NiCEとGeneration-eはWodonga TAFEと密接に連携し、学生管理サービスと顧客体験コンタクトセンター全体でCXoneを統合しました。 これにより、全体的なCX向上というビジネス目標を達成しつつ、シームレスなオムニチャネル体験が実現しました。

CXoneソリューションにより、Wodonga TAFEは学生からの問い合わせに対応したメール、ウェブチャット、ソーシャルメディア機能を追加し、オムニチャネルサービスを構築できるようになりました。これらすべては一つの中央拠点からアクセス可能です。 これにより、Wodonga TAFEはコンタクトセンター業務全体でより高い効率性と生産性を実現できるようになりました。

ナイセソリューションについて

「NiCE CXoneの導入により、ウォドンガTAFEの顧客に再び焦点が当てられ、現役および将来の学生に対してより効率的で効果的なコミュニケーションチャネルが提供されました。」

リアン・ギブソン

チームリーダー カスタマーエクスペリエンス
ウォドンガTAFE

特定された機会

NiCE CXoneソリューションの支援により、ウォドンガTAFEは既存のプロセスを大幅に改善しました。 コミュニケーションチャネルを効率化・集中化することで、Wodonga TAFEはコンタクトセンターのエージェントの効率化を全面で実現し、通話件数に関するより正確かつ信頼性の高い報告にアクセスできるようになりました。 さらに、CXoneソリューション内で決定(コールクロージングコード)にアクセスできることで、Wodonga TAFEはスキルの電話数やジョブセンター問い合わせなど、必須要件に関する全体的な報告を改善しています。

ウォドンガTAFEはCXone導入からも追加のメリットを得ています。

• 通話量や通話の種類の可視化向上
• エージェントの活動に対する可視化の向上
• 報告の整合性と予測の正確性の向上
• リモートコンタクトセンターエージェントのサポート改善。

報告能力の向上により、Wodonga TAFEはコンタクトセンターエージェントの人材管理も改善し、ピーク通話時間の洞察を活用してスタッフの効率的な活用を実現しています。

CXoneソリューションは現在、顧客体験および学生管理チームのみに展開されていますが、Wodonga TAFEは組織内のより多くの部署やチームに展開を拡大する計画を立てています。 CXoneソリューションに加え、Wodonga TAFEは現在のNiCE導入を基盤に、顧客関係管理(CRM)ソリューションと統合して、顧客を一つ一つで包括的な視点で提供する計画です。

ウォドンガTAFEは、未来志向の実践を通じてイノベーションを促進することにコミットしています。 NiCEおよびGeneration-eとの連携により、将来のソリューションが学生運営や顧客体験の改善を促進する持続可能な利益を生み出すことが保証されています。

^{CXoneの導入により、Wodonga TAFEの顧客体験および学生管理チームにとってシームレスなオムニチャネル体験が創出されると同時に、全体的なCXの改善というビジネス目標も達成しています。 写真提供:ウォドンガTAFE}