ケーススタディ:テレパフォーマンス

顧客プロフィール

01 ビフォー

手作業のプロセスや情報の可視性の欠如がCXを妨げています

テレパフォーマンスは運用上の課題に直面しており、Excelや手動プロセスへの過度な依存により、タイムリーな分析や報告能力が妨げられていました。 チャット管理は特に難しく、eコマースプラットフォーム全体での売上増加を含む同社の目標には適していませんでした。 QAやオペレーションの非効率性も、テレパフォーマンスの新たな地域での成長と拡大能力を抑制しました。 これらの課題を解決するために、テレパフォーマンスは業務の効率化、品質と分析能力の向上、効率化、そしてより良いビジネスおよび顧客成果の推進が必要でした。

02 変わる欲望

品質分析とインタラクション分析が収束します

BPOとして、テレパフォーマンスはハイテクソリューションとハイタッチアプローチを組み合わせ、CXを業務の中心に据えています。 主な重点は高品質な顧客とのやり取りと異なるチャネルでのエンゲージメント向上にあり、成功は包括的なインタラクション分析と一貫性のある高品質なCXの確保にかかっています。 自動音声認識(ASR)音声入力技術を用いた通話・コメントデータ、ソーシャルメディア投稿、非構造化コメントを活用して、運用を最適化する必要がありました。

テレパフォーマンスは、品質管理(QM)チーム、スーパーバイザー、エージェントが、品質パフォーマンスとコーチング成果を継続的に監視・追跡できる未来性のあるソリューションを求めていました。自動評価を通じて改善点を効率的に特定すること;そして、より深いビジネスインサイトを得るために、100%のやり取りを監視すること。 さらに、テレパフォーマンスはプロセスを自動化し、手作業のQMタスク処理を減らすソリューションを必要としていました。 最良の結果を得るために、Teleperformanceはアクセスできるデータの量をよりよく理解するためにチームのスキルアップも必要でした。

「個人的なサポートに支えられたNiCE技術は、テレパフォーマンスが多様な言語でデータを質の高い交流に変換し、文化的なギャップを埋め、優れた顧客エンゲージメントへのコミットメントを強化する力を与えます。」

シシ・ワン

SR。 APACアナリティクスディレクター
テレパフォーマンス

03 解決策

品質分析とインタラクション分析によるCXシナジーの創出

厳格な選定プロセスと市場に出ているソリューションの評価を経て、TeleperformanceはNiCE Interaction Analyticsを導入し、手作業の自動化とハイテクとハイタッチのバランスを保つためにデータの可視性を向上させました。 さらに、エージェントのパフォーマンス向上と品質・販売転換の改善を促進するためにNiCE品質管理を導入しました。 この統合ソリューションは、自動化された報告および品質保証(QA)ワークフローを導入し、エージェント開発を支援するスマートコーチングツールも導入しています。

Teleperformanceがさらに運用効率を最適化できるよう、NiCE VRSはTeleperformanceと緊密に連携し、ビジネス目標とソリューション能力を慎重に整合させました。 さらに、チームはテレパフォーマンスチームがNiCEソリューションの全機能を理解し、新ツールが独自のビジネス課題にどのように対応するか、またジャストインタイムの質問にも対応できるよう、重要な専門家アドバイスを提供しました。

また、NiCE VRSは最適なユーザー採用を実現するために、チーム向けにカスタマイズされたワークショップも提供しました。 これらは、企業のニーズに合わせた分析主導のQAプロセスの最良かつ実証済みの実践を提供します。 さらに、NiCE VRSはテレパフォーマンスチームが評価フォームの作成、問い合わせの自動化、NiCE品質管理ソリューションによるセルフサービスを支援するための実践的なサポートを提供しました。 これは特に、テレパフォーマンスが多様な地域や言語で幅広いサービスを提供しており、ワークフローや顧客のジャーニーの変更に迅速な対応が必要だったため、特に有益でした。

04 結果

プロセスを迅速に自動化することで作業を最適化する

NiCE VRSチームと連携し、NiCEインタラクション分析および品質管理ソリューションを導入して以来、Teleperformanceは顧客データの大部分に成功裏にアクセスし、分析してきました。 テレパフォーマンスは生産性を高め、QAチームの効率を最適化し、エージェントがBPOキャンペーンの売上コンバージョン率を向上させるのを助けました。

従来の手動手法で、QAやインサイトのために2〜5%のインタラクションしかサンプリングしないのに対し、Teleperformanceは現在95〜98%のインタラクションを捉えています。 さらに業務の最適化として、NiCE Interaction Analyticsと品質管理を組み合わせ、NiCE VRSチームの指導のもと、Teleperformanceはプロセスと分析の自動化を実現し、これまで数日でかかった分析作業を数秒に短縮しました。 この広範なデータカバレッジと分析により、顧客行動のリアルタイムで正確な洞察が得られ、顧客体験の向上とコンバージョン率の向上につながります。 Teleperformanceはまた、手元のデータ理解を深めるためにチームと協力して成功を収めています。

シシ・ワン・シニア TeleperformanceのAPACアナリティクスディレクターは次のように述べています。「NiCEのサポートを受けて、Teleperformanceは現チームのスキルアップを行い、特にグラフの解釈、ダッシュボードからの洞察抽出、他チームやクライアントとの共有方法などツールの使い方を訓練しました。テレパフォーマンスは、QAスコアだけが最終目標ではないことを認識しています。その代わりに、会社はそれを活用してCXを改善する他の方法を見つけ、真の起業家精神を示しています。」

また、Teleperformanceはクライアント向けのユースケースを開発し、そのデータを活用して効果的なエージェント戦略、会話ポイント、営業手法を明らかにしました。 これらの洞察を活用してエージェントのやり取りを案内し、エージェントスクリプトを最適化することで、テレパフォーマンスは中国事業全体で売上コンバージョン率を5%向上させることに成功しました。

05 未来

CX業務の継続的な進化

TeleperformanceがNiCEソリューションの機能性を探求し続ける中で、利用可能な顧客インタラクションデータの活用に注力しています。

今後、テレパフォーマンスはこの拡大したデータセットを最大限に活用し、顧客対応の質を向上させ、社内プロセスの効率化を目指しています。 これにはカスタマーサービスの洗練や営業効率の向上が含まれます。

また、TeleperformanceはNiCE搭載のTP Interactソリューションを顧客向けに開発・実装しており、NiCE Interaction Analyticsを複数のチャネルからの顧客インタラクションデータを統合するデータ集約ツールとして開発しました。 テレパフォーマンスがこのソリューションを展開し続ける中で、同社は顧客の声(VoC)をより深く理解し、顧客のニーズや嗜好に沿った販売戦略を洗練させていきます。