ケーススタディ:Maps信用組合

01 ザ・ビフォー

老朽化したインフラと改善の余地が限られている

Maps Credit Unionのコンタクトセンター運営は、標準的な業務をかろうじてカバーできる、基本的ながらも時代遅れのソリューションで数年間稼働していました。 「私たちは電話に対応したり会員をサポートしたりはできましたが、決して高度な技術は持っていませんでした」とMaps Credit UnionのコンタクトセンターおよびEサービス担当アシスタントバイスプレジデント、ミシェル・シーモア氏は語りました。

ダッシュボードにはエージェントの状況とキューの深さ以外ほとんど表示されませんでした。 通話録音は存在せず、スーパーバイザーはライブのやり取りを監視するだけで、通話後のレビュープロセスはありませんでした。 IVRの挨拶やプロンプトの変更も複雑で煩雑で、メニューが古くなり、月次プロモーションや季節イベントのカスタマイズの機会を逃すことになりました。

02 変わりたいという欲望

新たな始まりへの招待

新たなITインフラリーダーがMaps CUに加わり、電話システムの改善候補リストに挙げられました。 コンタクトセンターの運営はこれを改善のきっかけと捉えました。 「私は長年にわたり、私たちの古臭く古い制度を置き換えることを主張してきました」とシーモアは語った。 「そして組織の新しい血が入り、私たちのニーズに合ったより良い解決策があることを気づかせてくれた。」

シーモアと彼女のチームは、スクリーンおよび通話録音機能、統合品質管理(通話レビューや通話後のメンバー調査を含む)、コールバック機能、そして通話フローの改善を求めました。 「私たちは時代に合わせて、個別で思いやりのあるサービスに集中し続ける必要があると分かっていました」と彼女は語りました。

「私たちは会員の通話体験の向上、エージェントの体験の向上、明確な品質管理プログラムを目指しており、NiCEの導入はこれらの主要な目標をはじめ、それ以上の成果を達成しました。」

ミシェル・シーモア

コンタクトセンターおよび電子サービス担当アシスタントバイスプレジデント - MAPS信用組合

03 ザ・ソリューション

迅速な決断と継続的なメリット

市場調査の結果、Maps CUは迅速にNiCE CXoneのソリューション群を選びました。 長年続いてきたシステムの置き換えはしばしば変革管理の課題を招きますが、スタッフはこの切り替えをすぐに歓迎しました。 「スタッフがCXoneがもたらす価値と、会話や対応時間を削減できると気づくと、みんな気に入ってくれました」とシーモアは語りました。

前回のソリューションとは異なり、Maps CUコアメンバーデータベースはNiCE CXoneに統合されています。 これにより発信者認証がより迅速かつ安全になり、スクリーンポップでエージェントに重要な情報を提供します。 発信者は基本的なアカウント情報(最近の活動や残高など)を聞き、保留時間を避けるためのコールバックオプションが表示されます。 認証ゲートウェイに加え、IVR体験はテキスト読み上げや簡単な通話フロースクリプトを通じてリアルタイムでカスタマイズ可能です。 「発信者がエージェントに到着する前に認証し、アカウント情報をエージェントに提示することは、全員にとって大きな勝利であり、会員体験とエージェント体験の両方に違いをもたらします」と彼女は述べました。

新しいソリューションはまた、Maps CUのコンタクトセンター管理が主要なサービスエリアに沿って調整され、スーパーバイザーが通話を確認しチームの指導を容易にするのを助けました。 スーパーバイザーは詳細なリアルタイムダッシュボードを活用し、通話時間を延長することで潜在的なカスタマーサービスの問題を特定するのに役立ちます。 さらに、MapsのCU部門もNiCE品質管理テンプレートを使って従業員の活動を監視・評価しています。 新興の詐欺や不正を特定するために、NiCE Interaction Analyticsは通話をスクリーニングし、潜在的な詐欺の条件を特定します。 さらに、Maps CUはNiCE Workforce Managementを通じてスタッフ構造を調整し、ハイブリッド勤務スケジュールに対応しつつ会員サービスレベルの向上により柔軟性を高めることも可能にしました。

04 ザ・リザム

より効果的で効率的、会員に優しい体験を提供します

NiCEソリューションによるコンタクトセンター運営の再構築以降、Maps CUはセルフサービスおよび非同期チャネルでの顧客対応を増やし、月間数千件の通話を回避しつつ、ライブインタラクションにおけるエージェントのパフォーマンスを向上させています。 クリック数が少なく、サービスも速いスムーズな体験により、いくつかの定量的な改善がもたらされました。

Maps CUはまた、会員の期待の基準を設定し、フィードバックを個々のエージェントとのやり取りにNiCEフィードバックマネジメントと結びつけることで、コール後の調査処理の取り組みを向上させています。 信用組合は過去に満足度調査を実施していましたが、ビジネスインテリジェンスチームはその結果をコンタクトセンターでのやり取りと結びつけることができませんでした。 フィードバック管理により、運用の変化に直接影響を与えた実用的な洞察を収集することが可能となりました。 例えば、多くのメンバーがキューの位置や待ち時間の情報について混乱を表明しました。 このフィードバックを受けて、信用組合はこれらの分野の明確さを高めるために迅速に調整を行いました。 「私たちは会員の通話体験の向上、エージェントの体験の向上、明確な品質管理プログラムを目指しており、NiCEの導入はこれらの主要な目標をはじめ、それ以上の成果を達成しました」とシーモアは述べました。

この積極的なアプローチにより、会員のフィードバックとサービス提供の具体的な改善を結びつける努力の成功を反映し、一貫したCSATスコアが達成されました。 従業員は統合された音声、テキスト、チャットサービスの柔軟性向上に容易に移行し、より強力なリアルタイムダッシュボードの洞察が仕事に役立つことを示しています。 NiCEソリューションは、Maps CUが3つの異なる接点タイプをより緊密に統合し、単一の包括的なソリューションにまとめるのを助けました。 「プラットフォームが非常に機敏であるため、今では1つの事業部門で3つの非常に異なるチームを運営でき、コンタクトセンター、損失防止、テナント報告機能がすべてNiCE上で正常に機能しています」とシーモア氏は述べました。

MAPS CUの損失防止部門も、NiCE Enlighten AutoSummaryの導入で大きな成果を上げました。 以前は、担当者は通話後2〜3分かけて、手動で第三者の記録システムにメモを入力していました。 AutoSummary導入以降、この部門は通話後のメモ取り時間を約20〜30秒に短縮しました。 「CRMツールが導入されれば、この時間節約はさらに改善されると期待しています」とシーモアは述べています。 「でも今のところ、この解決策はすでにエージェントたちの時間をかなり節約している。」

05 未来

より大きなカスタマイズ性とAI搭載の洞察

Maps CUは、長期メンバーからのフィードバックを活用し、コンタクトセンターサービスをさらにカスタマイズ・カスタマイズする計画です。 CXone Studioによるスクリプト機能は、すでに信用組合の通話フロー改善に役立っており、今後もさらなる最適化が予定されています。 「以前のシステムはあまりにも制限されていて、何が可能か分かりませんでした」とシーモアは語った。 「スタジオは通話フロー、メニュー、スクリプトに新たなオプションを提供し、全体の体験を向上させます。」

また、AI搭載のチャットボットを導入し、ライブエージェントの関与なしにより多くの取引や問い合わせを効率化する計画です。 「今後数年で顧客体験のためのAIに取り組む計画であり、NiCEがその最適なパートナーであると確信しています。」