ケーススタディ:ヘイスティングス・ダイレクト

01 ザ・ビフォー

一つの時代の終わり

ヘイスティングス・ダイレクトは以前、3か国にまたがり、8つの異なるオンプレミスプラットフォームで2,500人の同僚を対象にコンタクトセンターを運営していました。 いくつかのシステム間の通信は不安定または不安定でした。 同僚たちは、勤務日に何度も新しいログインIDを調達しなければならない資格情報の再利用システムに日常的にフラストレーションを感じており、リーダーシップはコンタクトセンターの運営から重要な洞察を得る能力や理解が限られていました。 通話品質は頻繁に悪く、切断も非常に頻繁に発生していました。 コンタクトセンターのコアプラットフォームが契約期間終了に近づくにつれ、Hastings Directはパフォーマンスを大幅に改善するか、新しいソリューションに移行する必要性を認識しました。

02 変わりたいという欲望

クラウドへの転換

ヘイスティングス・ダイレクトは既存のプロバイダーと協力して機能を拡張・強化しようとしましたが、その試みは目標には届きませんでした。 企業全体でのクラウド機能への投資の中、同社はコンタクトセンターを同じ方向に進める時が来たと認識しました。 「私たちは、レガシーで疲れたオンプレミスソリューションから繰り返しのプロセスを経るのではなく、ジャンプ式で進みたいと考え、クラウドに移行して大きく変化を遂げたかった」と、Hastings Directのオペレーショナルトランスフォーメーション責任者リサ・アイアンズは語った。

同社は2021年に、デジタルチャネルのシームレスな統合、強化された報告、自動化の改善、優れた労働力管理を提供する顧客体験プラットフォームのRFPを実施しました。 契約満了が迫ったことで、コミットメント後の迅速な展開に大きなプレッシャーがかかりました。

「3ヶ月でコンタクトセンタープラットフォーム全体を構築し、テストし、人材計画も含めて実装するのはかなり難しい偉業でした。変化の性質や規模、範囲を考えると、こんなにうまくいったとは驚きだ!」

リサ・アイアンズ

オペレーショントランスフォーメーション責任者 ヘイスティングス・ダイレクト

03 ザ・ソリューション

NiCEクラウドでの急速な展開

2021年末、Hastings Directは新しい顧客体験プラットフォームの基盤としてNiCE CXoneを決定し、BSLグループと協力して高速実装を進め、2022年7月を稼働開始日としました。 この6か月間の移行期間は、計画段階と導入段階に均等に分かれ、7つの拠点すべての安定性と2,500人の同僚の移行に焦点を当て、導入ではワークフローの刷新と顧客コミュニケーションの新たなビジネス機会の開拓が行われました。 2022年6月の「リハーサル」を経て、ヘイスティングス・ダイレクトの小売事業は7月7日に稼働を開始し、7月28日にクレームの同僚が追加されました。

現在、NiCE CXoneは同僚とヘイスティングスの契約者の間で音声、ライブチャット、メールでやり取りする共通プラットフォームとなっています。 Hastings DirectポリシーシステムやmParticle/Snowflakeベースのバックオフィスデータプラットフォームとの緊密な統合により、通話者や同僚に優れたタイムリーな洞察を提供します。 ヘイスティングス・ダイレクトは、3か月間の移行期間中に知識管理と研修に多額の投資を行い、従来のコンタクトセンター環境から大幅に人材計画と管理が大きく変わったため、混乱を最小限に抑えました。

新しいNiCE CXoneのIVRとデータ接続により、Hastings Directは保険契約購入や顧客ライフサイクルに基づくより高度な通話ルーティングを実現できます。 ポリシーの期限切れが近づいている場合、発信者は適切な同僚にルーティングされ更新を行うことができ、複雑な裏側ルーティングルールによってプロセスを効率化しています。 Hastings Directの以前のアーキテクチャでは利用できなかったテスト環境により、新しい機能や機能変更を試行・ストレステストしてから展開できるようになり、予期せぬ影響による混乱から通話者や同僚の体験を守りました。

04 ザ・リザム

すべてがちょうどいい驚きだ

この導入はHastings Directの期待を超え、定時目標を達成し、ほぼ即座にビジネス価値を生み出しました。 アイアンズ氏は、NiCEソリューションのモジュール性が運用への道を円滑にしたと評価しています。 「3ヶ月でコンタクトセンタープラットフォーム全体を構築し、テストし、人材計画も含めて実装するのはかなり難しい偉業でした。変化の性質や規模、範囲を考えると、こんなにうまくいったとは驚きです!」と彼女は言いました。 これにより、事業の改善に役立ち、出て行くベンダーへの多額の支払いを回避しました。 「前のプロバイダーはプラットフォームを多少でも拡張するためにさらに150万ポンドを請求する予定でした」とアイアンズは述べました。 「BSLグループは私たちと非常に柔軟に対応し、この実装を進めるために必要なことは何でもしてくれました。」

Hastings DirectはすでにNiCE CXoneによる年率26%の生産性向上を測定しています。 「NiCEはコンタクトセンターの透明性と可視性を向上させ、同僚のスケジュール調整をより良くしました」とアイアンズ氏は述べました。 その他の主要な定量的利点としては、コンタクトセンターの改善による1契約あたりの総コストが6%削減されたこと、同僚のスキル監査と再調整によるシステム全体の連絡転送が3%削減されたこと、そして特定の問い合わせに対する通話転送を98%削減したIVRルーティングの強化があります。 この実装はヘイスティングスの顧客にとって目に見えないものでした。 通話品質の向上とランダムな切断の解消により、シームレスな顧客体験が実現します。

同僚の体験はシングルサインオン(SSO)プロセスによって大幅に向上し、知識管理を含むサポートリソースへの迅速なアクセスが可能となり、従来のプラットフォームでの再利用認証情報による煩わしさも解消されました。 マルチスキルの同僚はキューとタスク間の一貫した経験を得られ、通話とチャット間の移行が容易になりました。 スーパーバイザーは、サイトごと、チームごと、長さなど多様な次元で録音を容易に探索できるようになった改善された通話リスニング機能に高く評価しています。 コールバージ能力の向上により、ヘイスティングス・ダイレクトは新規同僚のオンボード能力が向上しています。

NiCEパフォーマンスマネジメントの洞察を掘り下げることで、予期せぬ縮小(予期せぬ縮小)の課題が明らかになり、現在は改善され、監督強化によって全体の生産性26%の向上に貢献しています。 ヘイスティングズのデータ統合により、非常に長いデータ検索結果が明らかになり、特定の電話番号に関連する詐欺ポリシーが問題視され、違法に集約・再販されていることが示されました。

05 未来

アップグレードされた発信者体験とさらなる不正対策

Hastings Directは現在、NiCE CXoneの活用を洗練・強化することを目指しています。 「昨年は機能的にし、今年は効果的にしています」とアイアンズは語った。 今後の期待されるステップには、音声対応IVR機能の有効化、非同期の連絡チャネルの統合、音声からテキストへの分析と自動化の活用が期待されています。 同社はまた、音声交流や発信者の行動をより正確に分析することで不正行為に対抗することで、200万ポンドのコスト削減の可能性も特定しています。