ケーススタディ:ArrowXL

01 ザ・ビフォー

難しい昇降

物流会社のArrowXLは以前、複数の単独システムと専用のCRMシステムで事業を運営していました。 このような環境でよく起こることですが、時間が経つにつれて各システムは孤立し、他のソフトウェアとの保守や統合がますます困難になっていきました。 その結果、データ不一致によりArrowXLはより効率的なワークフローを中心に内部運用を最適化することが困難になりました。

02 変化への欲望

新たなスタートを求めています

ArrowXLの事業が成長するにつれて、既存のソフトウェアシステムの限界がより明らかになりました。 あるシステムは適切な情報を交換できなかったり、他は有給契約期間が終了したり、企業のニーズに適切に対応できなかったりしました。 「パンデミック後の成長以降、もはや目的に適していないスタンドアロンシステムに乗っていることは明確に実感しました」とArrowXLプロジェクトマネージャーのポール・ハルメス氏は述べました。

同社は以前のエンタープライズ技術スタックのコンポーネントをより良く統合しようと何度も試みました。 「私たちは彼らに話し合うよう促す旅に出ましたが、計画通りにはいきませんでした」とハルムズは語りました。 「彼らは話すことはできたが、我々が必要としていることはしなかった。だからこそ新しい解決策が必要だ。」

「NiCE CXoneの集中ライセンスは、私たちにとって大きな節約となります。エージェントは6つの異なるシステムにログインして6つの異なるワークロードを受け取る必要はありません。使いやすさとスピードの両方をもたらし、エージェントの貴重な時間を節約しています。」

ポール・ハルムズ

プロジェクトマネージャー
アローXL

03 ザ・ソリューション

長年の持続的成長のための新しいプラットフォーム

ArrowXLは複数の専門家に相談し、ベンダーを評価し情報収集を行い、NiCE CXoneを選定しました。 経営陣は、新しいCRM導入で注文管理プロセスを収容し、オンプレミスではなくクラウドから提供し、より広範なシステム統合の速度と精度を大幅に向上させる簡素化されたアプリケーションアーキテクチャを求めていました。 「価格が最大の要素ではなかった。機能性が最大の推進力であり、24時間365日のサポート、高い可用性、そして新機能や特徴のロードマップを求めていました」とHulmes氏は述べました。

CXoneは2024年3月にArrowXLオフィスで、祝祭的なローンチ当日の雰囲気の中で稼働を開始しました。 以前は、リーダーシップは従業員に要件や意見を集めてもらい、ライブやビデオ会議でのワークショップセッションでユースケースや受け入れ基準を作成し、それを関係者と共有していました。 また、エージェントの15%未満を「チャンピオン」として配置し、他のエージェントの支援やトレーニングを支援しました。 「私たちは、その解決策を提供するために、良い評判を持つパートナーと協力したかったのです。そして、NiCEのチームとの営業プロセス全体を通じて良い経験をしました」とハルメスは語りました。

パワーユーザー向けチャンピオンに加え、NiCEはArrowXL向けのトレーニングやワークショップを提供し、チームメンバーが専門家となることを可能にしました。 チームはコンタクトセンター内にワークステーションを設置し、同僚に質問を促し、CXoneについて詳しく学び、コンタクトセンター全体のユーザー採用を促進しました。 顧客対応のセルフサービスボットが、プログラムされた会話機能を持ち、以前はエージェントが担当していた多くの基本的な業務を引き受け、ArrowXLの複数のソーシャルメディアプラットフォームでの知名度向上に貢献しています。

日々の業務を最高の効率に保つために、CXoneは強化されたレポーティングやダッシュボード、デジタルウォールチャートを通じて洞察を提供します。 報告書はチームリーダーを超えて個人レベルまで共有され、ステークホルダーが同僚と比較して自分のパフォーマンスを評価することを促します。 「過去は少し手探りで動いていたので、CXoneを通じた視認性は本当に有益です」とハルメス氏は語りました。

04 ザ・リザム

迅速な回収と将来の成長のための強固な基盤

展開直後、ArrowXLは労働コスト削減10%を認め、平均的なエージェントが1時間あたり2件の追加連絡を扱えるようになったことで生産性の向上も認められました。 「チームはCXoneで繰り返し作業の自動化によって大幅な効率向上を実感しており、より多くのベンダーや機能をCXoneに移行することで将来に投資できるでしょう」とHulmes氏は述べました。 「そしてこのプラットフォームはインフラ管理にかかる労力を減らしつつ、競争力と関連性を維持するためにより迅速な変更を導入できるようになります。」

CXoneの強化された報告により、チームは組織のパフォーマンスや個々のエージェントの強みをより深く把握し、コンタクトセンター全体でベストプラクティスを共有することができました。エージェントは必要に応じて実際のポジティブ・ネガティブコールでコーチングを受けています。より良いコーチングと組織の知恵へのアクセスにより、ArrowXLのデジタルチャネルにおけるファーストコンタクトの解決率が向上し、同社がより多くのデジタルファーストのビジネスチャンスを追求できるようになりました。」エージェントが物を見つける頻度が増えるにつれて、速度に明らかな違いが見られます。クリック数が少なければ電話にかかる時間も減り、それが顧客の満足を意味します」とハルムズは語りました。

CXoneはオムニチャネルエージェントをサポートしているため、ArrowXLは新規または再発問題の解決時にすべてのチャネルにわたる過去情報を活用できました。 「お客様はその理由を必ずしも分かっていないかもしれませんが、カスタマージャーニーで最大の助けは、エージェントがすべての情報を一か所にまとめられることです」とハルムズ氏は語りました。

05 未来

さらに多くのスペースを作る

ArrowXLの次のCXoneフェーズでは、エスカレーションを必要とせずに幅広い顧客からの問い合わせに対応できる自然言語AIが導入されます。 また、AIを活用してエージェントの意図、行動、結果などのメモを記録するEnlighten AutoSummaryの活用も期待されています。 「フェーズ2は間違いなくAIと機械学習を含みます。これは顧客をより効率的にサービスを提供する新しい方法です」とHulmes氏は述べています。

パーソナルコネクションを使ったCXoneの枠組み下により多くのアウトバウンドコールが導入され、より多くの従業員が追加のスキルを学び、真のオムニチャネルキュー体験に備えることが期待されています。 ArrowXLは、このプロセスが供給主導よりも需要主導型であると予想しています。 「マルチスキルは、私たちがエージェントを連れて行く旅路です」とArrowXLのビジネスアナリスト、メラニー・ハセルダインは語ります。