ケーススタディ:SONY

ソニーエレクトロニクスのコンタクトセンターは、幅広い消費者向けおよびプロフェッショナル向けテクノロジー製品の販売とサポートを提供しており、発信者はソニーグループの別の部門が扱うトピックについて頻繁に支援を求めています。 データと顧客体験の成果をより良くコントロールするための大きな取り組みの一環として、ソニーエレクトロニクスはCXone Autopilotが提供するバーチャルエージェントを通じて、音声、チャット、SMSにわたる顧客連絡ファネルのトップを再構築しました。 ライブコンタクトにおいても、NiCEは真のオムニチャネル体験のためのインフラを提供します。

01 ザ・ビフォー

グローバルブランドのシンプルさと効率性の目標

世界最大かつ最も多様なブランドの一つであるソニーは、顧客が適切なソニー部門に連絡を取るのに常に苦労していることを認識していました。 これにより、販売前後のサービスで顧客にフラストレーションと遅延が生じ、多くの生のエージェントが本来別の部門に回されるべき電話を処理していたため、ソニーにとってコストが増加しました。 さらに、顧客とのやり取りに関する多くのデータはBPOベンダーによって保存されており、彼らはファーストタッチIVRシステムを管理していました。 顧客フィードバックをスプレッドシートに手動でまとめることで、必要なクローズドループの行動リストの管理、顧客の声の分析、顧客体験の調整が面倒になりました。

02 変わりたいという欲望

エグゼクティブ・トゥ・アクションの呼びかけ

ソニーの経営陣は、同社の顧客体験評価を競合他社と比較するベンチマーク調査を委託しました。 調査はセルフサービス機能、業務効率、顧客フィードバック応答率など、改善の余地を明らかにしました。 「私たちは製品が他に類を見ないと信じており、サポート体験も他に類を見ないものでなければならない」と、ソニーのサービスツール

議論の後、サービスチームは通話封じ込めを最優先事項とし、真のオムニチャネルアプローチでライブエージェント体験を効率化し、プロセスの早期からより多くの情報をエージェントに提供することから始めました。 「これらすべての発見が、チャットボットの開発を促す方向に進んだ」とブリューワーは語った。 「現実的で達成可能なROIを定義し、経営陣の支持を得て、既存のリソースとスキルセットを最大限に活用できる解決策だと感じました。」

「私たちは製品が他に類を見ないと信じており、サポート体験も他に負けないものでなければなりません。NiCEと協力することで、これまでにない最高の顧客満足度を達成しました。」

ロジャー・ブリューワー

サービスツール・テクノロジー部門ディレクター

ソニー・エレクトロニクス

03 ザ・ソリューション

より賢い顧客体験

NiCEと協力し、ソニーはCXone with Digital Experienceのコンタクトセンター体験を刷新しました。 「通話、チャット、SMSを一貫性のある効果的な体験に結びつけることが重要でした。『誰も踏み込んだことのない場所に大胆に進む』こと、そして最高のエージェントがすべてのインバウンドチャネルを処理し、顧客のフィードバックにリアルタイムで対応できるように配置することが重要でした」とブリューワー氏は語りました。

最適化されたデジタル体験をさらに発展させるため、ソニーはチャットボットの構築にも新たなアプローチを取りました。 顧客の意図を推測するのではなく、ソニーはNiCEと提携し、AIを活用してセルフサービスの改善機会を特定するEnlighten XOを通じて過去6万件のやり取りを処理しました。 分析の結果、ソニーは問い合わせの40%が自動化の候補であることを得ました。 さらに、ソニーチームはEnlighten XOのROIデータを活用し、取引量とサービスコストに基づいて最適な機会を優先順位付けしました。

Enlighten XOの洞察を会話型AIに活かすため、ソニーはCXone Autopilotをバーチャルエージェントとして導入し、すべての問い合わせの最初の窓口として機能させました。 現在、Autopilotは多くの問い合わせを生のエージェントを介さず対応したり、エージェントの支援が必要な場合は、顧客を最も適切なリソースへ効率的に誘導します。

