ケーススタディ:9件

顧客プロフィール

チャレンジ

CXoneを使用する前は、Nineのコンタクトセンターはフィリピンにあり、BPOがそのやり取りを担当していました。 コンタクトセンターの運営がオーストラリアに戻された際、NineはNiCE CXoneをベンダーとして選びました。

カスタマーサービスディレクターのリッチ・ローズは次のように説明しています。「COVID-19パンデミックが始まったとき、当社の入荷件数は最大で111%も膨れ上がりました。さらに複雑なのは、私たちがエージェントを在宅勤務に移行させていた時期と重なったことです。同時に、90%の離職率にも苦しんでいました。」

従業員のエンゲージメントの低さが高い離職率に寄与しました。 リッチ氏は、エージェントのエンゲージメントが低かったのは、質評価が従来のコンタクトセンターの指標に焦点を当てていたためだと述べています。

これらすべての要素を改善するために、CSCは4つの主要分野に焦点を当てた計画を実施しました:ミッションの創出、従業員への注力、リーダーシップの行動や行動の変化、そして技術を推進力として活用すること。 多くの目標達成を支援するためにCXoneを利用しました。

解決策

エージェント離脱率は55%減少

この新しい戦略により、CSCはチームメンバーに明確な目的を持たせるミッションステートメントを作成しました。それは、ナインに意義ある価値をもたらす優れた顧客体験を一貫して提供することです。

また、従業員エンゲージメントの向上にも注力しました。 「私はいつも、素晴らしい顧客体験は素晴らしい従業員体験に基づいていると信じてきました」とリッチは語ります。 「従業員体験が悪いコンタクトセンターの一員であるエージェントに、素晴らしいカスタマーサービスを期待できるでしょうか?」

Nineの従業員満足度向上というミッションは実を結び、離職率は驚異的に55%減少し、エンゲージメントは8%増加しました。 両方の改善に寄与した要因の一つは、エージェントに在宅勤務かオフィス勤務かの選択肢を与えたことでした。 「従業員エンゲージメントの急上昇に寄与した最大の要因は、CXoneクラウドプラットフォームの柔軟性です。「これにより、インターネット接続とログインさえあれば、従業員はどこからでも仕事ができるようになります」とリッチ氏は語ります。

「最終的には、コンタクトセンターを24時間体制に移行したいと考えています」とリッチは続けます。 「CXoneのクラウドプラットフォームを活用すれば、オンサイトリソースを簡単に活用してこれを実現できます。それは私たちにとって大きなことです。」

従業員エンゲージメントの向上に寄与したもう一つの要因は、IVRの効率化でした。 「私が最初にナインに入ったとき、コール転送率は33%でした」とリッチは言います。 「IVRを完全に再設計した後、69%削減しました。これはエージェントにとって有利で、実際に電話を処理しているので、彼らが電話を押し付けるのではなく対応しています。それは彼らの電話対応に対する考え方を根本的に変えました。」

また、CSCに必要なすべての機能がCXoneプラットフォームに統合されていることも評価しており、異なるシステムに苦労することはありません。 「CXoneは完全なパッケージで、エージェントが1回のログインですべての機能にアクセスできるのが気に入っていますし、ユーザーインターフェースもすべてのアプリケーションで一貫しています。」

「他のコンタクトセンターシステムも使ったことがありますが、ベンダーは完全なパッケージがあると言っていますが、実際には異なるソリューションを寄せ集めて一つの環境に統合しようとしていません。しかしCXoneはそうではありません。品質管理、チャネル、労働力管理など、すべてがCXoneプラットフォームに組み込まれています。」

「CXoneの能力と信頼性には感動しています。」

リッチ・ローズ

カスタマーサービス部長 - 9人

特定された機会

NPSは22%増加し、収益は18%増加しました。

ナインは高い顧客満足度が収益の増加につながると考えています。 そしてその注力は実を結び、同社はネットプロモータースコアを22%上昇させ、それに伴う収益も18%増加しました—パンデミック中でも同社です。

リッチは、CXoneが困難に直面したにもかかわらず非常に大きな影響を与えたと説明しています。 「パンデミック中に収益が増加したことに驚いています。CXoneプラットフォームとその柔軟性がなければ、エージェントを在宅勤務に移行したり、IVRの迅速なアップデートをしたりすることはできなかったでしょう。CXoneのおかげで、私たちは電気をつかみ続けることができました。」

ファーストコンタクト解決とエージェントエンゲージメントへの新たな焦点

CXone品質管理もエージェントのエンゲージメント向上に貢献しました。 「CXone品質管理のおかげで、エージェントにどれだけ良いパフォーマンスをしているかを伝えることができます。素晴らしい仕事をしているエージェントには、それを認識でき、エンゲージメントが高まります。また、コーチングが必要なエージェントも特定できます。」

また、NineはCXoneフィードバック管理を用いて、通話後の顧客調査データを追跡し、エージェントにパフォーマンスの深い洞察を提供しています。 「すべての電話で顧客からのフィードバックを受け取り、その情報をもとにエージェントのパフォーマンスをタレントマトリックスにグラフ化しています。」

「それはエンゲージメントに大きな影響を与えました。なぜなら、最も成績を収めたエージェントは、自分が他の誰よりも良いか悪いか分からなかった時よりも、よりエンゲージメントが高まっているからです。」

「CXone品質管理は、通話品質を卓越して評価するために必要なすべてを提供してくれます。品質評価は現在、非常に広範なプロセスとなり、エージェントやスーパーバイザーにとって非常に意義深い洞察を提供しています。例えば、私たちは通話を確認し、担当者が適切な挨拶をしたか、共感的だったか、電話を切る前に相手の問題を確実に解決したかを確認しています。」

彼は続けてこう述べています。「私たちの仕事は、常に優れた顧客体験を提供することです。ですから、私たちの担当者が標準化されたプロセスを正しく守っているかどうかを理解する必要があります。CXone品質管理では、彼らのパフォーマンスを総合的に把握できます。」

また、ナインは従来のコンタクトセンターの指標に注目してエージェントのパフォーマンスを評価することが動機付けにならないことにも気づきました。 初回通話の解決と従業員エンゲージメントに焦点を移すことで、エージェントの仕事満足度が向上しました。

「ネットプロモータースコア®や収益といった他の重要な指標は、エージェントが初回接触解決に注力し、スーパーバイザーが従業員満足度に注力すれば自然に解決できると考えています。」

CXoneは全く問題ありません

リッチのCXoneへの熱意は明らかです。 「CXoneには全く問題がなく、それが最大のセールスポイントの一つです。CXoneプラットフォームも必要なすべてをこなしています。それは私たちのカスタマーサービスセンターの生命線の一部です。」

最後に、Nineスタッフの訓練とCXoneの導入を支援したNiCE CXoneサービスチームを称賛して締めくくっています。 「彼らは私たちを助けてくれて素晴らしい。彼らのアフターサービスは素晴らしく、それがとても重要です。彼らは本当に私たちのことを気にかけてくれているのです。」