すべてのCXリーダーシップチームは今、同じプレッシャーにさらされています。 パイロットは終わった。 理事会は証拠を求めている。 ビジネスはROIを求めています。 そして次のAIの決定は最初の決定よりも重みを持つ。なぜなら、もはやAIが顧客体験に属するかどうかが問われるからだ。 どこで拡大するか、どのように管理するか、そして実際の企業内でどの賭けが実際に成立するかが重要です。
だからこそ、 NiCE World 2026 は重要なのです。
6月8日から10日までオーランドで開催される中、CXリーダーたちはAIが将来何をもたらすかについて話し合うために集まることはありません。 彼らはすでに動いているもの、つまりリアルタイムのエージェントAIの稼働、測定可能な成果を持つ顧客ストーリー、パイロットモードを超えて本番環境に移行した展開モデルなど、すでに効果を発揮しているものを見届けるためにそこにいるでしょう。
市場が急速に動いているからです。 一部の組織はまだユースケースについて議論しています。 他の企業はすでにAIエージェント、人間エージェント、ジャーニー、ワークフローを一つのつながったシステムとして調整しています。 そのギャップが重要になり始めています。
ブランドがAIを正しく取り組んでいることで、すでに成果が出ています。 Openreach は、積極的なAIエージェントを活用してTrustpilotのスコアを2.0から4.7に引き上げました。ル フトハンザ は現在、年間1,600万件の会話を80%の自動化で処理しています。 ソニーエレクトロニクス は15.9%のセルフサービス解決率に達しました。 ローは わずか8か月で100万ドル以上の労働力管理費用を節約しました。
NiCE Worldはその変化を完全に示しています。 AIがどこで問題をエンドツーエンドで解決しているのか、どこで積極的な関与が接触を事前に防いでいるのか、労働力モデルがどのように変化しているのか、そしてどのようなプラットフォーム基盤がそれらの成果を再現可能にしているのかがわかります。
ここでCX AIリーダーは勢いと誇大広告を区別し、次に何をすべきかという明確な視点を持って帰ります。
CXリーダーはもはやAIが顧客体験を向上させると納得する必要はありません。 2026年の本当の問題は、人間知能、人工知能、顧客知能、オペレーショナルインテリジェンスが連携して大規模に成果を向上させるために、インテリジェンスをどのように調整するかです。
今年が他と違う点:CX AIのあらゆる側面を持つ4つの地域
NiCE Worldは、リーダーたちが現在下している意思決定を中心に組織された、顧客体験に関する新しい視点を持っています。 4つのつながった地域を通じて、AIエージェントがどこで行動できるか、人間とAIの統合された労働力の構築方法、分離したステップの管理ではなく旅のオーケストレーション方法、そしてこれらすべてを大規模に機能させるプラットフォーム機能について探ります。
エージェント体験自動化 – これはAIエージェントが会話を処理し、解決を前進させ、ガバナンスと人間の監督を組み込んだ後、次に最適な行動を決定する方法です。
ワークフォースのエンパワーメント – AIコパイロット、インテリジェントコーチング、品質管理、そして人間とAIエージェントが共に向上するのに役立つツール。
エンゲージメントオーケストレーション – 音声、デジタル、積極的なエンゲージメントが一体となり、顧客のコンテキストが毎回の引き渡しでリセットされるのではなく、旅とともに伝わります。
CX AIプラットフォーム – マルチモーダルの過程、ハイブリッドな人間とAIのワークフロー、AIエージェントの評価など、あらゆるやり取りを次の交流へのシグナルに変える基盤です。
ショーフロアは、デモから顧客証明、専門家の指導へとスムーズに移行できるように設計されています。 そうすることで、最も重要な決断に集中しやすくなり、次のステップをより明確にして去ることができます。
リーダーシップチームが今投げかけている質問を、プレッシャーテストで試すことができます。
- AIエージェントがワークフローを安全にエンドツーエンドで実行するために必要なもの
- 人間とAIエージェントが共に進化する方法
- チャネルをつなげて、コンテキストが顧客に沿うようにする方法
- プラットフォームが時間をかけて学習を続けられるかどうか
NiCE Worldが近づくにあたり、2,500人のグローバルCXリーダーやイノベーターと共に、顧客体験の次の方向を形作る中で最も価値ある12のポイントをご紹介します。
1. 通常デモを壊す作業をAIが担当する様子を見る
ほとんどのAIは、日常的に直面する極端なケースに当たるまでは印象的です。 NiCE Worldはそうした瞬間を存分に見せています。
AIエージェントが請求紛争、不正エスカレーション、呼び出し後の作業、ワークフローステップを扱い、洗練されたデモと本番環境のシステムの違いを明らかにする様子をご覧ください。 そして、より難しい問いを投げかけます:AIはどんな信号を使っているのか、ガバナンスはどこに介入するのか、ハンドオフはどのように機能し、時間とともに何が改善されるのか?
