ケーススタディ:FactSet

01 ザ・ビフォー

社内開発に専念

豊富な技術・ソフトウェアエンジニアリングリソースを持つ組織として、FactSetは長年にわたり、商用音声ACDを除くほぼすべてのコンタクトセンターシステムの構築と保守に社内開発に依存してきました。 このカスタムコード重視のアプローチは、社内CRMとの統合、チャットやメールを適切な担当者にルーティングして24時間365日の完全なカバレッジを提供し、さらにはリーダーシップにダッシュボードの表示も提供しました。 「ソフトウェアと開発作業の80%は私たちのチームが担当しました」と、FactSetの副社長兼主任ソフトウェアエンジニアであるアヴィナッシュ・スリダール氏は述べました。 「メンテナンスのオーバーヘッドが多く、コンタクトセンターは機能面でスケーラブルではありませんでした。なぜなら、すべての強化にはエンジニアリングチームによる数時間から数日の開発が必要だったからです。」

02 変わりたいという欲望

増加する量と複雑さの増加は、オーダーメイドエンジニアリングの限界を明らかにしています

FactSetが世界の金融機関で人気が高まるにつれて、そのコンタクトセンターへの要求も増大しています。 1か月あたり、5万件以上のサポート連絡があり、そのうち4分の3はチャット、ほぼ半数はデータ式の作成に関する具体的な技術的な質問です。 「私たちは高度な機能を備えたソフトウェアを提供していますが、当初は製品ユーザーにとって少し圧倒されるかもしれません」とアヴィナッシュ氏は述べました。

クライアント基盤とサポートニーズの増加に伴い、FactSetはコンタクトセンターの使命と将来を評価しました。 組織はエージェントプールの規模を拡大するだけでなく、数式の質問に答えやすく、より速くすることも、複雑な質問への対応能力を高めることも望んでいました。 「私たちにはほぼ何でも構築できる優れたソフトウェアエンジニアのチームがいますが、パブリッククラウドには私たちのニーズを満たす選択肢があることを認識しました」とアヴィナッシュ氏は語りました。 「エンジニアの時間を一般的なインフラ保守やコンタクトセンター業界のトレンド追いかけではなく、FactSet特有の機能に集中させたかったのです。」

「NiCE CXoneは当社の社内AI機能と統合され、フォーミュラサポートのチャットエージェントの生産性を倍増させ、クライアントへの回答をより迅速に行えることができました。」

アヴィナシュ・スリダール

副社長兼主任ソフトウェアエンジニア
ファクトセット

03 ザ・ソリューション

高度な技術組織における世界クラスのコンタクトセンター・アズ・ア・サービスへの転換

主要な選択肢を評価した結果、FactSetはNiCE CXoneコンタクトセンター・アズ・ア・サービス(CCaaS)プラットフォームと、労働力管理および品質管理のための複数の関連NiCEソリューション、さらに自動化されたNiCE MAX機能を選びました。 このソリューションにより、FactSetは初めて正式な品質管理プログラムを導入し、より包括的な労働力のスケジューリング管理も可能になりました。 APIアクセスは複数のエンタープライズソリューションとの双方向接続を提供します。 「私たちは、コンタクトセンターでの業務をコントロールしつつ、NiCEから機能や修正を定期的に受けられるように、広範なAPI機能を備えた製品が絶対に欲しかった」とアヴィナッシュ氏は語った。

FactSetの社内エンジニアリングチームは、既存のCRMソリューションであるNiCE CXoneと社内データ公式AIのリソースを統合し、単一のチャットインターフェースにまとめました。 このチャット体験とNiCE CXone MAXインターフェースを組み合わせることで、エージェントはデスクトップコンピュータだけでなく、承認されたあらゆるデバイスから顧客からの問い合わせに対応できます。 FactSetのAIとNiCE MAXを活用することで、チャットエージェントは会話や主要なクライアント情報に基づいた複数の支援プロンプトを受け取ります。 「過去にはCRM APIの検索はできませんでしたが、NiCEはより詳細なルールでより良い情報やルーティングをより容易にしています」とアヴィナッシュ氏は述べました。 新しいワークフローでは、クライアントがチャットを開始すると、NiCEはリクエストの特徴やそのクライアントの記録に基づいて、チャットを最適なエージェントにルーティングします。 チャットでデータ数式に関する質問が含まれる可能性が高い場合は、担当者のために自動的にインターフェースが開かれます。 担当者とクライアントのチャットでは、ツールがFactSet AIに公式質問への推奨回答を投票し、それを迅速かつ効率的にクライアントに共有できます。

これらのソリューションは、FactSetの応答性や積極性を高める助けにもなっています。 チャットインターフェースにより、公式の回答に関するフィードバックを記録しやすくなります。 FactSetはNiCEフィードバック管理を使って、連絡後のクライアント調査を送信します。 エンジニアリングチームやコンタクトセンター外の上級リーダーシップへのデータエクスポートは、FactSetの実際のクライアント課題やニーズに関する洞察を向上させます。

04 ザ・リザム

生産性の向上とサービスレベルの向上

NiCE CXoneの導入とサービス体験の刷新により、FactSetのエージェントは数式に関する質問により速く答え、その公式サポートのやり取りも迅速に完了するようになりました。 これまでのところ、チャット会話の10%がこのツールを使用しており、これはFactSetの初期の期待を上回り、今後も成長を続けています。 初期の評価では、FactSetの強化によりNiCEソリューションを通じて、典型的なチャットセッションの最大66%を自動化・効率化できることが示されています。 FactSetは取り扱い時間とサービスレベルの改善の全範囲を把握するためにも引き続き取り組んでいます。 「今ではエージェントのパフォーマンスと品質をよりバランスよく評価できるようになり、クライアント提供のサポートがどれほど一貫しているかをよりよく理解し、QMプロセスの内部フィードバックがCSAT調査を通じたクライアントからのフィードバックとどのように整合しているかを分析できるようになりました」とアヴィナッシュ氏は述べました。 「そして、その機能はサポートデスクのユーザーから好評でした。」

刷新されたプラットフォームは内部プロセスにも大きな恩恵をもたらしています。 より多くのFactSetエージェントがこのツールを使うにつれて、ボットの精度は向上すると期待されています。 カスタムコンタクトセンタールーティングソフトウェアやサーバーに専念する内部エンジニアに資金を投じる代わりに、FactSetはNiCEによる規模の経済を活用し、最も重要な分野に集中できます。 「その資金をNiCEのプラットフォームに投資し、エンジニアにNiCE CXoneコンタクトセンターソリューションを基に革新的な機能を開発させる方が賢明でした」とアヴィナッシュ氏は述べました。