ケーススタディ:モバイルミニ

モバイルミニについて

COVID-19パンデミック中、一時的な施設を必要とする組織が急増しました。 そして、携帯型ストレージソリューションおよび特殊な収納ソリューションを提供する世界有数のプロバイダーであるMobile Miniが、その支援にあたりました。

モバイルミニは、英国、カナダ、米国の顧客に対し、ストレージコンテナ、オフィス、モジュラービルなどのテムポリサイトソリューションを必要としています。 WillScotとの合併により、フェンス、発電機、ポータブルトイレなどの補完サービスを提供する「ワンストップショップ」となりました。

毎月、約500人のサービスセンターエージェントが20,000件の着信対応を担当し、125人の営業担当者が約115,000件の発信通話に対応しています。 お客様は電話、メール、チャット、またはSMS/テキストでMobile Miniに連絡することができます。

「CXoneは、私たちが顧客により良いサービスを提供し、事業をより効率的に運営する上で大きな役割を果たしてきました。」

ダヴィダ・レッドモンド

マーケティング上級マネージャー
モバイルミニ

チャレンジ

Mobile MiniのオンプレミスMitelコンタクトセンターは深刻な制約があり、コスト抑制と顧客サービスに大きな障害をもたらしました。

「Mitelはオンプレミスソリューションだったため、オーバーヘッドやシステム保守に高額なコストを負担していました」とMobile Miniの品質保証マネージャー、ピーター・レブリッツは語ります。

「私たちはデータ重視の会社でもあります」と営業ディレクターのジェフ・エマーリングは説明します。「しかし、KPIの詳細な情報が得られず、調整やリアルタイムでの業務把握ができませんでした。」

「クラウドプラットフォームの方が私たちのニーズにより合っていると分かっていた」とピーターは語ります。「新しいソリューションの探しを始めました。」

解決策

CXoneは「ワンストップショップ」です

Mobile MiniがNiCE CXoneを選んだのは、将来のニーズに応えるための幅広い機能ポートフォリオを備えた手頃な価格のソリューションを求めていたからです。

「私たちはお客様に必要なすべてを提供していると考えています。NiCE CXoneは素晴らしいパートナーです。なぜなら、ワンストップショップでもあるからです」とピーターは語ります。 「これほど幅広い機能を提供することで、例えばチャットやメールなどを外部ベンダーに頼る必要がなくなりました。」

CXoneのスケーラビリティは、将来的にMobile Miniが合併したWillScot社のエージェントを追加しやすくします。 「ウィルスコットのエージェントもCXoneに移行するのは簡単な移行はできるはずです」とピーターは述べます。

同様に、COVID-19の影響でエージェントを在宅勤務に移行する際、Mobile Miniはフェニックスの全国サービスセンターを5日以内にリモートワークに移行しました。

「CXoneの助けを借りて、300人のエージェントを自宅に移し、電話ルーティングはすべて同じままになりました」とピーターは語ります。 「かなりスムーズな移行だったよ。」

ナイセソリューションについて

「CXoneが私たちの組織にしてくれたことが大好きです。」

ピーター・レブリッツ

品質保証マネージャー
モバイルミニ

特定された機会

通話ルーティングを簡素化することでコスト削減につながります

最近、Mobile Miniは通話ルーティングが複雑すぎ、全面的な見直しが必要だと認識しました。 「私たちは開発パートナーとしてFrontlineを利用しました」とピーターは語ります。 「彼らの協力を得て、約850のスキルと200のディスポジションを削減または変更し、約160の重複または未使用のIVRスクリプトを削除しました。」

「その結果、営業チームの電話はより迅速に転送されました。放棄率は低下し、回答の平均速度は15秒改善されました。」

これらの措置により、大幅なコスト削減が実現しました。 モバイルミニはサービスセンターチームを50%削減しつつも、サービスレベルは改善しました。 CXoneパーソナルコネクションダイヤラーにより、アウトバウンドデジタル営業チームは現在35%増加した通話に対応し、サービスレベルは安定した91〜93%に向上しました。

応答時間はほぼ1時間から9分に短縮されました

CXone Personal Connectionは、デジタル営業チームが毎日受け取る200件のホットリードへの効率化を促進し、サービスレベルの向上に貢献しています。

ピーターは説明します。「私たちはさまざまなウェブサイトからリードを受け取り、それらがSalesforce CRMにルーティングされます。CXone Personal ConnectionはすぐにSalesforceからリードを引き出し、エージェントに送ります。年々、対応時間は1時間弱から約9分に短縮されました!」

対応時間の速さは、契約のクローズが増え、見込み客が競合他社を選ぶ可能性を減らしています。 「新規注文は前年比46%増加しています。CXone Personal Connectionのおかげで、営業担当者は迅速に機会を締結し、次の顧客へ移動できます」とピーターは述べています。

Salesforce®向けのCXoneエージェントは、SalesforceインターフェースにCXoneのコントロールを追加することで、エージェントにシームレスな体験を提供します。 顧客のデータがすぐ手元にあることで、エージェントは簡単にやり取りをパーソナライズできます。 電話がかかってくると、Salesforceはエージェントの画面に顧客の情報を更新し、誰がかかってきてサポート履歴を即座に把握できるようにします。

レポートとダッシュボードはパフォーマンスを向上させます

Mobile Miniはデータ駆動型の企業であるため、CXoneパフォーマンスマネジメントのような高度なレポート作成やダッシュボードソリューションが意思決定に不可欠です。

「CXoneは組織全体に対して非常にKPIと統計に基づいた報告を提供します」とジェフは語ります。 「私たちの経営陣は、そういったデータなしでは多くの意思決定をしません。」

「当社のマネージャーはCXoneのパフォーマンス管理ダッシュボードを使って、チームの動向をリアルタイムで把握しています。「4時間ごとに報告書を送っているので、エージェントのパフォーマンス、例えば通話回数などを監視しています。」とピーターが付け加える。

「これらの指標はエージェントと共有し、日々のパフォーマンスを強く把握できるようにしています」とピーターは語ります。 「私は毎日、上級幹部から個々のエージェントまで前日の電話パフォーマンスを示すメッセージを送っています。追跡すべき重要な詳細はすべて含まれています。」

「また、その情報を活用して、エージェントがより支援を必要とする可能性のある箇所を特定し、従業員の評価やレビューに活用するパフォーマンス開発計画を作成する」とピーターは説明します。

ベスト・イン・クラス・ネット・プロモーター・スコア

Mobile MiniチームのCXoneへの熱意は明白です。 顧客も同社の顧客満足度スコア(CSAT)とネットプロモータースコア(NPS)が着実に上昇していることに同意しています。

「CXoneのおかげで、私たちははるかに効率的になってきました」とピーターは語ります。 「お客様が私たちと取引しやすいのです。」

「CXoneを使い始めてから、NPSとCSATの評価は引き続き上昇しています」とマーケティングシニアマネージャーのダビダ・レッドモンドは付け加えています。

「私たちは会社史上最高の月を迎えました。10人中9人の顧客が友人や同僚に私たちを推薦してくれました。これはAppleやNetflix、Costcoに匹敵するクラス最高のスコアです」とダヴィダは熱く語ります。

「それは私たちにとって本当に大きなことです。CXoneは、私たちの顧客サービス向上と事業運営の効率化に大きな役割を果たしてきました。」