ケーススタディ:金融サービス会社

顧客プロフィール

目標

クライアントは長年にわたりNiCEのビジネスパートナーを通じて顧客サービスを受けているNiCE労働力管理(WFM)です。 銀行の従来型WFM構成は多くの残留データを運び、最適設定されておらず、システムの遅延を引き起こしていました。 また、NiCE WFMの豊富な機能セットを十分に活用できておらず、アップグレードの時期でした。 銀行全体のデジタル化イニシアチブに備える中で、既存の能力を超え、デジタルトランスフォーメーションに有利な立場に立てることも望んでいました。 NiCEのサービスパートナーは、共通クライアントにNiCE WFMソリューションのアップグレードと関連トレーニングへの参加を勧めました。これらはNiCEバリューリアライゼーションサービス(VRS)が提供する予定です。

初回の会議で、VRSは銀行がシステムの全面的な再構築を進めていることをすぐに認識しました。 クライアントは新しいシステムでどのボタンを押すかを学ぶ必要はなく、システムのより良いセットアップ方法を知る必要がありました。 他の顧客にとって何がうまく機能しているのか、その洞察が必要でした。 銀行には多少の研修が必要でしたが、本当に必要だったのはWFMのエンティティ設計ガイダンスでした。つまり、何が正しくて何が正しくできていないか、そして最大限の効果を得るためにどのようにソリューションを構成すべきかを理解する助けを。

より具体的には、クライアントの目的は以下の通りです:

• WFMシステムの整理
• WFMエンティティ設計の改善
• 機能とベストプラクティスを十分に理解してください
• アップグレードされた機能をビジネスに適用する方法を学びます

VRSはクライアントの目標に合わせて研修の範囲を調整し、コンサルティングをクライアントの構成スケジュールに合わせました。 創造的に考えることで、VRSは追加のコストをかけることなく必要な研修とコンサルティングを得られるよう支援しました。

ナイセソリューションについて

「VRSはWFMの進捗を支え、その過程で非常に分かりやすくしました。私たちはすべてのデータとプレゼンテーションを徹底的に検討しました。すべてが非常に良く提示され、要点を押さえていました。VRSは私たちを軌道に乗せ、私たちの生活に大きな違いをもたらしました。」

オペレーションディレクター

解決策

コンサルティングは問題の核心に迫ります

コンサルティングは利用効率化、WFMのエンティティ設計、そしてクライアントが予測やスケジューリングを改善するためにできることに焦点を当てました。

システムのクリーンアップと再構成に着手する前に、クライアントのシステム知識を刷新・強化するために、VRSはまず基準を確立する必要がありました。 これは運用評価を通じて行われ、クライアントチームはその卓越したスキルを示しました。 また、彼らは自分の穴を認識し、それを非常に迅速に特定する手助けをしてくれました。

評価の一環として、クライアントはWFMアップグレードに関する目標と、それが今後の取り組みにどのように結びついているかも共有しました。 特定の構成要素の修正やシステムの清掃作業の指導作業が行われ、新構造の速度が向上し、予報の合計が修正されました。

「このアップグレードは必要なクリーンアップ作業に適した」と銀行のオペレーションディレクターは述べています。 「私たちは最低限のものだけを引き継いだ。操作はよりスムーズで、大量のデータロード時の応答時間もはるかに速いです。」

クライアントができるだけ多くの経験を持てるように、VRSは配電ルール、日々のルール、サービスレベル設定、予測総額のパラメータを見直しました。 VRSはまた、導入やガバナンスなどのビジネスオペレーションにも取り組みました。

「私たちは多くのプロジェクトを抱えていて、それらの間を行き来していました」と銀行のオペレーションディレクターは語ります。「だからこそ、VRSがWFMの運営を進め続け、分かりやすくしてくれたことに感謝しています。私たちはすべてのデータとプレゼンテーションを徹底的に検討しました。すべてが非常に良く提示され、要点を押さえていました。VRSは私たちを軌道に乗せ、私たちの生活に大きな違いをもたらしました。」

トレーニングは能力と自信を育む

VRSはクライアントの既存知識を基にカスタマイズされた研修を行い、WFMアップグレードに関する必要な知識資料とそれが銀行の現行の実務に与える影響を取り入れました。 このオーダーメイドのトレーニングは、クライアントチームのさまざまな経験レベルに対応していました。 誰もが新しいことを学びました――経験豊富な人でさえも。

「VRSは私たちの能力レベルを向上させました—それが最大の勝利です。」 オペレーションディレクターは説明します。「理論的な観点から何かの仕組みを『知っている』ことと、実用的な観点から『知っている』こともあります。ルールと変更がなされた後に何が起こるかを知ることで、みんなの自信が高まりました。」

オペレーションディレクター

自信と能力の向上は時間の節約につながりました。 銀行のWFM専門家は他のプロジェクトに集中できるようになり、WFMと定期的に連携する人々は、予測やスケジューリング、レポートへのアクセスなど、より効率的で独立しています。

「私はデスクで誰かにやり方を聞かれることが減るので、それはすぐに効率化ですが、チームにとっても効率化です。生産性は向上しました。正確な測定値は難しいですが、確実に毎日何らかの形で数時間は戻ってきました。」

リモートトレーニングはより深い理解を促進します

研修はリモートで、クライアントの設定進捗に合わせて短期間で実施されました。

「リモートトレーニングは私たちにとってうまくいきました」とオペレーションディレクターは語ります。 「私たちはシステムを一画面でリアルタイムで見て、もう片方の画面でインタラクションできる。また、チームが学んだことを実践し、次のセッションに質問を持って戻ってくる機会にもなりました。長時間訓練中に座っていると情報が失われるので、この段階的なトレーニングは情報保持に本当に役立ったのです。」

結果

効率と生産性の向上

銀行はVRS勧告により大幅な時間短縮と予測時間の短縮を実現しました。

「うちのチームは金曜日のほとんどを予報に費やす予定で、今はあと2時間で終わる。これは私たちにとって大きな改善ですが、単に通話の種類を減らすために予測した結果に過ぎません」とオペレーションディレクターは語ります。

銀行はコールの種類を69%削減しました。 節約した時間は、チームメンバーが新しい役割に異動した際に生じた空席を埋める必要がなくなり、実質的な節約につながりました。

今後の展望

クライアントは大きなデジタルトランスフォーメーションの瀬戸際におり、チームはこれを銀行のコールセンターにも反映したいと考えています。 彼らはNiCEの従業員エンゲージメントマネージャーのようなソリューションを追加し、従業員体験を顧客体験と同じくらい素晴らしいものにする計画です。