Brewerのチームは、音声やSMSを含むインタラクション分析を通じて洞察を引き続き発掘し、顧客の主要な意図や重要な動詞を探し出し、自動化の次の道筋を特定し、内部の専門家と協力しながら、技術的な製品詳細やビジネスプロセスの両面でエージェントのワークフローの更新を促しています。 「これは顧客を最も効率的な方法で最良の解決策に導く新しい方法を見つけるダイナミックな方法であり、今後の成功を牽引するでしょう」とブリューワー氏は述べています。

チームはまた、NiCE CXone Feedback Managementを通じて得られたVOCインサイトを活用し、メール調査に頼るのではなく、あらゆるチャネルでフィードバックを収集できるようになっており、回答率は40%以上向上しています。 「フィードバックマネジメントにより、私たちは本当に顧客の声をより多く受け取ることができました。「問題の種類や、顧客が経験しているポジティブな点がより具体的に見えています」とブリューワー氏は語りました。

04 ザ・リザム

通話の抑制、よりタイムリーな顧客洞察、そして新記録

バーチャルエージェントがすべてのファーストコンタクトを処理しているため、初期結果では少なくとも15.9%のコンタクトがAutopilotやその他のセルフサービスオプションで確実に封じ込められていることが示されています。 より詳細な分析により、同社はすべての通話が最良の顧客成果につながることを確認する予定です。 ソニーは現在、発信者をPlaystationやSony Musicなど他のソニー部門に直接ルーティングできるようになり、発信者の主なニーズに応じてシームレスで費用をかけずに転送できるようになりました。 顧客満足度調査では、顧客はケース終了後にアンケートを受け取るのではなく、プロセスのかなり早い段階で参加を選択できます。 ソニーは、オムニチャネルの洞察、改善されたセルフサービスオプション、そして顧客の懸念により効率的に対応するためにループを閉じることで、より明確な顧客の意図からエージェントのワークフローを改訂しました。 その結果、FY23末までにすべてのチャネルで顧客満足度が大幅に向上し、歴史的なピークに達しました。 「NiCEと協力することで、これまでにない最高の顧客満足度を達成しました」とブリューワー氏は語りました。 「そして、リーダーシップに現実的な期待を設定することで、システムが進化する中で成功の兆しを見せられると学んだ。」

エージェントトランスクリプトの分析は、新たな自動化の機会とワークフローの改善の両方を特定でき、より良く迅速な解決につながることを目指しています。 「インタラクション・アナリティクスは、顧客からの苦情や手動でその電話を確認するまで気づかなかった機会を即座に把握し、質の高い評価をリアルタイムで行ってくれます」とブリューワー氏は語りました。 「そしてNiCEチームは、私たちの課題に飛びつくための適切なリソースを集めてくれて素晴らしいです。」

05 未来

より良いコールワークフロー、効率化された顧客フィードバック、より多くの機会

ソニーは、インタラクション分析、オートパイロット、フィードバック管理の組み合わせにより、より良い通話ワークフローや製品問題の兆候など、顧客体験の改善により多くの機会が生まれると期待しています。 同社はまた、営業時間外の問い合わせに対応する修正版オートパイロットのワークフローを展開し、次の空き時間帯に音声、チャット、またはSMSのセッションをキューに入れる予定です。 また、ソニーの要求に応じて、これらのソリューションは新しいチャネルへの容易なスケールも期待されています。 「ビジネスが新しいデジタルチャネルを必要とするとき、追加は容易だと分かっています」とブリューワー氏は語りました。

また、セルフサービス体験を向上させるためにNiCE CXone Expertも検討されています。 「私たちは、顧客が良いナレッジベースのソリューションを提供していないために電話をかけてくる状況を探っています」とブリューワー氏は語りました。 「NiCE Expertは、必要なものを作成して自動提案する機能を持っているようです。」