もしサービスが客が追いかけるものじゃなかったら...しかし、彼らを見つけた何かは? もし技術が人に取って代わらなかったら...しかし実際には彼らの奉仕能力を増幅させたのでしょうか? もしフロントオフィスとバックオフィスの境界線を曖昧にできたら...顧客の旅全体をシームレスにする?
これは単なるCXのユートピアのビジョンではありません。 現在発売中です。
新しいCX現実のためのより賢いモデル
顧客の期待は急速に変化しています。 顧客はリアルタイムで、自分たちの条件で答えを求めています。 彼らは共感や文脈を求めていますが、説明や繰り返しはしたくありません。 そして全体として、彼らはすべての接点ややり取りにおいて一貫性を求めています。
しかし、問題があります。 ほとんどのコンタクトセンターはそのような要求に応えるために建設されていませんでした。 従来のモデルは、業務をフロントオフィスとバックオフィスの機能に分けています。 エージェントはリアルタイムのやり取りを担当し、バックオフィスチームは複雑なフルフィルメントタスクやフォローアップ活動を担当します。 この分断して征服するアプローチの結果は? 遅延。 サイロ。 フラストレーションを感じた顧客。 そしてエージェントは問題を包括的に解決するのではなく、断片的なシステムを同時にこなすのに苦労しています。
ここで登場するのが CXone Desk です。これは、これらのサイロ化を解消し、より統一的でインテリジェントな顧客体験を実現するために設計された、専用のオールインワンワークスペースです。 これは、シームレスなCXを実現するためのスマートエージェントワークスペースであり、フロントオフィスとバックオフィスのチームを一体に連携させ、すべてNiCE AIカスタマーサービスプラットフォームによって駆動されます。
フロントラインとフルフィルメントをつなぐ:一つのインテリジェントなフロー
もしコンタクトセンターが、組織内のエージェント、専門家、マネージャーを一つのまとまった単位としてつなげることができると想像してみてください。 そして、画面間を切り替えたりスローモーションでのハンドオフに頼らず、リアルタイムのコラボレーションを可能にします。
CXone Deskでは、フルフィルメントライフサイクルのすべての段階が統一されています:
- エージェントは 自分の選んだチャネルを通じて顧客と交流できます。
- バックオフィスの専門家は必要に応じてサポートを提供できます。
- マネージャーは コーチング、追跡、パフォーマンス最適化のために完全な可視性を持っています。
このインテリジェントなフローは、リアルタイムサービスと通話後の履行の間のギャップを埋め、途中で何も失われたり、落とされたり、遅延したりすることなく、すべてCXoneプラットフォームを通じてオーケストレーションされています。
専門家たちはCXone DeskがNiCEの世界をさらに推進する強力な新ツールであると一致しています。
「CXone Deskは、企業にすべての社内顧客および業務データを接続する機能を提供します。これはデータ衛生の向上に向けた大きな一歩であり、正確で効果的なAI成果を推進するために非常に必要とされています」と、アバディーン・ストラテジー&リサーチのアナリスト、 オマー・ミンカラ氏は述べました。
「これは、コンタクトセンターとのやり取りを単一のユーザーインターフェースでシームレスに拡張できる点が気に入っています」とMetrigyのCEOロ ビン・ギャライス氏は述べています。 「これはプラットフォームアプローチの重要な利点です。」
「新しいCXoneデスクは、フロントオフィスとバックオフィスの業務を統合・効率化するオールインワンのワークスペースであり、フロントラインのエージェント、バックオフィスの従業員、専門家をリアルタイムで連携させています」とCOMMfusionの社長兼プリンシパルアナリスト、 ブレア・プレザント氏は述べています。 「これは私が長年推進してきたコンセプト、例えば顧客と交流し支援するバックオフィスの"エンゲージメントワーカー"の役割と一致しています。」
一つの作業スペース。 すべての顧客接点です。
CXoneデスクをカスタマーサービスチームのミッションコントロールと考えてください。 ツール、データ、ワークフローを一つのビューに集約することで、エージェントが回転椅子で回ることなくゾーンに留まりやすくなります。
インバウンドサービスチケットの管理、営業リードのフォローアップ、複雑な顧客ジャーニーのサポートなど、エージェントは一つの強力な場所からすべてをこなせます。 システム間のジャンプはありません。 切り離されたデータベースを漁る必要もありません。 結果を提供するために設計された、シンプルでコンテキストに合った体験を、エージェントのデスクトップに直接配置しています。
