ケーススタディ:OneSource Virtual

OneSource Virtual(OSV)はWorkdayエンタープライズプラットフォームを利用するクライアントに幅広いサービスを提供し、呼び出し後の調査に関連する洞察の深さと使いやすさを向上させたいと考えていました。 CXone Feedback Managementを通じて、OSVは顧客体験を包括的に理解し、エージェントをエンパワーメントし、チャンスの領域を特定することができました。

01 ザ・ビフォー

調査は可能ですが、ある程度の組み立てが必要です

OneSource Virtualは、Workdayプラットフォームを利用する900社以上の企業に対し、一般的な人材管理から会計、健康保険継続まで従業員サービスを提供しています。 OSVのエージェントはクライアント従業員からの幅広い問い合わせに対応しており、2008年の設立以来、顧客のフィードバックに耳を傾けることに努めています。 これは主に、自動化や正式な分析を使わずに、同社のQAスーパーバイザーによる手動問い合わせの形で行われ、個別の結果を引き出して傾向を探る必要がありました。 「常にフィードバックはありましたが、そこから何かを学ぶのに多くの時間がかかりました」とOneSource Virtualの従業員サービスディレクター、マイラ・ヌニェス氏は語りました。

02 変化への欲望

エンゲージメントの向上と洞察の公開

既存のポストコール調査ソリューションは期待された効果を提供できませんでした。 調査の実施は面倒で手作業のプロセスでした。 受取人の関与は低かった。 また、調査システムで利用可能な集約ツールは、エージェントの有意義な改善分野を特定するのを難しくしていました。 OSVは、単にアンケートを求めるだけでなく、顧客の声(VoC)を求める心構えに移行することが、通話後の回答から真の価値を得るために必要だと認識しました。 「従業員のコーチング、指導、認識を警告し支援するだけでなく、調査回答数も低かったため、VoCソリューションが必要でした」とヌニェス氏は述べました。

「CXoneフィードバックマネジメントですぐに成果が見えました。私たちにとって最大の改善は、担当者に顧客の内容を逐語的に見せ、彼らのやり取りの良さを話し合えることです。エージェントが顧客からの言葉を目にすると大きな違いが生まれ、認識の良いツールとなっています。」

クレイグ・シェパード

111シニアキャパシティプランニングアナリスト - DHUヘルスケア

03 ザ・ソリューション

新たなエネルギー、逐語的な洞察、そして構築できるVoCソリューション

より大規模なNiCE CXone導入の一環として、OSVは2019年にCXone Feedback Managementと共に稼働を開始し、15,000件以上のIVRおよびメール調査を分析し、オペレーターの礼儀正しさ、知識、タイムリーさ、そして全体的な発信者満足度に関する発信者の認識を深めました。 NiCE CXoneを通じた音声および画面録画は、QA評価者が特定のエンゲージメントに対して肯定的または否定的に反応した理由を理解するのに役立ちます。 このソリューションは、4点中3.5点未満のすべてのインタラクションを自動的にQAに回し、注意を促します。 発信者が通話後のアンケートプロセスに取り組みやすくするために、OSVはCXone Feedback Managementの自動コールバック機能を従来のIVRアンケートやメールオプションと組み合わせて活用しています。 CXoneフィードバック管理のデータとトレンドは、OSVの担当者によるPower BI分析によって強化されます。

その結果得られた洞察は、OSVがエージェントのオンボーディングを洗練させ、スコアリング傾向を理解し、各エージェントのターゲットを絞ったスキル向上に注力するのに役立っています。 逐語的な回答はリーダーシップとエージェントの双方にとって重要なリソースであり、エージェントコーチングやクライアントプログラム開発にも活用されています。 「当社のエージェントは現在、スコアや顧客コメントを閲覧でき、顧客にデータを提示することで、エージェントに対する行動を改善し、当社のプロセスを理解できるようにしています」とヌニェス氏は述べました。 「エージェントと顧客の行動が即座に変わったことに驚きました。」

04 ザ・リザム

より優れたエージェントと明確な通話者コミュニケーション

導入初年度には、OSVの調査スコアが前年比2.4%改善しました。 平均エージェントQAスコアの全体的な改善は現在4.75%上昇しています。 NiCE CXoneのワークフォースエンゲージメント管理による人員配置精度の向上という追加の利点により、OSVはエージェントの時間とコール需要や再スキル担当エージェントを必要に応じて調整できるようになりました。 QAチームは、低得点のやり取りの検証や、トップパフォーマンスエージェントの行動の調査を通じて、トレーニングとオンボーディングプロセスをさらに洗練させています。

トップパフォーマーを強調することもVoCプログラムの重要な要素の一つです。 社内OSVキャンペーンでは、満点を獲得したエージェントにスポットライトと報酬が与えられます。 目立つ称賛と具体的な現金インセンティブの組み合わせにより、初回対応の解決、研修および運営手順の見直し、卓越性の文化が強化されました。 「人々は良いアンケートを手に入れたいんだ。「彼らを認識の手段として使うのは、士気を完全に変えた」とヌニェスは語った。 「初日から非常に前向きで、エージェントのコーチングやトレーニングでコール中の解決力を向上させる結果は予想以上に良かったです。」

顧客の定着率はOneSource Virtualの成功の重要な要素です。 フィードバックと顧客の声にさらに重点を置くことで、従業員率98%、顧客定着率96%を維持しています。

05 未来

改善文化の拡大

OSVは毎月、指定されたNiCEテクニカルアカウントマネージャーおよびNiCEカスタマーサクセスマネージャーと会合を合わせ、ビジネスニーズや組織内でのCXoneソリューションの改善・拡大の可能性を検討しています。 この定期的なレビューに加え、OSVはフリーフォームコメントからのインサイトと回答者の使いやすさのバランスをより良く調整・効率化する予定です。 OSVのビジネスアナリストによるVoCトレンドの深掘りもロードマップに含まれています。