カスタマーサービスがよりダイナミックになる中、コンタクトセンターは卓越した顧客体験を生み出す上で絶えず進化する役割を果たしています。 過去10年は、活気あるコンタクトセンター、満足した顧客、そして堅調な業績との深い結びつきが浮き彫りになりました。
バックオフィス、 顧客関係管理システム(CRM)、カスタマージャーニー、 労働力の増強、デジタルトランスフォーメーションは、コンタクトセンターの未来を形作る鍵となります。 適切な技術があれば、予測可能な世界を作り出し、企業が真の価値を見出し、成功を収めることができます。
これらの要素がコンタクトセンターチームをどのように支え、また挑戦しているかを探り、来年のアナリスト予測に入り込み、マルチタスクで顧客志向のチームを支える高度なツールの概要とともにまとめてみましょう。
バックオフィス:労働力の脳
効果的なバックオフィスプロセスは、円滑な業務と高品質な顧客対応を確保するために不可欠です。 バックオフィスは、物事が複雑になったときに先を見越して対応できる必要があります。 バックオフィスの非効率は遅延、エラー、運用コストの増加、顧客体験の悪化を招くことがあります。
『Managing the Modern Contact Center: Current Employer Trends Report』によると、コンタクトセンターマネージャーの60%が、エージェントが扱う顧客チャネルの数が増加し、バックオフィスがサポートすべき接点の数も増加したと答えています。 それぞれの対応の期待値やパターンが異なるため、統一されたスケジューリングアプローチを作るのは難しいです。
他にもバックオフィスでの課題があります。以下のようなものがあります。
- 非連続的なワークフロー: デジタルのやり取りはしばしば直線的な道筋をたどりません。 例えば、エージェントが複数のチャットを同時に処理したり、異なる種類のタスクを切り替えたりすることがあります。 この非連続的な性質は、人員配置の計算やスケジュール最適化を複雑にしています。
- 変動する作業負荷: デジタル交流の量は、マーケティングキャンペーン、製品発売、外部イベントなどの要因によって大きく変動します。 変動性があるため、需要を正確に予測し、スタッフのスケジュール調整が難しくなります。
- 返信遅延: 電話のように即時対応が必要なのに対し、メールのようなデジタルやり取りは応答が遅れることがあります。 そのため、エージェントはこれらのタスクを断続的に処理し、ワークロード予測やスケジューリングに複雑さが増します。
- 並行性とマルチタスク: エージェントは特にチャットやソーシャルメディアで複数のやり取りを同時に管理することが多いです。 並行性を理解し最適化するには、重複するタスクを考慮できる高度なスケジューリングアルゴリズムが必要です。
- 従来型チャネルとの統合: 多くのコンタクトセンターは、デジタル対応と並行して従来の電話通話も行っています。 これら異なる種類の相互作用を一貫したスケジューリングシステムに統合するのは難しいです。
これらの課題に対処するには、高度なスケジューリングや予測ツールへの投資、データ統合の強化、そしてデジタルインタラクションの動的な性質に適応するためのプロセスを継続的に洗練させることが含まれます。 しかし、障害に正面から立ち向かう価値はあります。 コンタクトセンターのリーダーの70% が、新しいサポートチャネルの導入により顧客満足度が向上したと答えています。
CRM:顧客とのやり取りの中心
CRMシステムは現代のコンタクトチームの中心です。 統合されたコンタクトセンターエージェントデスクトップは、より迅速かつパーソナライズされたカスタマーサービスを実現し、成長に伴うスケールアップを実現します。
これらのプラットフォームは複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを統合・管理し、電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアの統合プラットフォームを提供します。 CRMは企業が顧客との一貫性がありパーソナライズされたコミュニケーションを維持し、効率を高め、全体的な顧客体験を向上させることを可能にします。 CRMの主な特徴には、オムニチャネルコミュニケーション、顧客データ管理、通話ルーティング、リアルタイム分析が含まれます。
