ケーススタディ:ユーティリティ倉庫

ビフォー

手動および限定的な労働力管理の実践

UWは歴史的に2つの異なる労働力管理システム(WFM)を使用しており、最新のものは最新かつ高度な予測分析を提供できず、UWが採用する多技能構造のサポートや限定的なエージェントセルフサービス機能がありました。 UWと連携する1,200+エージェントからのスケジュールリクエストを処理するために、3人の管理者チームが必要で、しばしば3つの異なるシステムで2回または3回のエントリーが必要でした。

「急成長している企業として、従業員がより効率的かつ楽しく働くためのツールを提供することが不可欠です。NiCEワークフォースマネジメントにより、従業員にスケジュールに対する柔軟性と自主性を与え、生産性と予測の正確性を向上させています。拡大する顧客基盤のケアに不可欠な存在でした。」

ロブ・ハリス

最高執行責任者
ユーティリティ倉庫

変わりたいという願望

強い成長の足かせ

長年の安定した運営の後、2020年代にはUWに二桁の成長をもたらし、現在では300万以上のサービスが100万人以上の顧客に提供されています。 これにより、自動化された祝日スケジューリングやルールに基づくスケジュール交換、その他の現代的な利便性が欠けていたWFMソリューションに負担がかかりました。 管理者は給与や人事システムへの再入力用に複数のスプレッドシートを作成しましたが、これは煩雑でエラーが多かったのです。 「以前の労働力管理プラットフォームを使うのは非常に困難な3年間でした」と、Utility Warehouseのシニアリソースプランニングマネージャー、ドロタ・トゥアル氏は語りました。 WFMソリューションはコストを上げ、エージェントやチームリーダーの柔軟性を制限するだけでなく、UWの複雑な環境を反映していなかったのです。 UWのコンタクトセンターは多才なアドバイザーを雇用し、異なるビジネスエリア間の通話オーバーフロー機能を活用してサービスレベルを維持し、チーム間のボリュームを均一化しています。 「旧ツールでは複雑な通話ルーティングの決定を反映できなかった」とトゥアル氏は述べています。

これらの制約により、UWは実用的なスケジュールに近づくために多くの異なるスプレッドシートやその他の手動プロセスを使わざるを得ませんでした。 手作業の処理や冗長な入力がエラーのリスクを増幅させました。 トゥアルは続けて、「同社がより人気を博しているエンゲージメント重視のチーム演習に合わせてスケジューリングを組むだけで、WFMチームは週に5時間手動でスケジューリングを費やすことになりました。」

解決策

NiCE IEXワークフォースマネジメントの近代化

UWは既存のソリューションに代わるNiCE Workforce Managementを選び、厳しいプロジェクトスケジュールを経て2023年8月に稼働を開始しました。 このソリューションは、Genesys電話システムとのネイティブ統合と、これまで承認が困難または不可能だったエージェントの要望に対する柔軟性と対応を可能にする幅広い機能が選ばれました。 「以前は、チームの他のメンバーと休憩を取れるといった簡単なお願いにも『ノー』と言わざるを得なかった状況でした」とトゥアルは言った。

NiCE API統合により、UWはコンタクトセンターと複数の重要な企業システム、特に人事プラットフォーム間でデータを最新かつ正確に保つことができます。 統合により、UWの約250人のアウトソーシングエージェントからの日中データも提供されます。これはこれまでワークフォースプランナーには不透明でした。 「私たちは二次元の白黒スケジューリングから、3次元のカラーに移行しました。そう表現するよ」とトゥアルは言った。

「誰の時間もお金も無駄にしていない。それは会社の理念に合致している。」 エージェントは自分でスケジュールの切り替えを行い、個人の休日の希望を設定し、休日を申請できるようになりました。 明確に定義された自動ルールでリクエストが承認されるため、回答はより迅速かつ不公平や混乱の印象を受けずに提供されます。 チームリーダーは今や監督下のエージェントをよりコントロールできるようになり、より一体感を築くことができます。

UWの内部コミュニケーションチームはリソースプランニングチームと共に、NiCEワークフォースマネジメントの立ち上げに向けたイベントや興奮、小グループでのハドルや競技会の制作に加わりました。 「私が最も誇りに思っているのは、良いアイデアと前向きな変化をもってこのプロジェクトを実現するために集まったチームの規模です。大変な仕事だったが、苦痛ではなかった」とトゥアルは語った。 「このプロジェクトの規模と規模に関しては、私たちは完全に成功しました。」

結果

効率、定着、明瞭さの急速な回復

立ち上げ直後、UWはNiCE Workforce Managementにより主要なコストと効率性の指標でいくつかの改善を実現しました。 予測精度(平均絶対パーセンテージ誤差、MAPEで表される)は11%向上しました。 エージェントの回答率がより安定するだけでなく、予測精度の向上はエージェントの体験を向上させます。 「MAPEの増加により、エージェントはスケジュールに対してより信頼を得て、適切なタイミングで適切な数の通報を予測しているからといって、突然問題が起きないという自信が増します」とトゥアル氏は述べました。

以前の退職面接では、複数のエージェントがスケジュールの柔軟性のなさや職場の自律性の欠如を退職の要因として挙げていました。 WFMの能力向上により、UWは離職率を11%削減し、欠勤率も7%削減しました。 経験的には、複数のエージェントが新機能や改善された機能に対して労働力管理チームに感謝の手紙を送り、UWでは毎月約1,000件の昼休み時のスケジュール変更ツールとのやり取りが見られます。 「より良い予測はより良いスケジュールを生み出し、それによって私たちはより効果的で効率的になり、顧客が必要なときにより積極的に対応できるようになります」とトゥアル氏は述べました。 「そして我々のエージェントたちは、リソースプランニングチームが『コンタクトセンター警察』のように何でもノーと言うという考えは過ぎ去っている。」

自動化と一貫性により、UWはWFMの管理人員調整が可能となり、年間10万ポンドの節約と、WFMアナリストをより生産的な仕事に再配置できるようになりました。 「アナリストはより付加価値のある活動に集中でき、追加の部門を計画の傘下に置いています。新しいWFMソリューションは、より組織的な構築に役立っています。」

未来

成長と成熟のための強力で安定したプラットフォーム

NiCE Workforce Managementが新機能の実装に対して提供する細かな制御により、UWは結果に応じて実験を迅速に拡大・縮小できます。 「私たちは望むだけ勇敢になれるシステムがあり、それはビジネスにとって変革的なものです」とトゥアル氏は語りました。