訪問 Vertical Village は、医療、小売、金融サービスなど、業界特化AIの実践例を紹介します。 ここで企業向けAIは、誇大宣伝と説明責任を分ける条件で試されます。
2. CIOのフィルターなしの視点から、AIエージェントを展開するために必要なことに関するベストプラクティスを学ぶ
多くのAIセッションでは目的地について語ります。この本は、Cスイートの意思決定から組織の変革管理や実装に至るまで、ビルドプロセス自体について語っています。
NiCEのCIOハダス・ライスバウムは、NiCE内部にAIエージェントを配置しましたが、彼女のセッションは勝利から始まるわけではありません。 それはより難しい問いから始まります。組織が築かれてきた前提がもはや通用しなくなったらどうなるのか?
エージェントAIは既存の運用モデルに組み込まれるものではありません。 それはアーキテクチャ、ワークフロー、ガバナンス構造、そして仕事の基本的な論理に挑戦します。 で 「AIがすべてを再定義するとき、CIOはエンタープライズを再定義する」 ライスバウムは、リビルド・イン・モーションとはどのようなものか、待てない決定、変更しなければならなかった構造、そして最適化をやめて組織が全速力で前進している間に再発明を始めるとはどういうことかを語っています。
もしあなたがAI実験からAIを基盤に移行するなら、このセッションはすでに向こう側にいる誰かから何が来ているかを示すものです。
その後、 Agentic Experience Automation のコミュニティを訪れて、AIエージェントがどのようにあなたのビジネスを前進させるかについて詳しく学びましょう。
3. コンテキストが顧客に従った場合のオーケストレーションがどのようなものかを確認する
顧客を正しいキューに送ることは、重要な要素です。 真のオーケストレーションとは、インテリジェンスが顧客と共にあらゆるチャネル、すべてのハンドオフ、すべてのやり取りを通じて伝わり、文脈が伝わり、次善の行動が自動的に浮かび上がり、摩擦が消え去ることを意味します。
エン ゲージメント・オーケストレーションの地域 とロードマップのセッション 「ルーティングから成果へ:CXオーケストレーションの未来」は 、その実務がどのようなものかを示しています。
それなら、絶対に外さないで 展示会場でのApple Messages for Businessは、インテリジェントなルーティングとリアルタイムエンゲージメントを通じてパーソナライズされた高価値サービスをどのように提供しているかを共有しています。 これが現代のCXが提供するものであり、顧客がすでに期待していることです。 そのモデルが実際にどのようなものかを見てみましょう。
4. 顧客が連絡を取る前に問題を解決する方法を学ぶ
最高の奉仕の瞬間は、決して起こらなくても済むものだ。
OpenreachはBTの一部門であり、英国最大級のデジタルインフラ変革プログラムの一つで、1500万件の顧客体験をプロアクティブなAIエージェントで再設計しました。 彼らは予約の成功率を向上させ、着信件数を減らすことでブロードバンドアップグレード体験を拡大しました。これは顧客が連絡を取る前に実現したことです。
これが変化です。AIエージェントがニーズを予測し、テキスト、メール、音声で顧客の代わりに会話を始めるのです。 摩擦が減る。 再接触も少なくなります。 接点ごとに価値が高まる。
探索 エンゲージメントオーケストレーションのコミュニティでは、あらゆるチャネルで積極的なエンゲージメントの実践をご覧いただけます。 持っていきたい戦略的な問いは、最初の電話がかかってくるまでにどれだけの顧客の努力を減らせるかということです。
5. 主要ブランドが人間とAIを一つの労働力としてどのように管理しているかを見る
労働力に関する議論は変わりました。 これは人間やAIだけの問題ではなく、それらが一つのつながったシステムとしてどのように共に進化していくかに関わっています。
その 労働力エンパワーメント 地域およびロードマップセッション 「Human and AI Agents, One Workforce」は そのモデルを示しています。 その後、カイザー・パーマネンテ、TD銀行、ハイアットが、人間とAIを融合させた人材を通じてサポート機能から戦略的バリュードライバーへとシフトした実践を共有し、ショーフロアでその成果を生み出します。
労働力の未来についてだけ聞くのではなく。 すでに建設中のリーダーたちの声を聞いてください。
6. より賢い労働力モデルのROIケースを参照してください
人間のエージェント、AIエージェント、新しいインタラクションタイプ、そしてより変動する需要が混ざると、労働力管理は難しくなります。 また、その価値も大幅に高まります。
