ケーススタディ:ファイザー

顧客プロフィール

ファイザーは多国籍製薬・バイオテクノロジー企業です。 カスタマーサービスセンターは、支払者、提供者、チャネルの顧客に対してファイザーの医薬品の価値を強化するために活動しています。 カスタマーサービス担当者は、患者が安全で効率的かつ手頃な価格で薬を受けられるようにする重要な役割を果たしています。 同社のビジョンは、アクセスの質とパートナーシップに基づき、疑いようのない業界リーダーとして認められることです。 これらのコンタクトセンターは長年にわたりNiCEのCXoneプラットフォームを使用しており、最近では業務効率化のために3拠点のインタラクティブボイスレスポンス(IVR)ツールを一つに統合する決定を下しました。

01 ビフォー

複数のIVR、複数の課題があります

ファイザーの業務は3つのコンタクトセンターにまたがっています。 3つのセンターのうち2つは同じIVRクラウドを共有し、3つ目は独立したクラウドプラットフォームで機能していました。 各拠点には独自のビジネスニーズがあり、頻繁に変動していました。 この仕組みは当初はうまくいきましたが、すぐに会社は課題に直面し始めました。 IVRは接続されておらず、顧客は新しい担当者やコンタクトセンターに転送される際に情報を繰り返し伝えなければならず、非常に重要な顧客情報が多くの場所に保存されていました。

エージェントは複数の異なるIVRに同時にログインするか、他のセンターの再発信者やエージェントを支援できるように切り替える必要があり、効率が悪くエラーが起こりやすかったのです。 これにより、ファイザーは顧客が期待する卓越したサービスレベルを提供するために必要に応じてスケールする能力を妨げました。

02 変わる欲望

報道の困難とルーティングの問題

複数のIVRを同時に使わなければならなかったため、すべてのコンタクトセンターでエージェントの満足度が低下しました。 「IVRを切り替えるということは、毎回システムで新入社員のように全員を扱わなければならず、ルーティングも理想的ではありませんでした。電話はあちこちに回され、必ずしもその顧客に最適な担当者に繋がることが多かった」とファイザーのカスタマーサービスサポートアナリスト、ジェイ・ソリア氏は述べた。 これらの遅延はエージェントが最善のパフォーマンスを妨げました。

複数のIVRが使われる中で、報告は深刻な課題となっていました。 顧客データは重複し、エージェントは同社の膨大なデータベースを操作するのに苦労しました。 指標はファイザーが日々の業務で情報に基づいた意思決定を行う上で重要であり、一貫性のあるアクセスしやすい報告がなければ、データに基づく行動を取るのは困難でした。 コンタクトセンターのパフォーマンスを完全に把握するために、ソリアは各IVRシステムのレポートを確認しました。 これは非常に時間がかかり、摩擦も多いプロセスでした。 このプロセスを改善し、正確な報告を得るために、IVRの統合が業務効率化の最善の選択肢として浮上しました。

「一つのビューで複数の指標を見て、それを使ってエージェントの判断をより簡単かつスムーズにできるのです。」

ジェイ・ソリア

カスタマーサービスサポートアナリスト
ファイザー

03 解決策

強力なIVRにまとめるための効率化

すべてのIVRを一つに統合するプロセスには約1か月かかりました。 統合の技術的側面が完了すると、エージェントやマネージャーはシステムについて再訓練され、スムーズに新しいプラットフォームへの移行を助けました。 再訓練の過程でチームの考え方はより統一された「一つのチーム」のマインドタリティへと再構築されました。

移行期間中、チームはNiCE CXoneプラットフォームのさまざまな機能を探求し、エージェントにとってさらに役立つ要素を発見しました。 ソリアの役割も移行の一環として簡素化され、マネージャー向けのコール評価やレポート作成が簡素化されました。 「私は複数の指標を一つのビューで見ることができ、それを使ってエージェントの意思決定をより簡単かつスムーズにすることができます」とソリアは語りました。 「正直なところ、移行してから私の役割は100%改善したと思います。」

04 結果

チームに時間を取り戻す

CXone IVRへの統合は、ファイザーにとって間接費と時間の両面で即座に節約をもたらしました。 IVRシステムが1つだけで、エージェントは情報をより早く見つけ、初回通話の解決率や従業員の生産性が向上しました。 一つの集中型システムにログインすることで、エージェントの満足度が向上し、ノートの照合の負担が軽減され、チームが他の業務に取り組む時間を確保できるようになりました。

チームのコミュニケーションも改善され、エージェントは学校の迎えや用事のために一時的に外出してからログオンするなどの簡単なステータス更新を投稿できるようになりました。 「チームが今、システムにログインするのをどれほど楽しんでいるかに感心しています」とソリアは語った。 可視性の向上により、スーパーバイザーはより効果的に職務を遂行でき、エージェントに自律性が与えられます。

ソリアはまた、報道の可視性向上の恩恵も見出しています。 複数のレポートを照合する必要がなくなり、データを分析・理解し、適切な対応を取って日々のビジネスを改善する時間を増やすことができます。

05 未来

ゲーム化された未来

IVR移行が完了した今、ファイザーはチームビルディング活動を通じて協力を通じてエージェント体験のさらなる改善に注力し、チームメンバーの強化された協力関係構築を促進しています。 ゲーミフィケーションが優先事項であり、マネージャーたちはチームにサプライズや報酬を加える新しい方法を試しています。

ソリアは季節ごとのテーマを導入し、面白さを保つ予定です。 「すでに何人かから、予定していた休暇期間が参加に支障をきたすのではと心配し、逃したくなかったと話してくれました」と彼は語りました。 「そうならないようにするアプローチを取るつもりだ。」