数十年にわたり、コンタクトセンターの人材管理は主に着信通話に注力してきましたが、最近ではメールやチャット、ソーシャルチャネルなど、あらゆるメディアタイプを予測やスケジューリングに取り入れる新鮮なシフトが見られました。 顧客はサービスプロバイダーとやり取りするための複数の方法を要求または受け入れるようになり、コンタクトセンターは仕事とは何か、どのように割り当てられるかの概念を見直しています。
デジタルチャネルへの移行はしばらく前から進んでいますが、パンデミックは提供されるチャネルの種類だけでなく、人々の採用率も加速させました。 多くのコンタクトセンターは、電話対応だけのチーム、チャットだけを担当するチーム、Facebook専用のチームなど、分断された視点で対応しています。 複数チャネルを採用していても、コンタクトセンターは基本的に単一のチャネルと同様の方法で人員要件を計算しています(ただし、同時進行や対応時間の延長を考慮する点は異なります)。
この進化する環境の中で、過去のWFMパラダイムはいくつかの重要な点で不正確なデータのサイロを生み出しています。
- 昨日のパラダイム:予測は作業項目が完了した日に基づいており、作業がいつ行われたかに基づいていません。 私たちがデータを収集するほぼすべてのプラットフォームは、作業項目が完了するまでエンドユーザーにデータを報告する傾向があります。これは、作業が非同期的な性質を持つ場合や、作業項目が連続的であっても複数の区間にまたがる場合に課題が生じます。 このパラダイムは、コンタクトセンターとバックオフィスの両方からオムニチャネル業務をサイロ化させてしまいました。なぜなら、両者のデータニーズが非常に異なり、多くの場合、完全にブレンドされた環境を管理するために必要なデータが単純に利用できないからです。 (連絡が終わるまで仕事の説明を待つことがどれほど有害かについては、このブログで詳しく知ります)。
- 昨日のパラダイム:作業項目は同期的であると仮定されます。 Facebookの投稿やメッセージのような仕事の項目は、発信と着信の間に遅延が生じるなど、場合によっては1日や2日にもまたがることがあります。 プラットフォームがすべての連絡が同期していると想定し、作業完了時に報告すると、作業のタイミングを計画するのは非常に困難です。
- 昨日のパラダイム:平均処理時間(AHT)は計画間隔より短い。 従来のWFMシステムは、AHTが計画間隔より短いときにうまく機能しますが、そうでないとすぐに問題が起きてしまいます。 例えば、計画期間が30分なのに、実際には2時間かかる場合、従来のWFMシステムは計画している30分を超える余分な時間の処理方法がわかりません。 一般的にすべてを一つの区間に強制し、その結果、要件番号が無効になります。
- 昨日のパラダイム:作業項目は一人の従業員によって処理されます。 従来のWFMシステムは、作業が実際に一般キューに戻され、他の従業員が引き継ぐことができるという事実を考慮していません。 これは特に非同期の延期作業がある環境で顕著です。
- 昔のパラダイム:従業員は同時に1つの作業項目しか担当しません。 これは、従来のWFMソリューションを利用する顧客が直面している最も痛ましい問題の一つかもしれません。 それは、複数同時処理がデータだけでなく、要求番号を作成する際にデータを解釈するすべての計算にも影響を与えるからです。 また、スケジュールの調整や日中・変更管理の観点から彼らの対応にも影響します。
- 昨日のパラダイム: 作業項目は単一のチャネルに存在します。 顧客とエージェントのやり取りはチャネル間をシームレスに行き来し、その時点でチャネル固有の視点が効果的な業務計画の妨げとなります。 今日のコンタクトセンターでは、どのチャネルに関わらず、どのような仕事がいつ行われているかが重視されています。
仕事の性質は取り返しのつかないほど変化し、企業は競争力を維持するために従来のWFMパラダイムの連鎖を断ち切るWFMソリューションを必要としています。NiCE WFMが、ますます柔軟になるブレンデッドデジタルオフィスの新たな要件にコンタクトセンターがどのように対応しているかについて 詳しく学び ましょう。