複数のCRMやインスタンスの可視性に基づいて情報に基づいた意思決定を行い、顧客体験をより迅速かつ簡単に改善しましょう。
CRMと統合しサポートできるワークフォースマネジメント(WFM)ソリューションを選ぶことが重要です。 世界のCRM市場は、統合型AI駆動ソリューションの需要増加により、 2025年には800億ドルに達すると予測されています。 効率的な労働力管理ソリューションの需要が高まる中、労働力増強は大きな成長が期待されています。
顧客ジャーニーのマッピング:顧客体験神経系
あなたは顧客の旅路をどれほどよく理解していますか? 顧客体験をコントロールすることで、チームはリアルタイムで対応し、必要に応じてアプローチを調整できます。
カスタマージャーニーは、顧客がコンタクトセンターと行うすべてのやり取りを含み、初回の連絡から問題解決までを含みます。 これらの接点をマッピングすることで、コンタクトセンターは課題を特定し、プロセスを効率化し、顧客体験全体を向上させることができます。 効果的なカスタマージャーニーマッピングは、顧客の負担を減らし、満足度を向上させ、ロイヤルティを育むのに役立ちます。
適切なKPIを確立することは、顧客のジャーニーが時間とともにどのように変化するかを最善に追跡・理解するために不可欠です。 サービスチャネルの数が増える中、約 56%のコンタクトセンターマネージャー が、顧客体験をより良く捉えるために追加の指標を追加したと答えています。
デジタルトランスフォーメーション:シームレスなコンタクトセンターの創出
デジタルトランスフォーメーションは、AI、分析、クラウドシステムなどの先進技術を統合することで、コンタクトセンターの形を変えています。 この変革により、コンタクトセンターはよりパーソナライズされ、効率的で、積極的なサポートを提供できるようになります。
デジタルトランスフォーメーションは顧客体験を向上させるだけでなく、サポート担当者により良いツールや洞察を提供します。 適切に実施すれば、デジタルトランスフォーメーションはエージェントチームと顧客の双方のウェルビーイングを向上させます。 コンタクトセンターがオムニチャネルハブへと進む中で、デジタルトランスフォーメーションの重要性は過小評価できません。
継続的なデジタルトランスフォーメーションにより、コンタクトセンターが注力する指標が調整されます。 平均処理時間(AHT)や初回通話解決(FCR)(現在約65%のコンタクトチームがこれらを利用しています)といった従来のカスタマーサービスの指標は、顧客対応の質を捉えるより広範な指標と共存します。 これには、解像度までの時間、平均タッチ数、平均タッチ時間、処理されたチャネル接触などのデータポイントが含まれます。
バックオフィスにおける顧客の課題への対応
バックオフィスでの顧客の不満は、長時間の待ち時間、データの不正確さ、サポートの欠如など、非効率性から生じることが多いです。 これらの問題に対処するには、プロセス改善、技術アップグレード、データのサイロ化に注力する必要があります。断絶されたシステムは顧客情報の不一致や体験の断片化を招く可能性があります。 すべてのチャネルでシームレスかつ一貫した体験を確保することは困難ですが、不一致は顧客を混乱させ、ブランドへの信頼を損なう可能性があるため非常に重要です。
オムニチャネル戦略を採用しない企業は苦戦するでしょう。 顧客は複数の交流オプションを引き続き重視し、チャネル間のスムーズな移行が満足度を維持する上で不可欠です。
AIはパーソナライズされた体験を提供し、ルーチン業務を自動化し、全体的な効率を向上させるのに役立ちます。 これにより、チャネルの統合やよりパーソナライズされたやり取りにより、自然とCXが向上します。 企業は顧客データがすべての接点で一貫して認識され、活用されるようにする必要があります。 この統合の改善により、コンタクトセンター全体のリソース配分がより適切になります。
2026年以降の予測:CRM、WFM、コンタクトセンター、デジタルトランスフォーメーション
将来を見据えると、いくつかのトレンドや予測がコンタクトセンター戦略を定義しています。
- デジタルトランスフォーメーション: デジタルトランスフォーメーションは引き続き優先事項であり、AI対応の人材育成とデータガバナンスの改善に注力します。 組織はAIを活用してワークフローの進化を促進し、顧客体験を向上させます。
