ケーススタディ:ユタ州コミュニティ信用組合

01 ザ・ビフォー

サービスの遺産を手作業で育てる

ブリガムヤング大学の学生プロジェクトとして始まったものは、資産30億ドル、ユタ州4郡にまたがる21支店、世界中に30万人の顧客を持つ非営利金融機関へと発展しました。 COVID-19の閉鎖は、企業レベルでの先進技術と自動化の推進を加速させました。すでに技術に特化した組織は、リモートワークを実現し、いつでもどこでもサービスを提供するという新たな顧客の要請に応える、より賢く安全な方法が必要だと認識していました。

「当時は別々のシステムからデータをExcelスプレッドシートに統合していて、すべて手動で行っていました」とUCCUサービスセンター運営担当アシスタントバイスプレジデントのキャミ・ヤングは説明しました。 「スケジュール調整はかなり予想していたので、人手不足や過剰な時もありました。」

02 変化への欲望

サービスが企業全体のフィンテック変革を牽引

手作業やデータ統合の非効率性がより顕著になることになるでしょう。UCCUは野心的な拡張プロジェクトに着手していました。 2020年から2023年の間、信用組合はユタ州内に支店と会員を継続的に増やし、2024年までに州外での拡大許可を取得しました。 さらに、信用組合はよりテクノロジー主導のフィンテック型運営モデルへの移行を目指していました。

戦略的計画の一環として、UCCUは自社のサービスセンターが新しいデジタル能力をテストし完成させるのに最適な場所であると認識していました。 すでにUCCUの拡大するデジタル接点の中心地でもありました。着信通話の対応に加え、UCCUの月間30,000+のチャット、メール、音声、テキストのやり取りも管理しています。オンラインバンキングプラットフォームとアプリケーションのポートフォリオ、21支店のバックオフィス支援、また、ATMの利便性と支店内の個人的なサービスを組み合わせたインタラクティブな窓口預け機も導入されています。

「30万人の会員にとって、私たちはUCCUの顔であり、会員が望む時に、どのようにサービスを提供できる技術で会社を次のレベルへ押し上げることが目標です」とヤング氏は語りました。

「私たちのCXone WFM導入は素晴らしかったです。おそらく私が関わった中で最高の展開でした。そして、それが私たちのワークフローを変え、多くの効率化をもたらしたことはゲームチェンジャーです。」

カミ・ヤング

副大統領補佐 オブ・サービスセンター運営 ユタ・コミュニティ信用組合

03 ザ・ソリューション

WFMはデジタル進化を推進し、スケジューリングから始まります

ヤングはこれまでにNiCEソリューションに携わった経験があり、NiCEがUCCUの野心的な拡大と変革のペースでサービス運営を変革できることを知っていました。 CXone WFMが導入からわずか数か月でサービスレベルアグリーメント(SLA)スコアを6ポイント向上させた後、UCCUの他の部分も同様に改善しました。

他の機能、すなわちスケジューリングやコーチングもすぐに戻りましたが、追跡は難しかったものの、深く感じられる成果が見られました。 CXone WFM以前は、会員サービス、オンラインサポート、オンラインバンキングに特化したエージェントを含むUCCUのダイナミックなスタッフのスケジューリングという本質的に複雑な作業は、手作業によってさらに複雑でした。 そしてUCCUのエージェントたちは、チャンスの逃しや困難なトレードという痛みを感じ始めていた。

「タイミング的には、約4分の1先の予定だったので、多くの変更が必要で、予想外の需要変動も手作業で対応しなければなりませんでした。もしできなければ、エージェントたちは休憩を逃してしまい、これは大きな問題です」とヤングは説明しました。 「CXone WFMでは、予測、スケジューリング、ボリューム測定が格段に効果的に行えます。誰も休憩を逃さず、有給休暇も希望に応じてスケジュールでき、SLAの目標を達成するためにエージェントを戦略的に重ねることができます。」

04 ザ・リザム

エージェント数を減らしてパフォーマンスを向上させる

改善されたスケジューリング機能により、UCCUは基準SLA目標を引き上げる勇気が湧き、月曜から金曜の営業時間を延長し、土曜日にもサービスを追加できるようになりました。いずれも少ないエージェント数で実現しました。 「CXone WFM導入の1か月前に、自然な人員離脱により5人のエージェントを失いましたが、ソリューションを導入してから30日以内に、そのエージェントを置き換える必要がないと気づきました。なぜなら、その容量が増えたからです」とヤング氏は述べました。

容量の増加に加え、UCCUは歴史的に多忙な夏と秋のシーズンに臨み、SLAが6ポイント向上(CXone WFM前の80から現在86に)、平均処理時間が11%+削減され、平均ホールド時間が25%短縮されました。 「休憩や会議の調整だけでSLAがこれほど急速に上がったのは驚くべき驚きでした」とヤングは説明しました。 「そして、その改善は私たちの全体的な士気にも大きな違いをもたらしました。」

04 未来

NiCE + AI:大変な作業を楽にする

NiCE対応のマルチチャネル統合 UCCUはそのために注目度の高い措置を講じています。 フィンテックのビジョンと顧客中心のサービス。 今日、 信用組合は、十分に活用されていないものの補充に取り組んでいます コンタクトセンター管理のITMによるドライブアップ、そしてそれは NiCEパートナーである Amelia.ai がどのように実現できるかを探っています インタラクティブ音声応答機能による強化 不正防止とAI対応ブラウジングの導入 チャットボットも。

「現実は、ほとんどの人が私たちの 分岐が来る場合、それはおそらくもっと 複雑な取引です。 その他のことについては、私たちのメンバーが 24時間365日、毎日助けを求めて 私たちはAIが顧客の存在となる鍵と考えています 「もっと効率的に私たちを必要としている」とヤングは言った。

一方で、NiCEはデジタルトランスフォーメーションを促進しています 他の部署でも、CXone WFMと連携しています 特にUCCUの融資効率向上を推進すること センターおよび小規模事業部門。 「わかってる 今後の拡張は大変ですが、 CXone WFM UCCUは全体的により準備が整っており、私たちは AI対応の能力を継続的に強化し、削減を図ります 「その成長痛だ」とヤングは語った。