主な機能には以下が含まれます:
- 顧客の整理、優先順位付け、フォローアップが容易に行われるリード管理機能
- 高度なチケット作成により、顧客の問題を効率的に追跡、割り当て、解決できます
- ビジュアルスクリプトは、画面上のワークフローや動的なプロンプトでエージェントをリアルタイムで導くことができます
すべてのやり取りは顧客履歴の完全な情報に基づいており、サービスが速くなるだけでなく、より賢く人間味のあるものとなっています。
エージェントを圧倒するのではなく、力を与えるために作られています
正直に言いましょう。 多くのシステムはタスク管理のために作られていて、完全な体験を扱うために作られていませんでした。
NiCEは人を第一に考えるAIで世界を変革しています。 エージェントの経験が最優先です。 直感的なナビゲーションからリアルタイムのガイダンスまで、すべての機能がエージェントの即時成功を支援します。
自動化は繰り返しの作業を処理します。 スマートワークフローはエラーを最小限に抑えます。 そしてスクリプトツールは、最新のエージェントでもプロのように聞こえるように助けてくれます。 その結果は? 自信に満ち、集中力があり、問題を初回で解決できるチーム。
サイロを打破する:フロントオフィスとバックオフィス、一体となって動く
従来のコンタクトセンターモデルでは、フロントオフィスが顧客対応を担当し、バックオフィスが例外処理、承認を管理します。
しかし、現代の顧客体験はその枠内に収まっていません。 すべてがより流動的になっています。 サービス問い合わせには請求の更新、履行タスク、ポリシー見直しなど、さまざまな部門にまたがるものが求められることがあります。
CXone Deskは、CXoneプラットフォームの共有インフラとデータファブリックを活用し、その壁を打ち破ります。
単一のインターフェースから、エージェントは以下のことを行えます:
- 複雑な問題を解決するためにバックオフィスの専門家を巻き込む
- チケットを完全な文脈と共有の可視性でエスカレーションします
- 勢いを失わずにリアルタイムで進捗を追跡できます
このシームレスな引き渡しにより、顧客は待たされることなく、エージェントは結果を見失うことなく対応できます。 それは作戦上のアライメントを優雅に再定義したものです。
サービスを競争優位に変える
正直に言おう。 多くの企業は今なおサービスをコストセンターとして扱い、封じ込めたり、外注したり、自動化したりしています。 しかし、先見の明のあるブランドはそれをよく知っています。 彼らは、すべての顧客とのやり取りが信頼を育み、問題を解決し、ロイヤルティを生み出す機会であることを理解しています。
統合AIプラットフォームとして、CXoneは顧客をすべてのやり取りの中心に置きます。 準備を整えてください:
- あらゆるチャネルで際立ったサービスを提供します
- 統一されたツールとワークフローを通じて、より高速な解像度を実現しましょう
- 従業員にデータ、自動化、可視性を提供
チームが素晴らしい仕事をするためのツールを持っているとき、顧客はその違いを感じます。 そしてそれは満足度の向上、顧客の定着率の向上、そして実際の収益への影響につながります。
今日の準備はできています。 明日のために作られました。
CXone Deskは、ビジネスを始めたばかりの方から月に数百万件のやり取りをサポートする方まで、ビジネスに合わせてスケールアップできる準備ができています。 クラウドネイティブでモジュール化され、CXoneエコシステム全体と深く統合されています。
つまり、以下のようなものが期待できるということです:
- より迅速な展開
- 更新が簡単になりました
- CXone SmartReachやOmnichannel Agent Desktopなど他のNiCEソリューションとのシームレスな接続
また、NiCEのブランドが約束する「顧客の旅路のあらゆる段階を再構築し、共感をもってリードし、知性を持って行動し、迅速に運営できるよう支援する」というものです。
CXがうまく機能するとき、世界はより良く機能します
NiCEでは、サービスは後回しにしてはならないと考えています。 戦略的な優位性であり、ビジネス全体を高めるものであるべきです。
CXoneデスクはその信念を反映しています。 単なるソフトウェアの問題ではありません。 それはより賢い働き方です。 テクノロジーと人が一体となり、顧客、従業員、組織にとってより良い体験を生み出す統合ワークスペース。
なぜなら、CXがうまく機能すれば、他のすべても同じように機能するからです。