「AI搭載の労働力管理の今後」セッションでは、リーダーに計画、予測、人員配置の今後について実践的な視点を提供します。 さらにローズは実際の数字でROIを証明しています。スプレッドシートやカスタムアプリをAI搭載のワークフォース管理に置き換え、22%のエージェントが毎日セルフサービスツールを使用していることで、8か月で100万ドル以上の節約を実現しました。
より良い決断。 手作業も少なくて済みます。 人員を増やすことなく、より大きな収容能力を。 どうやってそこに来たのか見に来て。
7. スタック図を持ってきてください。 もっと良いものを持って帰れ。
すべてのCXリーダーには同じ問題があります。ツールが多すぎ、断片化が行き過ぎ、共有インテリジェンスが不足しているということです。
その CX AIプラットフォームのコミュニティこそが、その会話が本音になる場所です。 エンタープライズプラットフォームがマルチモーダルの経路、ハイブリッドな人間-AIワークフロー、AIエージェント評価、継続的な改善をどのようにサポートしているかを間近でご覧いただけます。 さらに重要なのは、その違いがわかるということです。 さらに追加 AIを断片的なスタックに変え、相互作用をまたいで学習するシステムを構築すること。
ロードマップセッション 「CX AIプラットフォームの優位性:一つの基盤、すべての体験」は その重要性を明確に示しています。 あなたのプラットフォームは、AIがパイロットを超えてスケールするのか、それとも断片化の重みで停滞するのかを形作ります。
スタック図、ガバナンスに関する質問、そして先週の会議でCIOが提起した統合に関する懸念を持ってきてください。 NiCE Worldは、これらすべてを試すのにまさに理想的な場所です。
8. 顧客はすでに次に何を自動化すべきかを指示しています。 このセッションでは、どのように聞くかを示します。
すべてのやり取りはデータポイントです。 これらを総合すると、多くの組織が気づかずに手に取っているロードマップのようなものです。
NiCEのAI専門家が展示会場で 「AIインタラクション分析によるインパクト加速:今後の設計図 」を発表します。この前提は一見シンプルです。次に何を作るか決める前に、顧客がすでに何を伝えているかを確認しましょう。
インタラクション分析は、摩擦がどこに存在するか、どのコンプライアンスリスクが目立つように隠れているのか、なぜ顧客が何度も折り返し電話をかけてくるのか、そして何よりも、今まさに自動化の準備ができているワークフローが何かを明らかにします。 投資収益率を上げるAI投資と期待外れの投資の違いは、多くの場合、正しいユースケースを選んだかどうかにかかっています。 このセッションでは、より良い選択のためのデータ活用の枠組みと洞察を提供します。
9. EDUデーにAI戦略を実行に移す
AI戦略は、チームがそれを実用化できる方法を知って初めて価値を生み出すため、実際に構築を始めると多くのチームはアイデアの勢いを失ってしまいます。
EDUデーはその実行のギャップを埋める助けとなります。 NiCE教育専門家やビジネスコンサルタントが主導する14の実践的なトレーニングトラックからお選びいただけます。 これらのセッションでは、デモやビジョンデッキがあまり見落とされがちな構成、ガバナンス、測定、そしてローンチ後のAIのパフォーマンスを維持する継続的な改善サイクルについても扱います。
準備をして、すぐに飛び込んでください。これらはセミナーではなく、作業セッションです。 実際のプロジェクトや制約、実際のスケジュールについて実践的な指針を手に入れて帰ることができます。
「私たちにはAI戦略がある」と「AIが成果を出している」というギャップは実行上の課題であり、EDUデーはデッキが計画となり、計画が結果となる日です。
10. メインステージが一つ。 CX AIの今後の方向性をより明確に示す。
CXリーダーに対する期待はかつてないほど高まっています。 間違ったAI賭けの結果も同様に厳しい。
NiCE Worldの基調講演は、市場の方向性、プラットフォーム戦略、実行の現実を結びつけ、リーダーシップチームがより鋭い意思決定を行えるようにします。
NiCEのCEOであるスコット・ラッセルは、CXの未来が、最も多くのツールを持つ組織だけでなく、インテリジェンスを調整する組織に属する理由を主張しています。CXプロダクト&テクノロジー担当社長のジェフ・コムストック氏とNiCE最高AI責任者のフィリップ・ヘルトウィグ氏が、イノベーションロードマップと次のエージェンシーAIの波がエンタープライズCXに何をもたらすのかについてさらに詳しく語ります。
彼らは共に、すべてのリーダーシップチームが直面する問いに答えます。AIが重要であることは分かっていますが、次にどこに賭けるべきか?
