ケーススタディ:パブリックサービス・エンタープライズ・グループ(PSEG)(NYSE: PEG)

低い応答率が、PSEGが意味のあるCXインサイトを提供し、潜在的なリスク領域を特定するために必要な大量のデータ収集を妨げていました。

顧客フィードバックをNiCEに標準化することで、必要なCXインサイトと、それを部門間で共有するためのダッシュボードを得て、CSATを改善し、高い全体的なCX評価を維持することができます。

データが少なすぎ、洞察も少なすぎます

主要な電力会社であるPSEGは、コンタクトセンター内の各部門で実用的な顧客フィードバックを収集する上で課題に直面していました。 同社は調査回答率の低さに苦しみ、顧客満足度に関する詳細な洞察が不足していました。顧客満足度は顧客体験(CX)指標の向上に不可欠でした。

大手公益事業者として、PSEGはカスタマーサービス、回収、小規模事業など様々な部門の顧客とやり取りしていました。 しかし、フィードバックを収集できたにもかかわらず、組織は回答を統合し、部門ごとに結果をセグメント化し、リアルタイムの顧客フィードバックに基づいてスーパーバイザーがエージェントのパフォーマンスを向上させるのを支援するシステムを持っていませんでした。

PSEGがコロナ後の収集活動を再開するにつれて状況は深刻化しましたが、このプロセスはしばしば顧客の不満を招きました。 顧客体験の向上というプレッシャーが高まる中、電力会社はフィードバックの収集と分析に向けたより堅牢で統合されたソリューションを必要としていました。

解決策

PSEGはすでにCXoneプラットフォームを使用しており、NiCEを信頼できるオールインワンソリューションのパートナーとして評価していたため、戦略的にNiCEの標準化を決定し、VOC課題の解決をCXoneフィードバックマネジメントに依頼しました。

フィードバックマネジメントはCXoneとシームレスに統合されていたため、当然の選択でしたが、PSEGの決定には他にもいくつかの機能が影響しました。

• エージェントのパフォーマンスに関するより深い洞察:通話録音をアンケート回答にリンクさせる能力が、各やり取りに新たな光を当てます
• 手間のかからないIVR統合:より多くのフィードバックを簡単に収集できる
• 強力なレポートとダッシュボード:各部門の特定のニーズに合わせて簡単にカスタマイズ可能です
• 部門を超えたスケーラビリティで、大量の複雑なフィードバックを処理できる能力

「フィードバックマネジメントのおかげで、正しい方向を指し示しやすくなり、『みんな、このレップに集中してくれ。何が起きているのか?』と言いやすくなりました。彼らはプロセスを守っているのか?』フィードバックと全体的な品質をまとめ、担当者の育成と顧客満足度の向上に役立ちました。」

セサール・アリアガ

プロセスリーダー、品質保証に連絡
PSEG

実装

PSEGは主にフィードバック管理を導入し、 エージェント間のやり取りに関するフィードバック、IVR質問も含まれていました 異なる部署とのやり取り後に顧客に送付されたアンケートプロセス: カスタマーサービス、インバウンド回収、そして小規模ビジネス。 実装 このプロセスには、電話の最後に顧客にアンケートが行われることを知らせることが含まれていました ついてきて。

一貫性を確保し、回答の質を向上させるために、 PSEGはまた、エージェントが顧客に調査について知らせることを義務付けました 適格な電話会議中に、これを品質保証(QA)の一環として取り入れています および品質管理(QC)プロセス。

カスタマイズされたダッシュボードが25のPSEGフロントラインチームに提供されています 包括的なCX洞察を持つマネージャー、調査回答を含む 満足度スコアや、フォローしている人を特定するのに役立つパフォーマンス指標 手順や高得点の獲得、そして誰がターゲットを絞ったコーチングを必要としているか。

結果

フィードバック管理を導入することで、PSEGコンタクトセンターは 監督者はより積極的な管理姿勢を取る権限を与えられています エージェントのパフォーマンスとCX指標の向上――そしてそれが実を結んでいます。 同社は 回答率、調査量、CSATの大幅な改善が見られました コンタクトセンター全体の評価で、すべての部門が上回っています 92%の目標。

収集部門は本格的な収集を再開しました 特にCOVID後の活動は恩恵を受けており、調査結果が大幅に改善されています 参加率と顧客満足度の1.6%向上—しばしば困難な状況にもかかわらず コレクション相互作用の性質。

未来

今後、PSEGはフィードバックの活用を拡大する計画です 経営陣はVOCプログラムをさらに強化し、CXを継続的に向上させるために努力しています。 キー 重点分野には、顧客問題に対応するクローズドループプロセスの開始が含まれます リアルタイムで、そして逐語的な調査質問を追加して、より深い洞察を得る 顧客の好み、ニーズ、期待、そしてそれらが満たされているかどうか。