ケーススタディ:カーニバルUK

カーニバルUKは、キュナードとP&Oクルーズの両方のブランドを運航しています。 ゲストサービスはクルーズ体験において重要な要素であり、カーニバルUKのコンタクトセンターはゲストのサポートの主要な拠点の一つです。 ここ数年で、同社は大規模なデジタルトランスフォーメーションを経験し、その中にはコンタクトセンターのNiCE CXoneへの切り替えも含まれます。 新しいCCaaSソリューションで強固な基盤を築いた後、Carnival UKはAI機能に焦点を当てた複数の取り組みを開始し、ゲスト体験、従業員の感情、効率化、売上利益の向上につながりました。

01 ビフォー

より良いインフラを必要とする熱心なコンタクトセンター

カーニバルUKはカーニバルの名のもとでキュナードおよびP&Oクルーズを運航しています。 コンタクトセンターチームは、ゲストの休暇予約や船内の問題解決を支援する、優れたカスタマーサービスの評判の重要な一部です。 年間120万件のやり取りを管理し、ゲストの休暇に対する印象にも影響を与えています。 コンタクトセンターが常に持っていた強みの一つは、チームが人々とつながり、ゲストを助けることへの真の愛情です。

「私たちのスタッフは素晴らしいです」とCarnival UKのグローバルカスタマーケア責任者ジョン・ウェルズは語りました。 「私たちのエージェントはとても熱心で、ゲストと話すのが大好きです。」

COVID-19パンデミックが到来すると、Carnival UKのコンタクトセンターの重要性はさらに明らかになりました。 カスタマーサービス主導のエージェントは、堅牢な業務をサポートし、理想的にはAI強化された未来に向けてポジションを整えるCCaaSプラットフォームを必要としていました。

カーニバルUKはまた、従来のWFMプラットフォームから目的に適したプラットフォームへと移行したいと考えていました。 この変化は、技術効率化を目指すより広範なビジネスケースの一部でした。

02 変わりたいという欲望

AI対応の拡張可能なコンタクトセンター構造の改善

最終的にCarnival UKは、今後数年間にわたりNiCEを複数のソリューションでパートナーとして選びました。その中には、CXoneとNiCE Workforce Management、Employee Engagement Managementが含まれます。 これらのツールは、コンタクトセンターが必要とする技術や人員サポートをもはや提供しなかった従来のソリューションから離れるのを助けました。 当初はAIは注目されていませんでしたが、すぐに状況は変わりました。

「このシフトには、まず体制を専門化し、それに集中できるパートナーが必要でした」とウェルズは語った。 「しかし、将来を見据えたかったし、AIを理解しているパートナーが必要だった。」

技術投資に加え、Carnival UKはNiCEのValue Realization Services(VRS)との長期的なパートナーシップの価値を認識しました。 VRSチームはベストプラクティス、技術サポート、定期的なチェックインに関する継続的な指導を提供し、コンタクトセンターが変更を円滑に受け入れ、ソリューションの価値を最大化できるよう支援しました。 時が経つにつれ、VRSは信頼される戦略的アドバイザーとなり、Carnival UKの従業員とゲスト優先のアプローチがデジタルトランスフォーメーションの中心に据え続けられるようにしました。

CXoneが導入されると、コンタクトセンターは効率、エージェントの業務負荷、売上の即座に改善を実感しました。 チームがリアルタイム分析、効率的なダッシュボード、スマートなスケジューリングによって支えられる役割に落ち着く中、リーダーシップはAIがデジタルトランスフォーメーションを継続する方法に注目しました。

「基盤が整った今、私たちは元のプログラム を超え てNiCE製品への投資を続けています。」

ジョン・ウェルズ

コンタクトセンターディレクター、
カーニバルUK

03 NiCEソリューション

作戦全体を通じてAIが導入されていました

Carnival UKのチームは、コンタクトセンターを新たな高みへと押し上げるための具体的なCXone機能の戦略を迅速に練り始めました。 以前は異なるソリューションや手作業のプロセスで運営されていましたが、CXoneのスケーラビリティにより多くの選択肢が提供されました。 ウェルズ氏は、AIの各ユースケースは、ゲスト体験の向上や、従業員がより力強く負担を軽減できるよう支援することに焦点を当てており、AIを使った人員削減に使うことはあまりないと述べました。

オートパイロットは、ほとんどの来場者が最初に接触する手段となっています。 このツールは、ゲストをセルフサービスで案内したり、必要に応じて適切なエージェントにつなげたりします。 ゲストはすぐに自分で問題を解決できるようになり、エージェントの負担がより複雑なニーズに対応できるようになります。

Expertは現在、コンタクトセンターのメンバー、旅行代理店、そして機内クルーにとって主要な知識情報源となっています。 迅速な情報取得はゲストのニーズに適切かつ迅速に応え、チームが情報を追跡する手間を省きます。 社内ユーザー向けにExpert AIが有効化されており、Copilot内のエージェント支援のナレッジベースとなる予定です。 Carnival UKは最近、CXone Actionsを立ち上げ、チームに即時の実用的なデータを提供しています。 アクションはその場で質問に答えを得やすく、チームに必要な詳細を提供し、セルフサービスやエージェントとのやり取りを継続的に改善します。

また、エージェントにより大きな自律性とリーダーの可視性向上をもたらす機能も導入し、コンタクトセンターの二桁効率向上を直接支援しました。 エージェントはシフトを交換し、直接残業代を請求できるようになり、セルフサービスのツールは祝日申請や会議のスケジューリングを効率化しました。 強化されたダッシュボードはリアルタイムの労働力洞察を提供し、より賢明な計画と需要への迅速な対応を可能にしました。 これらの変化は従業員エンゲージメントスコアの大幅な向上に寄与しました。

04 結果

満足したゲストと売上の増加

CXoneによるより広範なデジタルトランスフォーメーションの取り組みと連携し、Carnival UKのAIフォーカスはカスタマーサービスアプローチを大幅に向上させ、エージェント体験を向上させました。 社内NPSの評価はほぼ10ポイント上昇しており、新しいツールに対する従業員の感情が大きく高まっていることを示しています。 エージェントはより多くの営業電話に応じられるようになったが、ウェルズはこれを以前は逃した機会だったと述べている。

「今やその電話の95%に出ている」と彼は語った。 「売上も記録的な月を迎えたばかりだ。」 エージェントがスケジュール管理の自由度を得たことで、従業員のエンゲージメントも向上しました。 以前は手作業の管理業務に費やされていた能力が解放され、労働力管理における付加価値活動に再投資されました。 AI駆動のツールとより賢い労働力管理の組み合わせが、コンタクトセンターの二桁効率向上を牽引しました。

05 未来

AI駆動の詳細な洞察

カーニバルUKは、人を第一にするアプローチでAIの活用をさらに拡大する計画です。 ウェルズは、ポジションを排除するのではなく、強化と自動化が重要だと言いました。 「明確な従業員とゲストの福利厚生がなければ投資しません」とウェルズは述べました。

AutoSummaryは両社ブランドで展開され、エージェントの負担をさらに削減し、解決時間を短縮することを目的としています。 また、エージェントの効果を高め、さらに多くの販売機会を発見するために、アウトバウンドのやり取りにProactive AI Agentを導入する計画です。 Carnival UKは、Carnivalブランド全体にAIソリューションを導入する最前線に立っており、今後もNiCEソリューションの活用をリードし続ける計画です。