あなたは、今日の朝のシフト中に1時間あたり100件の電話と50件のチャットリクエストが来ると予測していましたね。 しかし午前11時のざっと数えると、実際には1時間あたり20件の電話と90件のチャットリクエストが来ており、予想とは大きく異なります。
コンタクトセンターでは、労働力管理チームが予期せぬ事態を想定することを学びました。 スケジュール調整は迅速に変わる必要があります。 そしてデジタルチャネルのサポートはかなりの複雑さをもたらします。顧客は、どのように、どこで関わっても同じレベルのサポートを受けられることを期待しており、管理チームはチャネルが変わったり間隔を越えたり、しばしば非同期的な連絡先に対応するために人員を配置しなければなりません。
多くのコンタクトセンターマネージャーやスーパーバイザーにとって、スケジュール変更の自動化なしには、予測される需要や日中の人員配置のニーズに追いつくことが不可能です。 そして、その変化に追いつけないと、カスタマーサービスが落ち込み、エージェントが過労でストレスを感じることもあります。
しかし、自動化は新たな課題を生み出します。 どのアクションを自動化し、どのKPIを監視し、いつ対応すべきかを見極めなければなりません。 そして、KPIの閾値に達したときにどのような行動を取るべきかを決めなければなりません。
自動化も多くの疑問を投げかけます。
- エージェントのアフターコール作業(ACW)が5分を超えた場合、上司に通知しますか? 10分?
- 1日に3回アラートを送っていますか? 1日に5回?
- どのような条件でエージェントに通知すればよいのでしょうか? このルールは一日中続けるべきでしょうか?
- 正しい自動化をしているとどうやってわかるのですか?
- これらのルールや自動化はどのように管理していますか? どれが効果的ですか?
- そして、どのような自動化の機会を見逃していますか?
NiCEのEmployee Engagement Manager(EEM)のような従業員エンゲージメント管理ソリューションは、これらの疑問に答えるだけでなく、最も難しいスケジュール自動化の課題を解決する手助けをしてくれます。 EEMは、初の自動化された日内ソリューションのルールエンジンとダッシュボードを導入し、今日のオムニチャネル顧客対応を支援するための自動化されたAI駆動のビジネスルールとインテリジェントな人員配置最適化のニーズに応えています。
このソリューションの主な特徴は以下の通りです:
- ルールインサイトダッシュボード:使いやすいルールインサイトダッシュボードは、AIベースの提案を特徴とし、すべてのルール、ステータス、実行履歴を従業員マネージャーに把握させます。
- ルール概要データ:ダッシュボードはビジネス条件と取られたアクションの詳細な要約を提供します。 このルールデータの完全なビューにより、ルールの追跡・監視が容易になり、状況変化時の柔軟性が可能となります。
- アクション詳細:EEMは、アラートエージェント、スーパーバイザーアラート、その他の人員推薦アクションなどのアクションに関する詳細な情報を提供します。 概要アイコンをクリックすると、各実行の追跡データが表示され、望んだことと実際に起こったことを比較できます。
- ルール推奨:このソリューションはAIベースの推奨を提供しているため、エージェント、スタッフ、パフォーマンスデータの手動追跡を減らすためにどのルールを設定するべきか分かります。 コールアウトエージェントのようなスタッフ推薦アクションオブジェクトはシステムの提案を示し、ルールを通じて推奨された内容を追跡できます。 ダッシュボードには、まだ使われていないビジネス部門で使われていないデフォルトルールを有効にする提案が見つかります。
NiCE EEMは人員配置の問題から驚きをなくします。 EEMを活用することで、従業員、監督者、管理者のスケジュール変更の連絡、レビュー、承認を手間と時間のかかるインテリジェントな自動化が可能にします。 NiCE EEMが日中のスケジュール変更を自動化し、予期せぬ対応に費やす時間を減らし、優れたカスタマーサービスを提供できる方法について詳しく学びましょう。
