かつての労働力管理(WFM)パラダイム、すなわち作業項目が同期的で単一のチャネルに存在し、単一の従業員が処理するという前提に頼ることは、ますますデジタル化が進む世界において不正確なデータのサイロを生み出します。 仕事の性質は取り返しのつかないほど変わり、従来のWFMパラダイムは仕事とは何か、どのように割り当てられるかという全く新しい概念に取って代わられなければなりません。
ますます柔軟になる混合型デジタルオフィスの新たな要件に応えようとするコンタクトセンターは、労働力管理に対する新しい考え方を受け入れています。 今日のデジタル世界におけるWFMの主要な原則の一つ:
- オムニチャネルやブレンデッド環境はすべてが変わりました
今日の職場は、数年前のものとはほとんど似ていません。 パンデミックは世代を超えた従業員や消費者の行動を変え、新たにテクノロジーに慣れたジェネレーションXやベビーブーマー世代も、若い世代と同じくらいチャットやテキストのような非同期チャネルを使うようになりました。 これは職場でのコミュニケーション方法だけでなく(最近NiCEが調査したカスタマーサービスリーダーのほぼ半数が過去2年間でエージェントが利用するサポートチャネルの数が増加したと述べています)、また、取引先の企業とのプライベートな時間でのコミュニケーションにも影響します。 同時に、リモートワークの増加により、コンタクトセンターの労働力管理や顧客との連絡の管理方法も大きく変わりました。 これらすべては、不確実な経済環境が組織にスケジューリングの柔軟性を受け入れ、運用のレジリエンスを高めるための圧力を与えている中で進行中です。
- ボットはますます人気が高まっています
企業は単純な顧客問い合わせに対応するためにボットを使うことが増えており、より複雑な顧客問題はエージェントに任せられるようになりました。 これにより処理時間が長くなり、WFMプロセスの下流に新たな複雑さが生じることが多いです。 長い処理時間は、平均処理時間(AHT)が計画間隔より短い場合に最も効果的に機能する従来のWFMソリューションを使用するチームにとって特に困難です。
- 連絡が終わるまで活動を報告するのは遅すぎます
現在、やり取りがますますデジタル化されているため、やり取りには数時間から数日かかることもあり、通常の15分や30分の計画期間よりもはるかに長くなります。 この環境での計画と予測には、WFMチームが連絡が終わるまで待つのではなく、活動が起きた時(例えばエージェントがソーシャルメディア投稿に応答した時)を報告し、連絡が再びアクティブになった時(例えば顧客がソーシャルメディア投稿を後押しして会社にダイレクトメッセージを送った場合)も報告し始めます。 これにより、WFMチームは接触回数や接触終了間隔だけでなく、間隔ごとの活動パターンに基づいて計画・予測が可能になります。
- 作業計画とスケジューリングは、混合作業項目の最小計画間隔に正規化されなければなりません
デジタルオフィスからコンタクトセンター、またはコンタクトセンターとバックオフィスに移すなど、本当に仕事を統合したいなら、どこで行うべき業務であっても、どのような作業を行うべきかを把握するために、標準化された計画期間が必要だという認識が高まっています。 バックオフィスでの計画や予測は日単位で行うことが多いですが、コンタクトセンターは15分や30分の間隔により敏感です。なぜなら、毎日のすべての間隔で一貫して良質なサービスを提供する必要があるからです。 コンタクトセンターやバックオフィスで行われる非同期作業を正常化することで、組織は異なる環境のチームを統合し、より効率的に作業できます。
- 間隔をまたぐ接触は、活動に基づく業務履歴に分解しなければなりません
同期および非同期作業項目は、計画間隔より長い期間を経て作業が行われた期間に分解しなければなりません。 このアプローチは、間隔に忠実な処理時間を捉え、応答された間隔内の連絡を把握することで、正確な間隔の人員配置要件を把握することを可能にします。
- スケジュールは作業項目ベースとアクティビティベースの人員配置の両方をカバーしなければなりません
労働力管理は、電話や業務項目ベースから、アクティビティベースへと移行しつつあります。 受け取られている作業項目の数だけでなく、各間隔でアクティブになる作業項目数も確認することで、すべての作業項目を完了に必要な活動に変換できます。 これにより、活動ベースの人員配置要件を生成することができます。
これらの新しいパラダイムはそれぞれ新たなデータインサイトを解き放ち、NiCE WFMのTrue to Interval(TTI)アナリティクスは、コンタクトセンターがこれらのインサイトを活用して、予測、スケジュール、適応、対応、エンゲージメントをより効率的かつ効果的に行うことを可能にします。NiCE WFMがオムニチャネル環境をどのように改善できるかについて 詳しく学び ましょう。