はっきりと去りましょう。 信念を持って去りなさい。 より強い証拠を持ってボードに持ち帰りましょう。
11. NiCEワールドにおけるネットワーキングの力:専門家、アナリスト、仲間と共に計画を磨く
メインステージがビジョンを設定します。 でも、実際にあなたのロードマップを変える瞬間は? それらはエキスパートバー、アナリストスイート、ショーフロアを歩き、そしてまだ悩んでいる問題を解決した人と向かい合うテーブルで行われます。
あの Expert Barは、あなたの実際のワークフロー、実際の制約、そして目標の成果を持ち寄ってください。 具体的な答えを持って帰り、話し先にしまわせないようにしましょう。
アナリスト1対1セッション は人気の要望で復活しました。今すぐ登録してください。これらの枠はすぐに売り切れます。 30分間、完全にプライベートで、フォレスター、IDC、フロスト&サリバン、メトリジー、エベレスト・グループなどの主要な声が出演します。 これらはパネルのサウンドバイトではありません。 AIがどこでROIを提供しているのか、チームがどのようにエンドツーエンドの体験を調整しているのか、そして従業員が次に向かうべき方向についての直接的な対話です。 先着順です。 今すぐ登録してください。
ピアラウンドテーブルやミートアップ こそが最も率直な会話が行われる場所です。 スライドなし。 ポジショニングもなし。 すでに展開を経験した人が、彼らが何を違う方向に進めたのか、そしてパイロットからエンタープライズ規模に至った経緯を教えてくれるだけです。 NiCE Worldから持ち帰る最高のアイデアのいくつかは、ステージからは生まれません。 それは、ほとんど話しかけなかった会話から生まれるでしょう。
12. 実際にあなたのロードマップを構築できるパートナーを見つける
適切な配達チームがいないロードマップは、ただのスライドデッキに過ぎません。 エンタープライズCXは、計画的なAIを実現するために必要な適切な統合、実装能力、運用モデルに依存しています。
その パートナーパビリオン がその変化を遂げる場所です。 導入パートナーを評価し、実証済みのフレームワークを探求し、AI戦略をホワイトボードから本番環境へと進める能力を持つチームを見つけましょう。 あなたの一番大きな配達に関する質問を持ってきてください。 企業規模で誰がこれを成し遂げられるかを正確に把握し、スケジュールに置いてください。
問題はAIに投資するかどうかではありません。 重要なのは、それを実行できる適切な人が周りにいるかどうかです。
ボーナス:NiCEワールドの世界クラスのフィニッシュ
3日間にわたるAI戦略、ライブデモ、そして経営幹部の基調講演は、きちんとした締めくくりに値します。
これをあなたの積極的な通知と考えてください:ニック・ジョナスがカスタマー感謝パーティーの主催者です。 こうした体験は自動化できないものです。
ジェイソン・スデイキスは、オーランドでの3日間で感謝できるCXリーダーが喜ぶことを伝えてNiCEワールドを締めくくります。それは、素晴らしい経験は人を本当に思いやることから始まるということを思い出させてくれます。
そうした瞬間は重要です。なぜなら、素晴らしいアイデアは時に一歩引いて作品を違った視点で見つめ、素晴らしい体験が本来感じるべきものと再びつながったときに生まれるからです。
次に何が起こるかを形作る会話に立ち会いましょう
NiCE World 2026は、リーダー、オペレーター、アナリスト、顧客、パートナーが一堂に会し、CX AIの次のフェーズを形作ります。 オーランドでの3日間、何がうまくいっているかを確認し、仮定を試し、次に何をすべきかの明確なビジョンを持って帰ることができます。
もしあなたのチームがAIをどこにスケールさせるべきか、人間とAIがどのように連携すべきか、あるいは両方を支えるプラットフォーム基盤を決めているなら、ここがまさにその場です。
正当化が必要ですか? 俺たちがついてる。
もしあなたのチームが次にAIに何を挑むべきかを積極的に決めているなら、NiCE Worldはまさにその瞬間のために作られています。 6月8日から10日までオーランドで開催されます。 ワークフローの質問、指標の目標、運営委員会が繰り返し取り上げている課題を持っていきましょう。 より明確な計画と、次に何を立ち上げるべきかの強い根拠を持って帰ることができるでしょう。 もし内部で主張を作るのに助けが必要なら、 NiCE Worldホームページ。
