ケーススタディ:Expivia Interaction Marketing Group

チャレンジ

2012年にエクスビビアのCEOであるトム・レアードが会社を立ち上げたとき、彼はコンタクトセンタープラットフォームに何を求めているのかを明確に理解していました。 「私たちは別のシステムから切り替えたわけではない」とトムは振り返ります。 「むしろ、私たちは柔軟でコスト効率の高い解決策を必要としたスタートアップでした。それは私たちと共に成長できるものでした。」

コンタクトセンター業界のベテランであるトムは、以前の雇用主でシステムに関わった経験があります。 「私はかつて大手BPOのコールセンター運営責任者で、オンプレミスでAvayaシステムを使っていました」と彼は語ります。 「オンプレミスソリューションはエクスピビアにとって良い選択肢ではないと分かっていました。維持が難しくコストもかかるからです。大きなIT部門を必要としないシステムが必要でした。なぜなら、自分たちでサポートしカスタマイズしなければならなかったからです。」

Expiviaはまた、カスタマイズ・統合が容易で、運用コスト効率の良い柔軟なシステムも必要でした。 「お客様ごとに異なる要件があるので、カスタマイズ可能なソリューションが必要でした。予算も限られていたので、柔軟な価格設定が必須でした。」

解決策

エクスピビアの要件を考えると、クラウドベースのプラットフォームは明白な選択肢でした。 「私たちはFive9、8x8、Genesys、NiCE CXoneを検討しました。NiCE CXoneは最も魅力的な価格と使いやすさを持っていました」とトムは語ります。

CXoneを使えば、Expiviaはクライアントのニーズの変化に応じて、雇用するエージェントの数を迅速に増減させることができます。 「CXoneは迅速かつコスト効率よくスケールを拡大させてくれます」と彼は言います。 「もし労働力を10%増やす必要があるなら、それは簡単にできます。逆に、縮小が必要な場合でも、時代遅れの容量レベルにとどまることはありません。」

「CXoneでは、4人のエージェントから500人以上に拡大しました」と彼は続けます。 「市場への高速な投入は、NiCE CXoneに感謝しています。これにより、私たちは会社を迅速かつコスト効率よく成長させることができました。」

ナイセソリューションについて

「CXoneでは、エージェントが4人から500人以上に増えました。これは市場投入が最速のソリューションであり、技術も他に類を見ません。」

トム・レアード

CEO
エクスピビア・インタラクション・マーケティング

特定された機会

統合チャネルによりコスト削減が可能となります

米国に拠点を置くBPOとして、Expiviaは海外競合他社と差別化する要素に注力しています。 「複数のチャネルを非常にコスト効率よく対応できるため、クライアントに大幅なコスト削減を提供します」とトムは説明します。 「多くの新規顧客は電話、チャット、メールの処理に別々のシステムやエージェントチームを使っており、これは高額です。」

「CXoneはオムニチャネルソリューションなので、すべてのチャネルをより効率的に、そして少ないエージェントで対応できます」と彼は述べています。 「例えば、ある顧客は以前27人のエージェントを使っていましたが、すべてのチャネルをCXoneに統合したため、15人に減らしました。」

センチメントスコアは22%改善しました

エクスピビアの新規事業開発の最大の推進力は、CXone Interaction Analyticsを用いたセンチメントとキーワード分析です。 感情分析は顧客とのやり取りから意味や文脈を解読し、不満の根本原因を迅速に特定します。

「CXoneのインタラクション分析は最もクールなツールです」とトムは言います。 「私たちは、Net Promoter Score®のような古い満足度指標に焦点を当てることから離れました。これは実行可能性が限られています。」

顧客体験への影響は劇的です。 「インタラクション・アナリティクスのおかげで、顧客のセンチメントスコアを平均22%向上させました」とトムは説明します。 「これにより、クライアントの感情スコアが低い理由を迅速に理解し、素早く修正を加えてそれを上げることができます。投資収益率は素晴らしいです。」

「私たちは対話の中で繰り返しのキーワードを探すためにInteraction Analyticsを使っています」と彼は言います。 「どのエージェントが会話スキルの指導を必要としているかを理解することで、パフォーマンスを上げることができます。」

「平均ホールド時間など、他の指標も感情と相関させることができます」と彼は続けます。 「実際に、クライアントの顧客がどれだけの期間保留を待ちたいかを定量化し、その後の感情が悪影響を受けるまで把握できます。それが期待に応え、卓越したサービスを提供する助けとなっています。」

ExpiviaはInteraction Analyticsを活用し、顧客が全く気づいていなかった問題を明らかにします。 「ホスピタリティ業界のクライアントがいて、感情分析で『エレベーター』という言葉が何度も出てきました」と彼は語ります。 「私たちは記録を調べてみると、ニューオーリンズのある物件に非常に遅いエレベーターがありました。あまりに遅すぎて、人々が苦情の電話をかけてきました。会社は問題があることに気づいていなかったのですが、私たちがその情報を伝えるまでは知りませんでした。」

Expiviaは定期的にCXoneのInteraction Analyticsレポートをクライアントと共有しています。 「毎週金曜日、私たちは各クライアントの上位3つのフラストレーションカテゴリーと関連する感情、キーワード分析のレポートを送っています」とトムは言います。 「この情報はクライアントに安心をもたらします。いつでもデータにアクセスできるからです。」

CXone APIによる無限の柔軟性

CXone APIのおかげで、Expiviaはクライアントの内部システム、特にCRMとの統合をサポートしています。

「CXoneの柔軟性は私たちのビジネスに大きな革命をもたらしました」とトムは説明します。 「お客様にアプリケーションと統合できないと言ったことはありません。Salesforceと統合するために既に構築されたCXone Agent for Salesforceを使い、ZendeskやZohoなど他のCRMと連携するためにCXone APIを利用することもできます。」

「APIを利用するのにプログラマーの大軍も必要ありません。私は最近、2人目のプログラマーを雇いましたが、これはCXoneの使いやすさを物語っています。プラットフォームの柔軟性は、私たちにとって多大なコスト削減につながりました。」

CXoneはExpiviaが競争力を維持する上で重要な役割を果たしています。 「CXoneは、非常に手頃な価格で巨大なBPOと競争させてくれます」とトムは言います。 「俺の技術は『大物』たちの持つものと同等だ。また、感情分析のような付加価値サービスも提供でき、これが私たちの差別化を大きくしています。」

「そしてシステムの稼働率などの基本に関しては、CXoneが99.99%の稼働率保証で他を凌駕しています。」

CXoneはエクスピビアのビジネスに革命をもたらしました。 「CXoneはクラスで一番だ。私は絶対にまた選びますし、多くの企業に勧めています」とトムは語ります。 「市場投入が最速のソリューションであり、技術も他に類を見ません。」

「CXoneインタラクション・アナリティクスのおかげで、顧客の感情スコアを平均22%改善しました。」

トム・レアード

CEO
エクスピビア・インタラクション・マーケティング