カスタマーサービスは顧客ロイヤルティを決定づける要素となり、その重要性はかつてないほど高まっています。 調査によると、顧客の65%がブランドを離れる主な理由としてサービスの質の悪さを挙げています。[1] また、CXリーダーは体験への投資が不足する企業の2倍以上のペースで収益を伸ばしており、 マッキンゼー はこのギャップを5年間一貫して観察していますが、多くの組織はインタラクション後の引き継ぎの途切れによってその優位性を失いつつあります。
忠誠心と解約率の違いは、そのやり取り自体ではありません。 問題がどれだけ速く、そしてシームレスに解決されるかが重要です。
しかし、ほとんどの組織は依然として断片化された現実の中で運営されています。 顧客はチャネル間を移動しますが、体験は彼らに追いかけません。 エージェントは単一の問題を理解するために複数のシステムを操作しなければなりません。 同時に、 ガートナー の調査によると、カスタマーサービスリーダーの91%がAIによる直接的な経営陣からの圧力を受けており、運用効率化とセルフサービスが2026年の最優先事項として挙げられています。
AIはこの環境に導入されていますが、多くの場合は表面的なものに過ぎません。 応答し、支援し、要約することはできますが、多くの場合、問題を実際に解決するところに至りません。
それが今日、組織が直面しているギャップです。 そして、それを終わらせるには単なる小さな改善以上のものが必要です。 AI、データ、ワークフローが完全に結びつき、成果を出すという根本的に異なるアプローチが必要です。
このギャップを埋めるには、AIとワークフローがエンドツーエンドでオーケストレーションされる自動化されたサービス履行へのシフトが必要です。 以下の3つの戦略は、NiCEとServiceNowがAI主導のターンキーアプローチでそれを実現している方法を示しています。
1. まずはアクション重視のCX AIプラットフォームから始める
ほとんどのAI戦略は、断片的なシステムや汎用的なモデルに基づいているため、効果が不十分です。 彼らは応答はできますが、解決はできません。
NiCE CXone はそれを変えます。 世界をリードするCX AIプラットフォームとして、CXoneは顧客体験のために特化しており、意図、行動、成果を捉える数十億の実際のやり取りによって支えられています。 AIモデルはCX言語とワークフローを基に訓練されており、真のエージェントAIが理解し、決定し、行動することを可能にします。
この基盤は三つの重要な変革を推進します。
- エージェント体験自動化 – タスクを完了し成果を提供するAI
- ワークフォースエンパワーメント – すべての従業員を高めるリアルタイムインテリジェンス
- エンゲージメント・オーケストレーション – 人間とAIが意図から解決までシームレスに連携
CXoneが他と違うのは、自動化、オーケストレーション、労働力強化などすべてを一つのプラットフォームにまとめ、カスタマーサービスを変革している点にあります。
2. フロント、ミドル、バックオフィスを連携し、サービスのギャップを解消する
カスタマーサービスは、やり取りの瞬間に壊れることはありません。 それはシステム間の隙間で壊れます。 コンタクトセンターがリクエストを処理し、バックオフィスが解決します。 そしてその間のすべては手動の調整に依存しています。 この「ヒューマンミドルウェア」がサービスを遅くし、コストを増やし、不安定な体験を生み出しています。
NiCEとServiceNowのパートナーシップはそのギャップを埋めます。
私たちはリアルタイムの顧客エンゲージメントと、実際に成果をもたらすワークフローやシステムを結びつけ、フロント、ミドル、バックオフィスを一つの統一された業務につなげます。
ServiceNowのカスタマーサービス管理(CSM)プラットフォームは、以下のアクションシステムを提供します:
- 営業、サービス、オペレーションにおける複雑なワークフローのオーケストレーション
- AI駆動のセルフサービスと迅速なフルフィルフィルの実現
- エージェントから現場技術者までリソースの最適化
- よりパーソナライズされ、つながりのある顧客関係を推進すること
NiCEはリアルタイムのインテリジェンスとエンゲージメント層をもたらします。
その結果、インタラクションを管理するだけでなく、エンドツーエンドで実行するエンタープライズレベルの自動化が実現しています。
3. 企業全体でAIを行動に移す
カスタマーサービスの複雑さは、ツールやチャネルが多すぎて可視性が不足しているエージェントレベルで最も顕著に現れます。
NiCEとServiceNowはこれに次のように対応しています。
- チャネルをまたぐ 統一ワークスペース で、音声、チャット、デジタルのやり取りを一つの効率的な環境にまとめます。 ネイティブの通話・チャット制御と集中型ルーティングロジックにより、エージェントはシステム間の切り替えやコンテキストの喪失なしに、より効率的にやり取りを管理できます。
- インテリジェントなルーティングとオーケストレーションにより 、意図、感情、履歴、SLAに基づいて、すべてのリクエストがリアルタイムで適切な従業員やAIエージェントに結ばれ、フロント、ミドルオフィス、バックオフィスのワークフローがシームレスに進みます
- すべての役割に対するリアルタイムインテリジェン スは、エージェント、スーパーバイザー、リーダーに顧客の状況や行動を即座に把握し、意思決定を改善し解決を加速させるための指導的な行動を提供します
- 継続的な品質とパフォーマンス最適化は 、相互作用の発生をリアルタイムで監視し、トレンド、リスク、ギャップを特定し、サービスライフサイクル全体でワークフロー、コーチング、成果を自動的に改善します
カスタマーサービスはもはや組織がどれだけ良いやり取りを管理するかで定義されるものではありません。 それは、どれだけ効果的に成果を出すかによって定義されます。
[1] NiCE: Mind the Gap - NiCE向けのカスタムスタディ |NiCE (2024年)