- コンタクトセンター: AI駆動の自動化とハイパーパーソナライゼーションが標準となり、リアルタイムのデータが顧客とのやり取りを牽引します。 焦点はエージェントのワークフローの統一と全体的な顧客体験の向上にあります。
- CRM: AIと機械学習がCRMの領域を支配し、 70%以上のCRM システムがAI機能を組み込むと予想されています。 世界のCRM市場は、統合型AI駆動ソリューションの需要により800億ドルに達すると予測されています。
- WFM: 労働力管理(WFM)の財務見通しは、市場が堅調かつ拡大していることを示しています。 クラウドベースのソリューションの普及、労働力最適化の必要性、従業員エンゲージメントの強化により、 2030年までに労働力管理市場は193.5億ドルに達すると予想されています。
すべてを組み合わせてNiCEの世界を作り上げる
バックオフィス業務、CRM、カスタマージャーニー、デジタルトランスフォーメーション、労働力管理の統合は、シームレスで効率的なコンタクトセンター環境を作るために不可欠です。 今後は、AI、データ、デジタルトランスフォーメーションの力を活用し、コンタクトセンター業界のイノベーションと成長を促進することに注力します。
これらの重要な要素を導入することで、コンタクトセンターは顧客の変化するニーズに応え、競争の激しい環境で成功を収めるための十分な準備を整えることができます。 NiCEのPlayvox は、予測、スケジューリング、リアルタイムの課題にいくつかの方法で対応しています。
- デジタルチャネルの複雑さ: すべてのチャンネルに画一のアプローチを合わせようと苦労する必要はもうありません。 Playvox by NiCEは、さまざまなデジタルチャネルにおける交流量を予測するツールを提供し、各チャネルの独自の応答時間の期待や交流パターンを考慮しています。 すべてのデジタルチャネルを統合した統一されたスケジューリング手法を作り出し、多様なやり取りタイプの管理を容易にします。
- 非連続的なワークフロー: 非線形の世界で適切な人員配置に苦労していますか? リアルタイムの人員配置調整を可能にし、コンタクトセンターが交流量やパターンの変化に迅速に対応できるようにします。 このプラットフォームはマルチスキルスケジューリングをサポートし、エージェントが異なるタスクやチャネル間をシームレスに切り替えることを可能にします。
- 変動する作業負荷: チームとビジネスのニーズに合ったスケジュールを一緒に作成しましょう。 AIは、マーケティングキャンペーンや製品発売などの外部要因によるインタラクション量の変動があっても、需要を正確に予測できます。 ダイナミックキャパシティプランナーは、コンタクトセンターが静的で年次予測から、より統合的で継続的なプロセスへと移行するのを支援します。 このツールは長期的な労働力予測と動的なスタッフ計画を支援します。
- 返信遅延: 緊急性の低いタスクは、エージェントのスケジュールに理にかなった形で組み込むのが良いでしょう。 メールなどの遅延応答時間を持つタスクをスケジュールし、エージェントの可用性やワークロード分散を最適化しましょう。 このプラットフォームは、エージェントが延期されたタスクを断続的に処理できるようにし、即時と非即時のやり取りを効果的にバランスさせます。
- 並行性とマルチタスク: NiCEの高度なスケジューリングアルゴリズムによるPlayvoxは、複数のインタラクションを同時に管理するエージェントに対応し、並行性とマルチタスク最適化を行っています。 重複するタスクを効率的にスケジュールし、エージェントの過負荷を防ぎ、サービス品質を維持します。
- 従来型チャネルとの統合: 私たちはデジタルファーストの時代にいますが、伝統的なプラットフォームは依然として重要です。 デジタルチャネルと従来のチャネルを統合し、すべてのインタラクションタイプのシームレスな管理を可能にします。 このプラットフォームは、デジタルと従来のやり取りの両方に対応した高度な労働力管理ツールを提供し、バランスの取れた効率的な運営を実現します。
これらの機能により、Playvox by NiCEはコンタクトセンターが最適な人員配置を維持し、効率を向上させ、顧客体験全体を向上させるのを支援します。 チームが何を必要としているのか、いつ必要としているのかを理解しています。 それがNiCEです。
