ケーススタディ:ヴェラ・ブラッドリー

チャレンジ

しかし、同社の9年前のオンプレミスシステムにより、優れたサービスを失うのは難しかった。 通話の放棄率や顧客からの苦情は高く、担当者は士気を失っていました。

「取材は非常に困難でした。私たちはコンタクトセンターやCSRの対応がどうなっているのか全く分かりませんでした」とカスタマーエクスペリエンスディレクターのスーザン・キャンベルは説明します。 「我々の古くて扱いにくいシステムは、エージェントに処理時間や1時間あたりの通話数の情報を与えられなかった――何も。」

通話が途絶えることが多く、そのため放棄率は最大で30%に達しました。 「お客様は30分間保留だったと言っていましたが、システムが突然切られてしまいました」とスーザンは語ります。 「それは我々のエージェントにとって非常に不快な仕事体験を生み出しました。」

顧客のセキュリティがVera Bradleyにとって最重要であるため、同社は高いPCI準拠性を持つソリューションを求めていました。つまり、エージェントを介さず安全なIVRを通じて決済を受けられるものでした。 現在では、支払いはエージェントではなく安全なIVRを通じて行われます。

従業員のエンゲージメントを高めることが顧客満足度に良い影響を与えると強く信じていたヴェラ・ブラッドリーは、新しいコンタクトセンターソリューションの探しに取り組みました。

「CXoneから得た大幅な改善により、まるで白黒からカラーに変わったかのようです。」

スーザン・キャンベル

カスタマーエクスペリエンスディレクター
ヴェラ・ブラッドリー

解決策

Genesys、Five9、NiCE CXoneを含む3つのベンダーを評価した後、同社はNiCE CXoneを選びました。

「NiCE CXoneはその一貫性が際立っていました」とスーザンは語ります。 「包括的な移植、ゲーミフィケーション、労働力管理、PCI準拠など、多くの素晴らしい機能が得られました。」

CXoneの即時的な利点の一つは、通話放棄率の減少でした。 「私たちの放棄率は75%減少しました」とスーザンは語ります。 「CXoneの報告によると、3回の電話のうち1件が販売につながっていることがわかりました。収益を逃すことはなく、何よりもお客様が列に並んで途切れることもありません。」

「CXoneは私たちにとって大きな変革でした。まるで白黒からカラーに移るようなものです」とスーザンは説明しています。

特定された機会

在宅勤務プログラムが従業員エンゲージメントを劇的に高める

CXoneを活用し、ヴェラ・ブラッドリーは新しい在宅勤務プログラムを開始し、従業員のエンゲージメントを劇的に高めました。 CXoneはクラウドプラットフォームなので、エージェントはどこからでも作業できます。インターネット接続、ログインシステム、ブラウザがあれば十分です。

「当初はエージェントを在宅勤務させることに不安を感じていました」とスーザンは語ります。 「素晴らしい文化を維持すること、そして生産性についても気にしていました。」

同社はパイロットプログラムを開始し、その結果に大いに満足しました。 「在宅勤務のエージェントの方が実際、より生産的だったのです!」とスーザンは熱く語ります。 「エージェントたちは在宅勤務が大好きで、それが彼らにとって良いパフォーマンスをする大きなモチベーションになっています。」

CXoneのinView Performance Managementを使えば、スーザンはリモート勤務中のエージェントの生産性をオフィスにいるかのように監視できます。 「それはCXoneの正確で信頼できる報告のおかげであり得る。」

「エージェントに指標へのアクセスを提供できたことは、ゲームチェンジャーとなりました」とスーザンは語ります。 「透明な報告は、意識を高めるだけで生産性を10%以上向上させました。多くのCSRは、彼らがどれほど頻繁に『デスクから離れている』状態になっているかを知って驚いていました。」

レポート作成も大幅に速くなります。 「CXoneのInView Performance Managementでダッシュボードを構築するのはとても簡単です。以前は、再ポートを作るのに週に2〜3時間かかりました。今ではわずか15分で、97%の短縮になります!」

COVID-19危機の際、CXoneは従業員が在宅勤務できるようにし、事業の継続性を推進する上で非常に貴重な存在でした。 「COVID-19パンデミックは、災害時にCXoneがいかに優れたパフォーマンスを発揮するかの一例です」とスーザンは語ります。 「CXoneはコロナウイルスから電線切断まで、何度も私たちを救ってくれました。当社のコンタクトセンターは稼働を維持し、顧客体験もシームレスです。」

ナイセソリューションについて

「CXoneの災害対応能力は、COVID-19から電線の切断まで、何度も私たちを救ってくれました。当社のコンタクトセンターは稼働を維持し、顧客体験もシームレスです。」

スーザン・キャンベル

カスタマーエクスペリエンスディレクター
ヴェラ・ブラッドリー

コンタクトセンターの営業時間の最適化

以前はヴェラ・ブラッドリーは予測にスプレッドシートに依存していましたが、それは時間がかかり正確でもありませんでした。 「私たちはよく電話に出たり、ディズニーのようなパートナーのために商品を発品したりしています」とスーザンは語ります。 「CXone Workforce Managementを活用することで、昇進に必要なエージェント数を正確に予測できるようになりました。」

CXoneのワークフォースマネジメントとinViewのパフォーマンスマネジメントを組み合わせることで、コンタクトセンターはコストパフォーマンスに悪影響を及ぼさずに勤務時間を最適化できたとスーザンは説明します。 「実際、わずか1年でネットプロモータースコアは2.7%増加し、CSAT(顧客満足度)も3ポイント上昇しました」と彼女は語ります。

ゲーミフィケーションはエージェントのエンゲージメントを高め、離職率を低減します

生産性の向上とエージェントのモチベーションを高めるために、ヴェラ・ブラッドリーはCXoneを使ったゲーミフィケーションプログラムを開始しました。 これは即座に成功し、エージェント離職率を10%減少させ、エンゲージメントも15%上昇しました。

スーザンは低予算ながらもやる気を出す賞品を提供しています。 「エージェントは追加の昼食時間、企業フィットネスセンターでの30分のトレーニング、または半日の休暇を得ることができます。誰もが異なる要因に動機づけられており、CXoneのゲーミフィケーションによりエージェントに複数の選択肢を与えられます。」

PCI準拠が顧客の信頼を築く

ヴェラ・ブラッドリーがNiCE CXoneを選んだ主な理由の一つは、CXoneのPCIコンプライアンスでした。 「素晴らしいシステムだ。顧客は代理店が電話に出ていない状態でクレジットカードの入力を行い、CXoneがそれを安全にトークン化します」とスーザンは述べています。 「これにより、エージェントがどこにいてもお客様の機密情報が保護されているため、在宅勤務プログラムを開始できるようになりました。」

「お客様はCXoneのPCIコンプライアンスをとても気に入っています」とスーザンは語ります。 「毎日こう言われます。『このようなシステムを持ってくれて本当にありがとうございます。自分の個人的な情報を誰にも共有しなくていいと知って安心するよ。』」

結論として、スーザンはCXoneを他のコンタクトセンターにも強くお勧めします。 「私たちは定期的に他社とベンチマークを行っており、CXoneで私たちができる革新的なことをいつも楽しみにしています」とスーザンは語ります。

「CXoneを使うことで得られた多くのメリットがあります」と彼女は語ります。 「もう電話を逃すこともなくなり、チームもより積極的に関わり、カスタム担当者も満足しています。また、CXoneも私たちと共に進化していくことを確信しており、今後も体験の改善を続けられるでしょう。」