概要
お客様は必ずしも電話に出るわけではありません。 メール、テキスト、チャット、またはさまざまな 今日、デジタルチャンネルが利用可能です。 これらは現在の顧客の好みであり、当分変わる見込みはありません。
デジタルチャネルは、コンタクトセンターにおける従来のWFM予測およびスケジューリング手法を打ち破りました。 お客様の期待に応える迅速かつ人間的なサービスに対応するためには、労働力管理に大幅な変革が必要であり、NiCE WFM True to Interval(TTI)はあなたの新しい現実に合わせて設計されています。
従来のWFMパラダイムは 電話通話に基づいていますが、今日のデジタル交流はこれらの前提にきれいに当てはまりません。 デジタルインタラクションは断続的で非同期的で、複数の従業員によって処理されます。 必要なのは 相互作用を小さな単位に分解 し、実際に作業が行われているWFMの計画間隔に分配し、より正確な予測とスケジューリングを行うシステムです。
TTIの具体的な利点を探る:
- より正確な業務量予測を行い、より良いスケジューリングと人員配置を改善できます
- フロントオフィスとバックオフィスの業務ストリームの融合による効率化
- AHTやCSATを含むコンタクトセンターKPIの改善
革新的なWFMソリューションでデジタルチャンネルの新しい現実に出会おう
