ケーススタディ:Boon Rawd サプライチェーン

タイ最大かつ歴史ある醸造所であるBoon Rawd Brewery Co., Ltd.(BRS)は、高い通話量の管理と広範な流通ネットワーク全体での効率的な顧客サービスの提供に課題を抱えていました。 BRSは、柔軟でスケーラブル、かつ将来性のあるコンタクトセンターソリューションを必要としました 50社以上の関連企業での業務支援を行い、年間数百万件の取引を処理しています。 BRSはNiCEとの提携とCXoneの導入によりコンタクトセンターの機能を変革し、エージェントのパフォーマンス向上、通話処理効率の向上、顧客満足度の向上を実現しました。 CXoneはBRSが進化する顧客の期待に応えつつ、戦略的目標であるオペレーションクセレンスに沿う力を与えました。

01 ザ・ビフォー

ますます複雑化する環境への適応

BRSは、タイ全土に広範囲に流通を担当するダイナミックな物流オペレーターであり、年間515万件以上の注文を処理し、複雑で多チャネルの顧客対応を管理しています。 同社は1,000以上の卸売業者と14,000社以上の小売業者にサービスを提供し、輸送、倉庫管理、在庫管理などの業務を展開しています。 BRSの老朽化したオンプレミスコンタクトセンターソリューションは、タイの消費財市場の複雑化に対応するのに苦労し、平均処理時間の増加や、非音声対応への移行など顧客の嗜好の変化への適応が困難になっています。

デジタルプラットフォームとの統合不足や柔軟性の制限も、エージェントの効率性や高いサービスレベルを維持する能力を妨げました。 BRSは、顧客サービス向上と運用レジリエンスを高めるために、堅牢でモバイルかつスケーラブルなソリューションでコンタクトセンター業務を近代化する必要がありました。 さらに、BRSは多面的なビジネスとして、幅広いインタラクションタイプをサポートし、大量の処理を効率的に行う幅広い業務ニーズに応えられるソリューションを必要としていました。

02 変化への欲望

効率性と回復力の必要性を推進する

BRSは現在の運用要件を満たし、将来のビジネスニーズに適応できるソリューションを包括的に探求しました。 BRSは、市場をリードするソリューションを徹底的に評価し、ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)組織としてのBRSのニーズに応える能力を優先した上でNiCE CXoneを選定しました。 BRSは、高度なAI搭載機能、柔軟なオムニチャネル機能、そしてガートナー・マジック・クアドラントにおける市場リーダーとしての評判を活かし、CXoneを理想的なソリューションと認識しました。 CXoneの顧客体験と運用効率の向上に実績が証明された能力は、BRSの卓越したサービス品質提供と機敏性の向上という戦略目標とも一致しています。

「BRSのNiCE CXoneとの歩みは、私たちのコンタクトセンター業務を変革し、チームに真の力を与えました。一つのプラットフォームからすべてを管理しつつ、チャネル間で一貫した高品質なサービスを提供できる能力は非常に貴重です。このNiCEとの協力は、当社の運用の卓越性へのコミットメントを支え、急速に変化する市場での継続的な成長への基盤となります。」

タナワット・タイユー

カスタマーサービスおよびサポートディレクター
ブーン・ラウッド・サプライチェーン株式会社

03 ザ・ソリューション

高度なセルフサービスとオムニチャネルサポートによるコンタクトセンター業務の効率化

NiCE CXoneはBRSにコンタクトセンター業務の効率化と顧客エンゲージメント向上のための包括的なツールスイートへのアクセスを提供します。 NiCEはBRSと直接連携し、BRSに個別化された長期的なサポートを提供しました。 段階的な展開には、音声および非音声チャネル、自動通話分配、インタラクティブな音声応答機能に加え、顧客関係管理のチケット作成、音声・画面録画、ナレッジマネジメント統合が含まれていました。

CXoneのオムニチャネルサポートにより、BRSは複数の顧客インタラクションチャネルを一つのプラットフォームに統合し、エージェントと顧客双方にとってシームレスな体験を実現します。 エージェントは今やソーシャルメディアやオンラインプラットフォームなどを通じて、1つのインターフェースから問い合わせを処理できるようになり、サービスの質が大幅に向上し、解決時間やサービス品質の向上につながります。 また、プラットフォームのリアルタイムインタラクションガイダンスや自動ノート作成機能も重要な役割を果たしています 通話時間の短縮やエージェントの生産性向上に貢献しています。

CXoneがサービス体験を向上させ、運用効率を高める実績は、BRSの目標と顧客および従業員満足の重視と強く共鳴しました。 CXoneのセルフサービス機能は、BRSのチームが外部の技術支援に頼らず、通話量の変動に合わせて労働スケジュールを調整しることなく、独立して運用タスクを構成・管理できるようにしています。

04 ザ・リザム

運用の卓越性と顧客満足の達成

BRSはNiCE CXone導入以降、主要なパフォーマンス指標の大幅な改善を報告しています。 AHTは13.51%減少し、初回通話の解決率は3.5%増加し、エージェントはより迅速かつ正確な対応を提供できるようになりました。 エンゲージメントと生産性の向上により、スタッフのエンゲージメントが28%増加し、離職率が25%減少し、離職率が10%未満に抑えられ、ビジネス目標に沿ったより意欲的な労働力が生まれたことを示しています。

同時に顧客満足度も2.84%向上し、CXoneの支援AI機能がエージェントのパフォーマンスに与えたプラスの影響を反映しています。 プラットフォームの99.96%という堅実な稼働率は、顧客サービスの高水準維持に不可欠なサービスの継続性も実現しています。 さらに、コールバックの時間は29%短縮され、自動化機能とシームレスなワークフロー統合による効率向上が際立っています。 このシステムは、労働力管理に影響を与えずに最大400%の業務量変動を扱うことでBRSの運用能力も向上させました。

BRSの業績向上は、2024年のアジア太平洋コンタクトセンター協会(CC-APAC)によるベストコンタクトセンター従業員エンゲージメント賞など、複数の業界賞を受賞し、顧客満足度と従業員満足度の両面での成果を評価しています。 BRSはまた、タイコンタクトセンター業界協会(TCCTA)から3つの賞を受賞しており、その中には最優秀従業員エンゲージメントコンタクトセンター部門のゴールドアワードも含まれています。

05 未来

成功を基盤に、成長に備える

BRSは将来の課題を乗り越え、進化する市場のニーズに応えるサービス能力を拡大する良いポジションにあります。 高度な分析とロボティックプロセス自動化(RPA)の統合計画がすでに進行中で、生産性の向上、予測の改善、そして積極的な資源管理の支援を目指しています。 BRSはまた、NiCEの品質管理機能を導入し、高度な報告および品質保証機能を導入し、エージェントの深い研修と継続的な改善を支援します。