ケーススタディ:HireRight

世界最大級の身元調査サービス提供者の一つとして、HireRightはあらゆる規模の組織が身元調査プログラムを効率的に導入・活用・改善できるよう支援することに尽力しています。 採用スクリーニングプロセスを毎回正しく行うために、HireRightはコンタクトセンターだけでなく組織全体のパフォーマンス成果を推進できる、完全かつ統合された包括的な顧客の声(VOC)ソリューションを求めていました。 NiCE CXoneフィードバック管理の導入により、HireRightは組織全体で顧客満足度(CSAT)を最優先事項に据えることができました。

01 ビフォー

非常に手作業的なVOCプロセス

HireRightのVOCプログラムは非常に手動で行われていました。同社は接触量についてほとんど把握しておらず、アンケートはメールで配布され、スプレッドシートで追跡されていました。 リーダーやマネージャーは、正式なパフォーマンスフィードバックでチームに力を与えることが求められ、データを活用してプロセスやサービスの改善を推進するのが困難でした。

02 変わりたいという欲望

統一されたCXソリューションを探しています

HireRightのリーダーシップチームは、より堅牢なビジネスインテリジェンスの視点と改善の機会の把握を必要とする、現代化された顧客体験(CX)の提供を目指していました。 CXソリューションを評価する中で、HireRightは世界クラスのコンタクトセンターを運営するために必要なすべての機能を備えた既製品プラットフォームを探していました。 HireRightは、堅牢な機能セットとCXoneフィードバック管理を含む包括的な機能を備えたクラウド顧客体験プラットフォームであるNiCE CXoneプラットフォームを選びました。

03 NiCEソリューション

苦情の根本原因の理解

HireRightはCXoneの導入に慎重に、一歩ずつ進めてきました。 同社はSalesforceとTableauの連携を通じて、アカウント管理チームに統計支援を提供するためにCXone Feedback Managementを導入しました。 このソリューションにより、アカウント管理の観点から顧客固有の満足度データに視界内およびセルフサービスでアクセスできるようになりました。

次に、顧客品質プログラムでアンケートフィードバックを活用し始めました。このプログラムは、より多くの顧客サービスと接する顧客を特定し、その問題の根本原因を明らかにすることに焦点を当てています。 CXoneフィードバックマネジメントは、初めての使用でその価値を証明しました。クライアントは薬物検査のプロセスに頻繁に苦情を言っていました。 薬物検査に関するクライアント固有のプロセスは、HireRightのカスタマーサービス担当者が使用していたクライアントガイドラインに埋もれていました。 これがクライアントの苦情の根本原因であることを知った後、HireRightは情報を前方に移動し、エージェントが簡単に参照できるようにより目立つように表示しました。 その結果、CSATは10未満からほぼ80に大きく跳ね上がりました。

次のステップは、HireRightの上司が批判者を審査しフォローアップするプロセスを自動化することでした。さまざまな情報を追跡することで—批判者はクライアントだったのか、それとも応募者の連絡先だったのか?批判者の根本的な原因は何だったのでしょうか?なぜ彼らがあまり好ましくない対応をした本当の理由だったのか?—HireRightは必要な改善点を特定し、CSATに対する改善効果を追跡できるようになりました。

「私たちにとって大きな勝利でした。人々が満足していない理由だけでなく、その理由を本当に理解し追跡でき、意味のある視点で見ることができたのです。 「私たちは単にデータを大量に集めているのではなく、そのデータを使ってより良い組織を築いているのです。」

ジェーン・デリンジャー

グローバル品質監督者
HireRight

04 結果

より良い組織の構築

CXone Feedback Managementにより、HireRightは応答情報とネットプロモータースコア(NPS)データを特定のプロセスおよびサービスのギャップに直接連携させ、プロセスの変更や改善の効果を追跡できるようになりました。 導入初年度に、HireRightはトップクラスの顧客でNPSが21%増加したことを実感し、どの顧客満足度の向上がその成果に寄与しているかを把握できました。

HireRightは、顧客品質プログラムに含まれるクライアント全体で同様の成功を収めました。 9か月間で、55%のクライアントが全体的な満足度の向上を実感し、45%がエージェントのプロ意識向上を実感し、32%が問題解決の改善を実感し、36%がNPSの増加を実感しました。

CXoneフィードバックマネジメントは、エージェントが自分のパフォーマンスを理解するのを助ける、罰則的でないもう一つのデータポイントも提供します。

「これで顧客が私たちの業績全体についてどう考えているか、場合によっては個人としてのパフォーマンスについても共有できるようになりました」と、HireRightの最高サービス責任者トッド・バクスター氏は述べています。 「それは非常に力強く、意味深く、彼らの物語全体を語り、物語の中心に据えています。」

05 未来

海外市場への拡大

CXoneフィードバック管理により、HireRightは組織全体でCSAT指標やドライバーの可視性を高めることができました。 今後の計画には、このソリューションの他市場への利用拡大を進め、世界的な改善を促進することが含まれます。

「現在、CSATは組織のトップ5の焦点の一つです」とHireRightのグローバル品質スーパーバイザー、ジェイニー・デリンジャー氏は述べています。 「CXone Feedback Managementは、カスタマーサービス以外の人々にもさらなる可視性を提供し、単により良いスコアを推進するだけでなく、サービス向上の能力を正確に評価し、それを測定できるようにしました。今や市場投入チームが使うものやCレベルの幹部がレビューする標準的なものとなっています。」

「私たちはデータを活用し、組織にとって意味のある形で分解してサービスを向上させることができ、それが明らかに最優先の目標ですが、同時に経営陣や他の社員に対して、私たちの取り組みがうまくいっていることを示すことができます。」

ジェーン・デリンジャー

グローバル品質監督者
HireRight